Разработка банковских правил

Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию и процессному управлению в банковской сфере

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков (АРБ) по стандартам качества банковской деятельности

Руководитель проектов организационно-корпоративного развития

Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ

В статье представлен четкий подход к установлению связи между основными компонентами качества банковской деятельности с точки зрения клиента. Для каждого компонента приводится детальное описание, примеры из практики, ссылки на необходимые методики и решения. Рассмотрены следующие понятия: система менеджмента качества и соответствующие стандарты; обслуживание клиентов, стандарт качества банковского обслуживания; процесс, стандарт качества банковского процесса; продукт, стандарт качества банковского продукта.

Рассказывает опытный банковский клиент, который обслуживался более чем в 15 различных банках:

  • В офисах банка большие очереди, а совершение операций занимает много времени;
  • Офисы банка некомфортные, нет листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка, нет зоны самообслуживания;
  • Наблюдается высокая частота совершения ошибок сотрудниками или техническими устройствами банка;
  • Банковские сотрудники не могут оказать качественную консультацию (дать ответы на все мои специализированные вопросы);
  • В системе „ Интернет-банк “ нельзя открыть депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии;
  • Стоимость услуг банка равна или выше среднерыночной;
  • В банке нет современных услуг, которые могут удовлетворять все мои потребности;
  • Нет хорошей обратной связи между клиентом и банком, тщательной работы с претензиями и отслеживания удовлетворенности клиентов;

то такой банк я обхожу стороной.»

В статье рассмотрено качество банковской деятельности с точки зрения клиента. Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д.

Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. Есть много наработок по данной теме, но автор еще не встречал описания системного подхода к обеспечению и улучшению качества банка, который связал бы различные понятия и методики в систему, объяснил их взаимосвязь. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены.

Понятие «система менеджмента качества» (СМК), по мнению автора, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1).

Схема 1. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента)

Каждый из этих трех компонентов может применяться банком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для банка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов.

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе.

Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе ; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями.

Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента.

Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему [1].

Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит, продажи и прибыль банка.

Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов . И, наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании ( т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п. ).

Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы.

Пример 1. Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания (подробнее см. [2]):

«Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка-операционист что-то не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка:

  1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т. п. ;
  2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе-машина , телевизор с трансляцией бизнес-каналов , технические устройства для самообслуживания;
  3. Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги;
  4. И многое другое.

Кроме того, при посещении банка наши клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п. )».

Пример 2. Рассказывает представитель руководства банка, который выбрал способ «Качество бизнес-процессов »:

«Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах . Несмотря на то, что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей».

Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части):

«Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят».

Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества более подробно.

Система менеджмента качества банка

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов , методологии и стандартизации, организационного развития.

СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством.

Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка.

Построению и организации функционирования СМК в банке посвящены методические рекомендации Ассоциации российских банков (АРБ) [1] и гл. 6 книги [2]. В них детально рассмотрена архитектура СМК банка, процессы и процедуры по организации функционирования СМК, подготовка СМК к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008, взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ.

В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» [3]. Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке.

Чтобы не погружаться в детали методических рекомендаций, требования стандарта ISO 9001:2008 и не повторять указанные источники информации, автор хотел бы рассказать об СМК в формате «просто о сложном».

СМК в банке: просто о сложном

СМК и работа процессной команды* СМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают (подробнее см. [2]):

  • Регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству;
  • Регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса;
  • Систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов;
  • Единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами);
  • Маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса);
  • Стратегическое планирование процесса;
  • Описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса;
  • Управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей);
  • Систему мониторинга показателей бизнес-процесса ;
  • Работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса. ;
  • Методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса;
  • Предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса;
  • Документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями);
  • Процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами;
  • Мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса.

Функции процессной команды/службы качества банка следующие:

  • Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
  • Фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
  • Внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
  • Контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
  • Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д. ).

Ситуация по умолчанию, которая существует в некоторых банках, не имеющих СМК и процессных команд:

  • Правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются либо используются не в полной мере;
  • Большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
  • Нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной процесс в целом;
  • Измеряются и контролируются в основном только финансовые показатели процессов. Нет других видов показателей;
  • Ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в процессах, нежели на их предупреждение.

Качество обслуживания в банке

Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга.

Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК.

Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу.

Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура «Оформление документов на открытие вклада» бизнес-процесса «Вклады».

В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре).

Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса.

Схема 2. Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе

Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка [3].

При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например с помощью метода Mystery Shopper (≪таинственный покупатель≫, или ≪контрольная закупка≫). По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований.

Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания. Пример документа приведен в [3].

Качество бизнес-процессов банка

Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов , методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами .

Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены в [2], в общем виде процесс представлен на схеме 3.

Схема 3. Управление процессами СМК

Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:

  • Создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
  • Повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
  • Установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
  • Сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
  • Установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
  • Оценить и минимизировать операционные риски;
  • Создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

  • Оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
  • Обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
  • Закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов :

  • Ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д. );
  • Упростить оформление документов;
  • Обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
  • Минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
  • Минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
  • Реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему «Интернет-банк» , банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д. ).

Оценка качества бизнес-процессов

Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:

  • Основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например «Банковские карты», « Расчетно-кассовое обслуживание», «Кредитование», «Дистанционное банковское обслуживание» и т. д. ;
  • Группа процессов «Взаимодействие с клиентами»: работа с претензиями клиентов, работа сall-центра , исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
  • Группы процессов «Управление маркетингом» (включая разработку банковских продуктов и услуг), «Управление финансами», «Управление рисками», «Управление персоналом» и др.

Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов .

Примеры более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов приведены в [3]. План-фактный анализ показателей удобно выполнять, например, с помощью программного продукта Business Studio.

Вопросы для клиентов могут быть следующими:

  • Все ли документы по выпуску банковской карты были оформлены без ошибок?
  • Соответствует ли внешний вид карты оригинал-макету ? Правильно ли написана ваша фамилия?
  • Все ли операции по банковской карте выполняются без ошибок и задержек?
  • Были ли у вас проблемы в работе с банкоматами?
  • Был ли запечатан PIN-конверт ?;
  • Были ли случаи несанкционированного использования вашего счета/карты?
  • Сколько времени прошло с момента подачи заявления на выпуск карты до ее изготовления?
  • Были ли случаи некорректной блокировки карты банком?

Для каждого бизнес-процесса рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процесса ), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка.

Качество продуктов банка (финансовая и договорная часть)

Ответственный за данное направление в банке: финансовый департамент, юридический департамент.

Под качеством банковских продуктов/услуг автор подразумевает:

  • Финансовую часть продукта (тарифы);
  • Договорную часть (условия договоров);
  • Характеристики продуктовой линейки банка в целом ( т. е. наличие или отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).

Можно сказать, что бизнес-процессы — это динамическая сторона качества, продукты — статическая. Иными словами, для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен мониторинг выполнения бизнес-процессов , сбор статистики показателей и различные наблюдения. Все четко зафиксировано в нормативных документах банка.

Главные требования клиентов к качеству продуктов:

  • Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например, предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
  • Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
  • Изменить отдельные условия договоров (например, для потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального взноса).

Оценка качества продуктов

Оценка качества продуктов (в их финансовой и договорной части) выполняется посредством изучения нормативных документов по продуктам/услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников, т. е. перечней вопросов, на которые должен ответить клиент.

Приведем примеры вопросов.

  • Было ли вам предложено достаточно тарифов для выбора?
  • Выгодны ли для вас тарифы по банковским картам, по сравнению с другими банками?
  • Полностью ли вас устраивают стоимостные параметры выбранного тарифа?
  • Устраивают ли вас все условия договора по выпуску и обслуживанию банковских карт?
  • Не пришлось ли вам выполнить обязательный платеж/комиссию, о котором вы не знали/не были проинформированы?
  • Не ухудшились ли со временем тарифы и условия договора?

Для каждого продукта/услуги банка рассчитывается индекс его качества (удовлетворенность клиентов качеством продукта), затем рассчитывается интегрированный (средний) индекс качества всех продуктов/услуг банка.

Оценка качества банковской деятельности

На основе рассмотренных трех направлений по обеспечению и улучшению качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов рассчитывается интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворенность клиентов).

Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества бизнес-процессов банка (удовлетворенность клиентов качеством бизнес-процессов ) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).

Еще раз обратим внимание, что в рамках данной работы мы оцениваем качество банковской деятельности прежде всего с точки зрения клиента и не учитываем другие «внутренние» аспекты качества работы банка, такие как качество управления банковскими рисками, качество управления финансами, качество стратегического управления и т. д.

