Как высказать претензию

24 Как высказать недовольство и критику

24 Как высказать недовольство и критику

У любого руководителя время от времени возникает необходимость высказать критику в адрес подчиненных, чье поведение или работа его не удовлетворяет. Большинству из нас подобная ситуация неприятна. Предложенный нами прием поможет вам сделать выговор быстрым, эффективным и безболезненным для обеих сторон.

6 Золотых правил эффективной критики или похвалы

1. Используйте «прием сэндвича»

Лук в чистом виде – горек и невкусен. Зато салату он придает необходимую остроту. Чтобы смягчить удар, похвалите человека за что-либо, а затем выскажите критические замечания. Завершите беседу очередной похвалой.

2. Критикуйте действия, а не человека

Объясните, что вы цените личные качества сотрудника (предполагаем, что это действительно так!), но его работа вас не устраивает.

3. Попросите помощи

Никогда не требуйте, чтобы человек поступал так, «как ему велено». Скажите, что вам необходимо его сотрудничество и помощь в решении проблемы.

4. Признайте, что вы тоже совершали подобные ошибки, предложите собственное решение

Начинайте выговор с признания того, что в прошлом вы тоже совершали подобные ошибки. Это сделает вашу критику более приемлемой. Подобное замечание можно сравнить с анестезией у дантиста. Объясните, как вы (и другие люди) справлялись со сходными проблемами в прошлом. Признав собственное несовершенство, вы станете в глазах подчиненного образцом для подражания.

5. Делать замечания следует только один раз и только наедине

Никогда не делайте замечания сотрудникам на людях. Выговаривать подчиненным можно только за закрытыми дверями. Сохраняйте спокойствие, упомяните проступок лишь один раз, выскажите свое недовольство тоже только один раз. Не бомбардируйте подчиненного повторами.

6. Закончите выговор в дружелюбном тоне

Поблагодарите подчиненного за сотрудничество в решении проблемы. Скажите, что надеетесь на то, что подобная ситуация не повторится. Выскажите надежду на то, что подчиненный справится с проблемой в том ключе, который вы только что обсудили.

Претензии — скользкая тема или ступенька к взаимопониманию?

Почему мы избегаем высказывать претензии?

1. «Авось, само пройдет!»

Обычно люди склонны копить в себе недовольство другими, особенно если речь идет о малознакомых людях. Мы понимаем, что не только испытаем неприятные эмоции, высказывая претензию, но еще и столкнемся с ответной волной негатива. Поэтому стараемся по возможности отдалить выяснение ситуации, надеясь, что как-то само пройдет или стерпится-слюбится. Однако, как правило, «само не проходит», а наоборот, превращается в устойчивую тенденцию, с которой впоследствии становится всё труднее бороться. Представьте, что Вы два года в браке терпели обращение «Котик», а на третий решили высказать своей половинке, что «Никакой я тебе не котик, а взрослый человек!» Со стороны Вашего партнера будет вполне закономерным удивление: «А что ж ты раньше молчал(а)?»

Вывод: Не накапливайте в себе раздражение. Возможно, не стоит сразу же, сгоряча, выпаливать свое недовольство, особенно если Вы раздражены. Но и откладывать выяснение ситуации надолго не стоит. Нужно выбрать правильный момент и сделать это.

2. «Скажу — стану врагом».

Желая высказать человеку критическое замечание, мы вполне справедливо полагаем, что оно ему, мягко говоря, не понравится. И даже если он пойдет на какие-то уступки, то затаит на нас злобу, а может быть, даже решит отомстить, при случае ткнув пальцем в наше слабое место. Вы скажете коллеге: «Ты опаздываешь на работу, и я отвечаю на телефонные звонки по твоим вопросам!». На это он парирует: «Зато ты половину рабочего дня проводишь, общаясь в социальных сетях!» И даже если Вас не в чем упрекнуть, то ощущать на себе недовольство коллеги в течение целого рабочего дня — вещь крайне неприятная.

Вывод: Во-первых, будьте требовательны в первую очередь к самому себе. Ваше поведение на работе и Ваша обязательность должны быть безупречны. Во-вторых, Ваши претензии должны быть лишены личной мотивации. Вы указываете сотруднику на опоздание не потому, что хотите его уязвить, а потому, что рабочие интересы требует его присутствия на рабочем месте в строго определенное рабочим графиком время.

3. «Человека не переделаешь».

Часто нам кажется, что другие люди должны понимать и воспринимать всё так же, как и мы. А если этого не происходит, то бесполезно и что-то говорить. И в некоторых случаях это действительно так. Однако далеко не всегда. Очень многое зависит от того ярлыка, который мы склонны навесить на человека. Если мы высказываем претензию, подразумевая: «Ты прогульщик, лентяй, тугодум и т.д. — сделал то-то и то-то», человек, естественно обидится, поставит «щит» и не воспримет суть Вашего замечания. Однако если нашей внутренней установкой будет: «Ты умный, трудолюбивый и ответственный, просто не понимаешь важность некоторых моментов», то и наш оппонент совсем по-другому воспримет критику.

Вывод: Высказывая претензию, нужно создавать настрой на позитивное решение проблемы.

Так как же правильно высказать претензию?

1. «Я уважаю в Вас…» Итак, первым шагом должно быть обращение к собеседнику как к человеку, в способности которого Вы верите. К примеру, «Александр, ты наш перспективный сотрудник, ты показал блестящие результаты на собеседовании и очень быстро схватываешь суть работы». Эти слова будут не просто приятной похвалой, но и помогут человеку раскрыться, преодолеть неуверенность в себе, страх критики, вызовут желание и дальше демонстрировать себя с лучшей стороны.

2. «Вы сделали следующее». После этого можно перейти к конкретной ситуации. Без эмоций, без перехода на личности, описать тот конкретный факт, который демонстрирует ошибочный подход сотрудника к работе.

3. «Почему это плохо?» Далее необходимо выяснить, воспринимает ли сотрудник ситуацию так же, как и Вы. Не считает ли он, что на него «зря наехали», придираются к мелочам. Вполне вероятно, что он не осознает всю серьезность проблемы. В его представлении он всего лишь опоздал на 15 минут. Но в представлении клиента, который позвонил ровно в 9.00 и не получил ответа на свой вопрос, в работе компании нет дисциплины.

4. «Чем я могу помочь?» Это очень важный вопрос, который нужно задать в завершении беседы. Вполне вероятно, что Ваш собеседник — не «злостный нарушитель», а человек, который либо еще не разобрался во всех тонкостях работы, либо в данный момент испытывает проблемы в семье или со здоровьем. Возможно, сотруднику необходимо срочно пройти медицинские процедуры и он разрывается между больницей и работой? Можно предложить вариант, при котором он будет в течение, к примеру, недели приходить на работу на час-два позже, но впоследствии отработает это время по вечерам или на выходных. И даже если сотрудник не имеет серьезных причин и оправданий совершенным промахам, Ваше человеческое участие будет стимулировать его к ответной обязательности.

А если претензии высказывают Вам?

Безусловно, не менее важно и уметь воспринимать критику в свой адрес, преодолевать раздражение и негатив, принимать ту долю объективной правды, которая звучит в претензии.

1. «Готов Вас выслушать». Прежде всего, внимательно выслушайте собеседника, все факты и доводы, которые он приводит. Не спорьте и не перебивайте, дайте человеку возможность высказать всё, что он считает нужным.

2. «Согласен, но…». После этого постарайтесь спокойно, без эмоций ответить на замечание по существу. В первую очередь, нужно согласиться с той долей истины, которая есть в замечании. Уточнить моменты, которые остались непонятыми для Вас. К примеру, если начальник обвиняет Вас в том, что Вы неправильно составили отчет, стоит задать встречные вопросы: «А как правильно? Где я могу ознакомиться с требованиями к отчету? К кому из сотрудников обратиться?» и т.д.

В конце разговора, независимо от того, Вы предъявили кому-либо претензии или выслушали их в свой адрес, необходимо договориться о совместной конструктивной линии поведения. Произнесенные вслух обязательства — лучший итог такого рода беседы. Но если Вам необходимо время для принятия какого-либо решения или осознания ситуации, лучше скажите собеседнику: «Я понял Вас. Мне необходимо подумать, и мы вернемся к этому разговору».