Заключение

Итак, мы рассмотрели основные направления (способы) обеспечения и улучшения качества банковской деятельности с точки зрения удовлетворенности клиента. Подчеркнем, что в настоящее время уже недостаточно отдельных локальных улучшений качества. Необходим системный подход, который позволяет объединить все направления, подходы, стандарты и наработки в систему и тем самым в несколько раз повысить прозрачность, управляемость и эффективность данной деятельности.

* Процессная команда — это постоянно действующая рабочая группа, которая управляет процессом под руководством его владельца.

Список использованной литературы

Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 6, 2011

РАЗРАБОТКА ПРАВИЛ ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ (ПВК) В СФЕРЕ ПОД/ФТ В РАМКАХ ФЗ № 115 ОТ 07.08.2001

В соответствии с п. 2 ст. 7 Федерального закона от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (далее — ФЗ № 115 ) организации, осуществляющие операции с денежными средствами или иным имуществом, (полный перечень таких организаций определяется ст. 5 ФЗ № 115) обязаны в целях противодействия легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, и финансирования терроризма (далее — ПОД/ФТ ) разработать Правила внутреннего контроля (ПВК).

При этом, п. 2 ст. 7 ФЗ № 115 также определено, что Правила внутреннего контроля разрабатываются с учетом требований , утверждаемых Правительством РФ, а для кредитных организаций и некредитных финансовых организаций ( НФО ): профессиональных участников рынка ценных бумаг, страховых организаций (за исключением страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность исключительно в сфере обязательного медицинского страхования), страховых брокеров, управляющих компаний инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов, кредитных потребительских кооперативов, в том числе сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов, микрофинансовых организаций, обществ взаимного страхования, негосударственных пенсионных фондов, ломбардов — Центральным банком РФ (Банком России) по согласованию с уполномоченным органом, и утверждаются руководителем организации .

Таким образом, при разработке Правил внутреннего контроля кредитные организации учитывают требования Положения Банка России от 02.03.2012 № 375-П «О требованиях к правилам внутреннего контроля кредитной организации в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», некредитные финансовые организации руководствуются Положением Банка России от 15.12.2014 № 445-П «О требованиях к правилам внутреннего контроля некредитных финансовых организаций в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», а остальные организации , осуществляющие операции с денежными средствами и иным имуществом, в отношении которых действует ФЗ № 115, обязаны разработать ПВК в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 30.06.2012 № 667 «Об утверждении требований к правилам внутреннего контроля, разрабатываемым организациями, осуществляющими операции с денежными средствами или иным имуществом (за исключением кредитных организаций), и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации».

Это означает, что любая организация, попадающая по действие ФЗ № 115, обязана иметь не только разработанные, но и актуальные, то есть соответствующием всем требованиям действующего законодательства РФ в сфере ПОД/ФТ, Правила внутреннего контроля.

Несоблюдение указанного требования, в том числе непроведение своевременной актуализации ПВК, влечет привлечение организации и ее должнотсных лиц к административной ответственности согласно п. 1 ст. 15.27 КоАП РФ, а именно: «Неисполнение законодательства в части организации и (или) осуществления внутреннего контроля, не повлекшее непредставления сведений об операциях, подлежащих обязательному контролю, либо об операциях, в отношении которых у сотрудников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, возникают подозрения, что они осуществляются в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма, а равно повлекшее представление названных сведений в уполномоченный орган с нарушением установленных порядка и сроков, влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 10 до 30 тыс. руб. ; на юридических лиц — от 50 до 100 тыс. руб .

Правила внутреннего контроля — это внутренний документ, который запрашивается надзорными органами в сфере ПОД/ФТ (Банком России, Росфинмониторингом, Пробирной палатой РФ, Прокуратурой РФ) в рамках проведения проверки (камеральной или выездной, или запроса о представлении отдельных сведений) деятельности организации на предмет соблюдения требований законодательства РФ в сфере ПОД/ФТ в первую очередь . Таким образом, любая проверка в сфере ПОД/ФТ надзорного органа начинается именно с проверки наличия в организации актуальной редакции Правил внутреннего контроля.