Как высказать претензию

Каждому из нас сложно не только выслушать замечание в свой адрес, но и высказать кому-то претензию. Ведь в жизни это приводит к обидам и конфликтам.

Вот пример. Отдел готовит проект к сдаче. Один из сотрудников, самый опытный и «возрастной», делает сложные расчеты и задерживает свою часть. Работает тщательно, но руководитель недоволен: сроки поджимают, значит, опять придется работать в выходные. Как могут развиваться события?

Вариант первый. В присутствии коллектива руководитель раздраженно говорит: «Есть у нас сотрудники, которым на всех наплевать. Они специально затягивают работу, а мне пахать в субботу-воскресенье!» И хлопает дверью. Вариант второй. Руководитель из последних сил сдерживает раздражение, но ничего не говорит. Работает в выходные, мысленно ругая «саботажника», а потом сваливается с гипертоническим кризом.

Вариант третий. Руководитель приглашает сотрудника к себе: «Я недоволен тем, что вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Это меня не устраивает». И уточняет, что можно сделать, чтобы работа пошла быстрее.

Какой вариант эффективнее? «Конечно, третий», – скажет любой. Почему тогда мы не идем по этому, казалось бы, простому и очевидному пути? Почему нам сложно говорить о негативе прямо? Как научиться не копить претензии в себе, а высказав, не обидеть другого и добиться нужных результатов?

Высказать претензию конструктивно можно, лишь соблюдая семь правил.

1. Разделяем действие и личность. Наши слова должны быть связаны с поступком человека, а не с оценкой его личности. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не обобщаем: «Вы безответственный, никогда не приходите вовремя!» – речь должна идти о конкретном опоздании.

2. Оцениваем возможность изменений. Нас часто не устраивает в людях то, что они в принципе не способны поменять: «Был бы ты моложе и шустрее, я бы взял тебя в этот проект». Но понятно, что человек не может изменить возраст. Важно спрашивать с человека только то, что он в силах изменить и контролировать. И формулировать претензию нужно четко, чтобы было понятно, каких изменений мы ждем.

3. Высказываем личное мнение. Бывает, подчиненный заявляет руководителю: «Вы знаете, многие недовольны. » Или шеф, вызвав сотрудника на ковер, говорит: «На вас тут жалуются. » Не стоит высказывать претензию, ссылаясь на чужое мнение. Надо говорить от себя, используя местоимение «я», – это значит, мы готовы отвечать за свои слова.

4. Обращаемся к конкретному человеку. Выражая недовольство, не следует допускать прозрачных намеков: «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают. » Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: и ответить нельзя – ведь имя не названо, и промолчать тоже – всем понятно, о ком идет речь. Лишь обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать и определенного ответа, и конкретных действий.

5. Выражаем эмоции, не оценивая другого. Когда мы делимся чувствами, которые действительно испытали, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить. При этом говорить лучше в прошедшем времени, например: «Мне было обидно, когда вы сделали мне замечание в присутствии других».

6. Не домысливаем, не интерпретируем действия другого: «Тебе безразличны дела нашей компании. Мы сидим, обсуждаем, а ты и слова не проронил». В замечаниях важно не приписывать человеку своих представлений о мотивах его поведения, а ограничиться лишь констатацией того, что вам не понравилось.

7. Говорим своевременно, уместно, наедине. Такой разговор лучше не откладывать и проводить его по горячим следам, пока ситуация еще актуальна для обеих сторон. Не стоит копить обиды, обдумывать по ночам варианты развития ситуации («Я ему скажу. А если он ответит. Ну тогда я ему. »), припоминать давние события. Стоит заранее продумать свои слова, сосредоточившись на главном. А прежде чем сказать первое слово – убедиться, что в данный момент нас готовы выслушать.

Кроме того, все семь правил надо выполнять одновременно. Если мы это сделаем, то не только разрядим ситуацию, но и добьемся позитивных изменений, которые пойдут на пользу и нам, и деловым отношениям.

Как высказывать и как выслушивать претензии

Не секрет, что всем людям в процессе общения хотелось бы решать возникающие разногласия мирным путём. К сожалению, это не всегда возможно в силу наплывающих отрицательных эмоций, хотя накопление недовольства, несогласий и претензий – дело естественное. Проблема в том, как преподнести неприятное безболезненно, но действенно. Ещё труднее — умело выслушать негатив в свой адрес с пользой для себя и ближнего. Тем не менее, учиться правильно высказывать и выслушивать претензии необходимо.

Как высказывать претензии

Наши достоинства имеют способность плавно переходить в недостатки, и обратно. Так устроено Природой. Поэтому нужно принять человека таким, каков он есть, взвесив, что для вас важнее — черты его характера как достоинства или они же – как препятствия в общении.

Что для директора и администрации ценнее – учитель, выдерживающий по просьбе начальства немыслимую почасовую нагрузку, за 45 минут способный проверить 40 диктантов семиклассников, или ошибки в этих диктантах, пропущенные этим же учителем по неграмотности или в спешке? Наше мудрое руководство высказывало претензии в корректной форме, но учитель сама не выдержала «военных» условий школы научно-исследовательского направления.

Однажды по весне на отчётный педсовет опоздал учитель по немецкому языку. Пришёл хорошо навеселе. Не заметить этого было невозможно. Директор, заслуженный учитель, незнающий как правильно высказывать претензии, сделал вид, что всё в порядке. Завучи, скрывая улыбки, склонились над классными журналами. Двухметровый огромный Юра долго искал свой журнал, шмыгая между нашими рабочими столами. Затем отлично сдал отчёт, дыша алкоголем в лицо завучу. Он был блестящим переводчиком и таким же пианистом. Учителя и дети обожали его. Много времени спустя, я спросила его, каким образом после педсовета директор выразил недовольство? Юра удивился:

— А что, кто-то заметил, что я был того?
— Конечно, дорогой.
— И все молчали?!

Таким был наш коллектив. Все недовольства и претензии либо высказывались прямо, но в деликатной форме, либо… учитель сам должен был осознать свои недостатки и сделать выводы. Директор говорил:

— Каждого сотрудника я подбирал с любовью, каждый – личность, и равен по достоинствам остальным. Я долго шёл к мечте работать так.

Так мы и работали. Завучи приглашали нас на неприятный разговор. Мы шли по привычке, принятой везде, как на эшафот, а вылетали от начальства «на крыльях», решив рабочие, а заодно и личные проблемы и получив помощь в виде советов. Каждый из нас знал, что необходим в коллективе единомышленников, хотя ошибки были у всех, никто от них не был застрахован.

Сказано в общечеловеческой заповеди: «Не судите, да не будете судимы». Наше недовольство поступками и поведением ближних часто перерастает в суд над ними, причём свидетелями и участниками его становятся не причастники, а люди, не имеющие отношения к случившемуся. Почему? Исторических и социальных причин много. Случайный слушатель не побьёт тебя за грех осуждения: ему это дело «до фени», и «не пошлёт» в ответ на высказанное (не ему, а при нём) недовольство. А пар будет выпущен, что немаловажно. Этот способ — «прятать» собственное недовольство от его источника есть те «медные трубы» молвы, сквозь которые проходит, практически, каждый человек. В конце концов, осуждение доходит до своего объекта, но в искажённом «глухим телефоном» виде. Человеческая природа такова, что прямое замечание сделать неприятно, а оставить непорядок незамеченным – неприлично. Современный ритм времени требует срочного пересмотра этой черты: сказать нужно прямо, но так, чтобы слово дошло до цели и не обидело. У великого русского языка такие возможности есть.

Заметьте, что человек и его поступок – не одно и то же. Решая проблему вашего недовольства, говорите человеку именно о его негативном поступке. Тогда глаза ваши не будут выражать отрицания самого человека, и отношение окружающих к вам, соответственно, не изменится.