По этой причине формальный подход при разработки ПВК не приемлем. Скаченный из Интернета или позаимственный у «дружественной» компании шаблонный вариант Правил внутреннего контроля не дает гарантий его актуальности и соответствия существующим в организации внутренним процедурам, бизнес-процессам и организационной структуре, что неминуемо приведет к признанию ПВК несоответствующих требованиям и, как следствие, к административному штрафу, предписанию надзорного органа о разработке или приведению в соответствие Правил внутренного контроля.

Именно поэтому, организациям, попадающим под действие ФЗ № 115, необходимо уделять особое внимание наличию разработанных и актуальных Правил внутреннего контроля.

В случае отсутствия в штате организации высококвалифированного юриста, разбирающегося в вопросах ПОД/ФТ, рекомендуется доверять разработку и обновление Правил внутреннего контроля юридической компании , которая специализируется именно в сфере ПОД/ФТ, имеет достаточный практический опыт, а также может гарантировать, что разработанные ПВК соответствуют последним требованиям законодательства РФ по ПОД/ФТ и смогут пройти проверку надзорного органа без штрафов.

Отдельно стоит отметить, что на рынке существуют множество предложений по разработке Правил внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ, зачастую, по очень низким ценам. Как правила, компании, которые предлагают такую услугу, имеют поверхностное представление о требованиях законодательства РФ в сфере ПОД/ФТ, о том, что из себя должны представлять Правила внутреннего контроля, на что следует обратить внимание при их разработке для успешного прохождения проверки надзорного органа. Такие компании привлекают клиентов низкой ценой, не давая никаких гарантий в отношении разработанных ПВК. Кроме этого, в связи с тем, что услуги в сфере ПОД/ФТ не являются профильным направлением таких компаний, их предложения ограничиваются только разработкой ПВК.

Все это приводит к тому, что организациям приходиться переплачивать на повторной разработке ПВК и штрафах по причине несоответствия их Правил внутреннего контроля требованиям законодательства РФ в сфере ПОД/ФТ, а также специфики их деятельности и организационной структуре. Как говорится, скупой платит дважды.

В вопросе разработки ПВК определяющим фактором должна быть НЕ цена, а качество разработанного документа.

Имея многолетний опыт в сфере ПОД/ФТ Юридическая компания «ДЕКАРТ» (ЮК «ДЕКАРТ») предлагает участникам рынка комплексную услугу (услугу «под ключ») по разработке полного пакета внутренних документов в сфере ПОД/ФТ , в том числе Правил внутреннего контроля, строго в соответствии с действующими требованиями законодательства РФ и учетом индивидуальной специфики деятельности заказчика.

В вопросе разработки ПВК ЮК «ДЕКАРТ» исходит из того, что для соблюдения всех требований законодательства РФ в сфере ПОД/ФТ, в том числе нормативных актов Банка России и Росфинмониторинга, и успешного прохождения проверки надзорного органа нельзя ограничиваться только разработкой ПВК . Кроме Правил внутреннего контроля в организации должны присутствовать и другие внутренние документы по ПОД/ФТ , а также организация на регулряной основе должна выполнять целый комплекс обязательных мероприятий в сфере ПОД/ФТ, например, составление отчета специального должностного лица (СДЛ), ответственного за соблюдение ПВК, регулярное направление через личный кабинет в Росфинмониторинг отчета о результатах проверки наличия среди клиентов организаций и физических лиц, в отношении которых применены либо должны применяться меры по замораживанию (блокированию) денежных средств или иного имущества, и многое другое.

Именно для этого, чтобы организация, осуществляющая операции с денежными средствами и имуществом, смогла полностью закрыть вопрос, связанный с осуществлением внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ, ЮК «ДЕКАРТ» предлагает своим клиент комплексную услугу в сфере ПОД/ФТ, не ограничиваясь только разработкой ПВК. При этом стоимость такой услуги в ЮК «ДЕКАРТ» сопоставима со стоимостью разработки только ПВК в других компаниях. Для сравнения мы приводим перечень документов в сфере ПОД/ФТ, которые получают клиенты ЮК «ДЕКАРТ» в рамках оказываемой услуги.

В стоимость комплексной услуги по разработке полного пакета документов по ПОД/ФТ входит:

1. Разработка Правил внутреннего контроля ( ПВК ) в целях ПОД/ФТ со всеми приложениями ( более 100 стр. ).