Правильно высказать претензию, значит, обдумать её и лаконично изложить, без лишних эмоций и тона осуждения, не обидев самого человека. Из этого положения вытекает несколько необходимых условий:

• Не обобщайте. «Прицеливайтесь» и попадайте без промаха в конкретный поступок, оставив живым и здоровым самого человека.
• Учитывайте объективный фактор. Решите для себя, устраивает ли вас общение или сотрудничество с человеком данного психического типа, умственных способностей и возраста. Примите его, как есть, или откажитесь от контакта.
• Не применяйте «удар ниже пояса». Говорите от своего имени. Нет ничего более обезоруживающего и обидного, чем ваша собственная претензия, высказанная от имени коллектива: это уже не только отсутствие ответственности за свои слова, но и открытая негативная позиция по отношению к оппоненту.
• Будьте искренни. Скажите о своей обиде или несогласии открыто и получите либо объяснение, либо такое же искреннее извинение. Во всяком случае, всё будет расставлено по своим местам.
• Не домысливайте за оппонента: «Вам не интересна эта тема…». Ограничьтесь замечанием, что работа затянулась. Задайте интересующие вас вопросы и дождитесь ответов.
• Учитывайте место, время и условие «глаза в глаза». Удобно высказывать претензию не сгоряча, но и не затягивая выяснение отношений до времени, когда проблема перестанет быть актуальной. Обдумайте её сами, успокойтесь и дайте возможность оппоненту настроиться на разговор, предупредив его заранее. Правила чести подсказывают форму разговора «с глазу на глаз».

Как ни трудно высказывать претензии, а выслушивать их не легче.

Как выслушивать претензии

«Золотое правило» вежливости: относись к людям так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе, — должно быть частью образа жизни любого человека. Это условие, позволяющее исключить выслушивание претензий в свой адрес. Часто приходится слышать фразу: «Лучшая защита – это нападение». Печально, если, прожив четверть века, человек выработал манеры поведения по этому принципу. Это означает, что он «надел шкуру носорога» и стал непробиваем для любых неприятностей и претензий, способствующих укреплению духа в лучшем смысле этого понимания. Поведение его не вписывается в нормы принятой морали, а люди теряют здоровье и время, чтобы наладить с ним отношения, но… безрезультатно. «Носорог» пропускает претензии мимо ушей, уводит разговор «в сторону», чтобы больше не донимали, делает вид, что обиделся, и уходит.

Все люди становятся очень ранимыми, когда им предъявляются претензии, чувствуют себя оскорблёнными несправедливым подходом и ложным, на их взгляд, видением ситуации. Они принимают взгляды оппонента только для того, чтобы быстрее «закрыть» вопрос и не слышать критики в свой адрес или настаивают на своей правоте, апеллируя к своему возрасту и статусу.

Можно ли извлечь пользу для себя из претензий, так негативно воздействующих на нашу психику и настроение? Мы не можем видеть себя объективно, поскольку для себя мы субъекты, значит видим себя субъективно. Со стороны виднее. Упомянутое выше «золотое правило» и есть наше зеркало. Реакция человека на наше отношение помогает нам понять свои достоинства и пороки. Поэтому будем учиться смиренно выслушивать претензии в свой адрес, смотреть на себя глазами других людей и меняться.

Одним из самых страшных моментов в моей жизни был период, когда я увидела себя глазами мужа, свекрови, свёкра, дяди мужа, сестры мужа и каждого его отдельного родственника одновременно. Я не могла ответить себе на вопрос, кто я на самом деле, есть ли у меня стержень и что я за чудовище. После долгих мучений я, наконец, поняла, что теряю себя. Докопалась до причин, рассмотрела все условия и… вернула себе себя. Но, благодаря видению себя глазами других людей, многое пересмотрела, перетряхнув «бытие мое», как Падчерица перину в гостях у Морозки.

Лишь поняв как правильно выслушивать претензии, и признав право других на претензию к вам, вы получите право видеть себя их глазами и понимать суть обращённого к вам недовольства. Можно высказать свою позицию, отличную от услышанной, но сделать это аргументировано и спокойно.