2. Подготовка более 20 шаблонов документов , необходимых для организации и осуществления внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ:

  1. отчет специального должностного лица (СДЛ);
  2. анкета физического лица;
  3. анкета юридического лица;
  4. анкета ИП;
  5. внутренние сообщения работника о выявленной операции (три формы сообщения в зависимости от типа операции);
  6. журнал взаимодействия с клиентами;
  7. реестр клиентов с высокой степенью (уровнем) риска;
  8. журнал учета выявленных операций клиентов;
  9. журнал учета приостановленных операций клиентов;
  10. журнал учета отказов от выполнения распоряжения клиента о совершении операции;
  11. журнал учета замораживания (блокирования) денежных средств или иного имущества клиента;
  12. журнал учета получения работниками информации, размещенной на сайте Росфинмониторинга (РФМ) в сети Интернет;
  13. журнал учета выданных денежных средств клиентам – физическим лицам;
  14. журнал учета прохождения работниками обучения в сфере ПОД/ФТ;
  15. журнал учета результатов проверок наличия (отсутствия) в отношении клиента информации о его причастности к экстремисткой деятельности или терроризму;
  16. приказ об утверждении ПВК или новой редакции ПВК;
  17. приказ о назначении специального должностного лица (СДЛ), ответственного за соблюдение Правил внутреннего контроля;
  18. перечень работников, которые должны проходить обязательную подготовку и обучение в в сфере ПОД/ФТ;
  19. порядок учета прохождения работниками обучения в сфере ПОД/ФТ;
  20. перечень документов и сведений, подлежащих предоставлению организации заинтересованными лицами для заключения договора;
  21. должнастная инструкция СДЛ;
  22. положение об отделе финансового мониторинга (отдельного структурного подразделения, осуществляющего функции по обеспечению реализации в организации ПВК);
  23. должнотсная инструкция второго работника отдела финансового мониторинга;
  24. перечень вопросов для проведения первичной проверки знаний работника в сфере ПОД/ФТ по итогам проведения вводного (первичного) инструктажа (20 вопросов);
  25. форма уведомления территориальное учреждение Банка России о назначении СДЛ (только для НФО);
  26. таблица с указанием требований законодательства РФ в сфере ПОД/ФТ и сроки их выполнения.

3. Подборка более 15 нормативных правовых актов РФ (НПА) в действующей редакции в сфере ПОД/ФТ.

4. Подготовка подробных рекомендаций (пошаговой инструкции) на 16 стр., основанных на практическом опыте ЮК «ДЕКАРТ», по постановке внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ с «нуля», соблюдению требований ПВК и прохождению проверки надзорных органов в части ПОД/ФТ.

Данная услуга позволит клиенту оперативно изучить основы законодательства РФ в сфере ПОД/ФТ, самостоятельно организовать внутренний контроль в целях ПОД/ФТ в соответствии с требованиями законодательства о ПОД/ФТ, разобраться в вопросах выявления сделок, подлежащих обязательному контролю, подозрительных операциях и направления соответствующих сведений в Росфинмониторинг.

Стоимость разработки полного пакета документов в сфере ПОД/ФТ «под ключ» , в том числе Правил внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ , в ЮК «ДЕКАРТ» начинается от 8 000 руб.

Правила в нутреннего контроля в целях ПОД/ФТ (ПВК) разрабатываются ЮК «ДЕКАРТ» индивидуально , с учетом специфики и особенностей деятельности каждого клиента, строго в соответствии с действующим законодательством РФ и подразделяются на:

  1. Правила внутреннего контроля микрофинансовой организации (МФО).
  2. Правила внутреннего контроля микрокредитной компании (МКК).
  3. Правила внутреннего контроля кредитного потребительского кооператива (КПК).
  4. Правила внутреннего контроля ломбарда.
  5. Правила внутреннего контроя лизинговой компании.
  6. Правила внутреннего контроля агентства недвижимости (риэлтора) (организации, оказывающей посреднические услуги при осуществлении сделок купли-продажи недвижимого имущества).
  7. Правила внутреннего контроля оператора по приему платежей.
  8. Правила внутреннего контроля ювелирной организации ( организации, осуществляющей скупку, куплю-продажу драгоценных металлов и драгоценных камней, ювелирных изделий из них и лома таких изделий ).
  9. Правила внутреннего контроля профессионального участника рынка ценных бумаг.
  10. Правила внутреннего контроля управляющие компании инвестиционных фондов (ПИФ), паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов (НПФ).
  11. Правила внутреннего контроля негосударственного пенсионного фонда (НПФ) (имеющего лицензию на осуществление деятельности по пенсионному обеспечению и пенсионному страхованию).
  12. Правила внутреннего контроля страховой компании.
  13. Правила внутреннего контроля страхового брокера.
  14. Правила внутреннего контроля букмекерской конторы.
  15. Правила внутреннего контроля факторинговой компании.
  16. Правила внутреннего контроля индивидуального предпринимателя (ИП), являющегося страховым брокером.
  17. Правила внутреннего контроля индивидуального предпринимателя (ИП), осуществляющего скупку, куплю-продажу драгоценных металлов и драгоценных камней, ювелирных изделий из них и лома таких изделий.
  18. Правила внутреннего контроля индивидуального предпринимателя (ИП), оказывающего посреднические услуги при осуществлении сделок купли-продажи недвижимого имущества.
  19. Правила внутреннего контроля лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность в сфере оказания юридических или бухгалтерских услуг.
  20. Правила внутреннего контроля нотариуса.
  21. Правила внутреннего контроля адвоката.
  22. Правила внутреннего контроля аудитора (аудиторской организации).

Разработанные ЮК «ДЕКАРТ» Правил внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ регулярно проходят п роверки Банка России, Росфинмониторинга, Пробирной палаты России, Прокуратуры РФ.

Дополнительные сведения об услугах в сфере ПОД/ФТ представлены в соответствующем разделе сайта ЮК «ДЕКАРТ».

Еще по теме:

  • Способы разрешения деловых конфликтов Разрешение конфликтов в деловых отношениях Деловые отношения включают самые разнообразные виды деятельности, для успешной реализации которых необходимы знания делового этикета, правил эффективного общения. К сожалению, в повседневной практике любой организации, несмотря на тщательный […]
  • Основы управления интеллектуальной собственностью практикум Управление интеллектуальной собственностью Институт экономики, управления и права (г. Казань) Факультет менеджмента и инженерного бизнеса Г.И. Гумерова, Э.Ш. Шаймиева УПРАВЛЕНИЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТЬЮ УДК 338.2(075.8) ББК 65.291.57-21я73 Печатается по решению […]
  • 3 права несовершеннолетних детей 3 права несовершеннолетних детей Права несовершеннолетних детей, в первую очередь закрепляются в главе 11 Семейного кодекса РФ. Наряду с СК РФ, необходимо выделить Федеральный закон от 24 июля 1998 г. №124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» [1] . Отдельно […]
  • Коновалов закон Коновалов закон Законы Коновалова устанавливают связи между изменениями состава, давления и температуры в двойных двухфазных системах, они лежат в основе теории перегонки и ректификации бинарных смесей. Законы были обоснованы Коноваловым [19] путем оригинального, строго […]
  • Какой штраф если нет санкнижки Какой штраф за отсутствие медицинской книжки у продавца в 2018 году В Кодексе административных правонарушений Российской Федерации четко прописано, кто должен в обязательном порядке иметь медицинскую книжку, которая выдается после прохождения тщательного медицинского обследования, сдачи […]
  • Как оформить парикмахерскую Парикмахерская эконом-класса Руководство по открытию парикмахерской эконом-класса, с чего начать,требуемое оборудование с указанием стоимости 1-го рабочего места, необходимый персонал и многое другое. Парикмахерская как вид бизнеса имеет ряд неоспоримых преимуществ: он не требует […]
  • Дельта-банк ликвидация Суд вынес решение о принудительной ликвидации АО «Delta Bank» КФГД выплатит гарантийное возмещение вкладчикам банка. 13 февраля специализированный межрайонный экономический суд города Алматы вынес решение о принудительной ликвидации АО «Delta Bank» , передает Zakon.kz со ссылкой на […]
  • Бланк заявление в казначейство на взыскание по исполнительному листу Образец заявления о взыскании с казенного учреждения по исполнительному листу Изготовить нужный шаблон у специалиста будет увесисто стоить. Потому что отсутствие неточностей очень квалифицированная услуга. Помощник формирует ощущения о заявителе, что изложил свои взгляды, просматривая […]