К сожалению, бывают случаи, когда «ваша карта бита». Вы знаете, что правы, но любые аргументы бесполезны. Это моменты, когда прозрачно просматриваются интересы оппонента и ценности, стоящие за ними. Останьтесь, молча, при своём и прервите отношения. Это бывает настолько редко, что называется, например, поворотом судьбы. Чаще претензии разрешаются общими усилиями, при условии их обоснованности. В таком случае они корректируют наше поведение, одновременно, улучшая отношения с оппонентом.

Выслушивание претензий необоснованных должно быть не менее серьёзным. Выясните причины, не устраивающие оппонента в вашем поведении, признайте их и извинитесь. Вы почувствуете огромное удовлетворение. Глубина его безмерна и распространяется до заповеди «любите ненавидящих вас». Желаем успехов в общении!

Как правильно критиковать и высказывать свое недовольство

Многие люди избегают высказывать свое недовольство и критиковать потому, что боятся обидеть человека или поссориться с ним. Тем не менее, каждый из нас сталкивается с ситуациями, когда высказать свое недовольство просто необходимо. В настоящей статье я предлагаю рекомендации, которые помогут Вам сделать это корректно.

Читайте рекомендации и учитесь высказывать свое недовольство правильно.

1. Избегайте обвинений.
К примеру, если ребенок оставил после себя грязную чашку, многие мамы начинают высказывать свое недовольство так: «Почему ты опять не помыл за собой чашку?» Задумайтесь, что несет в себе эта фраза? В этой фразе явно слышится обвинение: «Ты такой-сякой, в очередной раз не помыл за собой чашку». Как отреагирует на эту фразу ребенок? Он начнет защищаться, и мама получит сопротивление.

Сопротивляются обвинениям не только дети. Взрослый, чувствуя скрытое обвинение во фразе, очень часто реагирует сопротивлением абсолютно так же, как и ребенок. Поэтому сообщение, адресованное мужу, в духе «Вечно ты свои носки по всей квартире разбрасываешь!» скорее всего желаемого результата не принесет.

Как же в таком случае правильно высказать недовольство? Можно сформулировать фразу чуть-чуть по-другому.

Один из способов – напрямую попросить о том, что Вам нужно. Например, в ситуации с ребенком могут подойти такие фразы: «Помой, пожалуйста, за собой чашку», «Мне будет так приятно, если ты помоешь посуду после ужина!» Согласитесь, когда человек в доброжелательной форме о чем-то Вас просит, ему намного сложнее отказать, чем кому-то, кто изначально к Вам настроен негативно.

2. Используйте «Я-сообщения».
В психологии широко известен прием проявления недовольства, который называется «Я-сообщения» и противопоставляется «Ты-сообщениям». Сравните две фразы:

• «Ты опять кинул свои носки посреди комнаты!»
• «Я так хочу, чтобы в нашем доме было чисто и уютно. Поэтому, когда ты раскидываешь носки, я ужасно расстраиваюсь. Следи, пожалуйста, за своими носками».

Первая фраза полностью описывает то, что делает другой человек, но никаким образом не сообщает о том, что происходит с автором фразы. Поэтому она воспринимается как обвинение, и, как мы уже выяснили ранее, скорее всего должного результата не принесет. Такая фраза относится к «Ты-сообщениям».

Во второй фразе акцент делается не на действиях другого человека, а на собственных эмоциях и чувствах автора фразы, связанных с действиями другого. Такое смещение акцентов приводит к тому, что из фразы уходит элемент обвинения. Кроме того, автор фразы делится тем, что происходит у него внутри. Это очень важно, поскольку для разбрасывателя носков последствия его действий переходят из неопределенной категории «разбрасывать носки плохо» в максимально конкретную категорию «разбросанные носки расстраивают мою жену».

Допускаю, что на этом самом месте многие женщины воскликнут: «А что, и так не понятно, что разбросанные носки расстраивают? Об этом разве нужно говорить? Это ведь и так очевидно!» Соглашусь, что где-то в глубине души это может быть и так понятно. Но для того, чтобы эта истина не была похоронена в глубинах души, ее очень важно озвучить. Очень часто самое очевидное, что находится у нас перед самым носом, мы перестаем замечать.

При помощи «Я-сообщений» можно рассказать другому о любых своих эмоциях и высказать любое свое недовольство. К примеру, если после регулярных просьб мужчина продолжает раскидывать носки, «Я-сообщение» может выглядеть таким образом: «Я начинаю ужасно злиться: я тебя уже целую неделю прошу класть носки на место, а ты продолжаешь их раскидывать по всему дому. Что мне сделать, чтобы ты меня услышал?»

Итак, проанализируем структуру «Я-сообщений». Она состоит из трех элементов:

• описание своих чувств и эмоций, связанных с действиями другого человека;
• описание действий человека;
• рассказ о том, как бы Вы хотели, чтобы человек поступил.

Для закрепления материала рассмотрим еще одну ситуацию, иллюстрирующую, как правильно высказывать свое недовольство. Предположим, парню не нравится, что его девушка одевается слишком откровенно. Как высказать ей свое недовольство? Ведь большинство девушек воспринимает критику их внешнего вида очень болезненно.

Многие молодые люди делают так: «Ты надела слишком короткую юбку. Надень что-то другое!» На такое заявление девушка может отреагировать непредсказуемым образом. Например, она может подумать, что парень пытается ущемить ее свободу, и будет продолжать делать по-своему. Или она воспримет такое сообщение как критику ее вкуса.

«Я-сообщение» в таком случае может выглядеть следующим образом: «Я тебя начинаю ревновать, когда ты в такой юбке появляешься в обществе других мужчин. Давай ты так сексуально будешь одеваться только для меня, а для других выберешь юбку построже?» Такое сообщение уже не выглядит как приказ или обвинение, и поэтому вероятности, что просьба будет услышана, намного больше.

Для того, чтобы научиться критиковать и высказывать свое недовольство в форме «Я-сообщений», нужно тренироваться. Если Вы не привыкли говорить о своем эмоциональном состоянии, Вам нужно будет время, чтобы этому научиться. В этом Вам может помочь статья здесь.

3. Избегайте чрезмерно общих претензий. Говорите максимально конкретно.
Высказывая свое недовольство, обязательно максимально конкретно сообщайте, что Вас не устраивает, и каких действий Вы ждете от человека. Иначе Ваша критика будет похожа на просьбу: «Пойди туда, не знаю куда. Принеси то, не знаю что».

Разберем это на конкретном примере. Многие женщины в какой-то момент обнаруживают, что им не хватает внимания со стороны их второй половины. Как об этом сообщить мужчине? Многие делают так: «Ты невнимательно ко мне относишься!» Мы уже выяснили ранее, что такая фраза выглядит как обвинение и вызывает желание защищаться. Как ее переформулировать?

Используя рекомендации, приведенные в этой статье выше, кто-то может переформулировать фразу так: «Мне не хватает твоего внимания. Относись ко мне внимательнее, пожалуйста!» Будет ли такое сообщение эффективным? Оно безусловно уже не вызовет такого сильного отторжения, как первый вариант фразы. Но и в таком сообщении есть большая проблема.

Что значит «относиться внимательно»? Это очень общая просьба, под которой каждый человек будет подразумевать что-то свое. Конкретизировать ее можно, например, так: «Я очень люблю, когда ты даришь мне цветы! Пожалуйста, делай это почаще». Или: «Мне не хватает того, чтобы мы с тобой вечером делились тем, что произошло за день».

Итак, когда Вы высказываете свое недовольство, не ждите, что человек увидит то, что написано между строк, и поймет, что Вы имеете в виду. Другие люди не умеют читать мысли! То, что очевидно для Вас, для другого человека может быть совсем не очевидно. Поэтому максимально конкретно сообщайте об ожиданиях от другого человека.

4. Отделяйте свои интерпретации от конкретных фактов.
Сравните две фразы, при помощи которых можно высказать свое недовольство:

• Я для тебя ничего не значу!
• Когда ты вместо того, чтобы пообщаться со мной, весь вечер сидишь за компьютером, меня это очень обижает. И я даже начинаю бояться, что ничего для тебя не значу.

Заметьте: в первом случае утверждение «я для тебя ничего не значу» представляется как неоспоримый факт. Но штука заключается в том, что мы не можем знать наверняка, что чувствует и думает другой человек. Мы можем только предполагать и интерпретировать. В приведенном примере девушка сделала вывод, наблюдая конкретное поведение мужчины. Есть факт: мужчина вместо того, чтобы с ней общаться, сидит за компьютером. Есть интерпретация девушки: она ничего для него не значит.

Навешивая интерпретации и ярлыки на другого человека, Вы вызываете у него раздражение и желание защищаться. Поэтому если Вы хотите поделиться своими интерпретациями, акцентируйте внимание на том, что это Ваше восприятие ситуации (которое может быть ошибочным), а не непреложный факт. Например, так: «Я начинаю бояться, что ничего для тебя не значу».

5. Используйте правило бутерброда.
Для того чтобы тактично высказать свое недовольство, можно использовать такой рецепт. Положите ломтик похвалы. Затем положите ломтик критики. Сверху снова положите ломтик похвалы. Итак, до и после критики необходимо человека похвалить. Сделать это важно искренне! Тогда критика будет восприниматься человеком не так болезненно.

Практически правило бутерброда может выглядеть так: «Мария, я очень Вас ценю как надежного и ответственного сотрудника. Но ярко розовые бусы и зеленая брошка, которые сейчас на Вас, не очень сочетаются с офисным стилем, принятым в нашей компании. Вы красивая девушка. Я уверен, что Вы будете отлично выглядеть и без таких ярких украшений».

6. Адресуйте свое недовольство поведению человека, а не его личности.
Сравните две фразы:

• Неудивительно, что ты получил двойку. Ты же ленивый, а лентяям лучшие оценки не полагаются.
• Неудивительно, что ты получил двойку. Ты же вчера ленился и ничего не делал. А тому, кто не учит уроки, лучшие оценки и не полагаются.

Лентяй – это свойство личности. А свойство личности – это не то, что меняется в два счета. Поэтому, выслушав сообщение под номером один, у ребенка, во-первых, сложится негативное представление о себе (он – лентяй), а во-вторых, желание что-то поменять вряд ли появится. Ведь личность просто так не меняется! Во второй же фразе упор делается на конкретные действия ребенка: вчера ребенок ленился. Это исправить намного легче.

Еще один важный момент. Личность – это наше ядро, это нечто более или менее постоянное. У каждого человека есть глубинная потребность ощущать себя хорошим. Поэтому если Вы критикуете личность другого человека, Вы с высокой долей вероятности либо его глубоко раните, либо встретите защитную агрессию и неприятие. Если же Вы подчеркиваете хорошее отношение к человеку и при этом высказываете недовольство по поводу его поведения, такая критика с высокой долей вероятности будет услышана.

Еще один пример на эту тему. Сравните две фразы:

• Так как ты сейчас поступил, поступают только плохие дети. (подтекст, который слышит ребенок: «Ты – плохой!»)
• Ты сейчас поступил плохо. (подтекст: «Ты хороший. Но так, как ты сейчас поступил, делать плохо»)

7. Вместо того, чтобы фиксироваться на проблеме, предлагайте решения.
Об этом уже было сказано выше. Но для того, чтобы правильно высказать свое недовольство, это важно, и поэтому на всякий случай выделяю этот момент отдельным пунктом.

8. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность.
Очевидно, что, если Вы раздражены, это обязательно почувствует другой человек, и на исходе разговора это может отразиться негативно. Если же Вы высказываете свое недовольство в дружелюбной форме, сохраняя внутреннее спокойствие, это скорее всего будет эффективно.

Итак, надеюсь, что теперь Вы знаете, как правильно высказывать свое недовольство и критиковать. В завершении статьи хочется сказать о том, что в близких отношениях обычно складываются стереотипные способы, которыми люди выражают друг другу недовольство. Далеко не всегда эти способы конструктивны, и часто результатом такой критики являются только испорченное настроение и недовольство друг другом. Научившись высказывать свое недовольство и критиковать конструктивным образом, можно значительно улучшить отношения с окружающими людьми, в первую очередь, со своими близкими.

Недовольство и критика зачастую являюся частью конфликтной ситуации. О том, как правильно вести себя в конфликте, читайте здесь.