Претензия образец туроператор

Как составить претензию к туроператору на возврат денежных средств

К сожалению, планирование отпуска и поездки заграницу может быть не всегда приятным занятием. Бывает так, что обстоятельства складываются настолько неудачно, что воспользоваться оплаченной турпутевкой так и не удалось. Причин, из-за которых Вы не можете поехать, может быть много и, к сожалению, многие из них от Вас не зависят. Но как быть с деньгами, заплаченными за неиспользованную путевку? Должен ли туроператор совершить возврат денежных средств и есть ли у Вас право требовать какую-либо компенсацию?

Если Вам необходима правовая помощь, чтоб защитить свои права, урегулировать конфликт с туристическим агентством или составить претензию туроператору, Вы можете обратиться к нашим консультантам.

Просто введите свой вопрос в специальную онлайн форму, размещенную на нашем сайте, и наши правоведы расскажут Вам:

  • можно ли сдать турпутевку;
  • что делать, если турист заболел перед вылетом;
  • можно ли отказаться от поездки менее чем за 24 часа до вылета;
  • как вернуть деньги за путевку;
  • какой порядок и сроки возврата денежных средств за неиспользованную туристическую путевку;
  • какой закон регулирует права потребителей на территории Российской Федерации;
  • где можно скачать образец претензии туроператору на возврат денег.

Можно ли отказаться от туристической путевки?

Да, можно. Закон, защищающий права потребителей, устанавливает право туриста написать заявление об отказе от неиспользованной путевки, согласно образцу, который может выдать Вам представитель турагентства. При этом ограничений по срокам написания таких заявлений закон не устанавливает.

Но стоит учесть, что исполнитель должен вернуть потребителю сумму, уплаченную за путешествие за исключением понесенных расходов.

Соответственно, если клиент обратиться с претензией о возврате уплаченных денег заблаговременно, тогда сумма возврата будет выше, если клиент обратиться с таким требованием непосредственно перед вылетом, сумма возврата будет значительно меньшей.

К сожалению, закон не привязывает срок, когда Вы можете отказаться от путешествия за границу и написать соответствующее заявление, к проценту от уплаченной стоимости, которая подлежит возврату. В соответствии с нормами закона, сумма возврата зависит исключительно от суммы понесённых туристическим агентством затрат. При чем, реальных инструментов для контроля фактических затрат, потребителю закон не предоставляет.

Основания для возврата полной стоимости путевки

Законодательством Российской Федерации, прямо предусмотрен перечень случаев, когда турист имеет право отказаться от путевки и, написав претензию, получить 100% стоимости своего тура. Клиент имеет права требовать возврата полной стоимости путевки, если невозможность выехать связана с:

  • форс-мажорными обстоятельствами и/или обстоятельствами непреодолимой силы; (при этом, следует отметить, что сообщение Министерства иностранных дел РФ об угрозе гражданам России в стране, куда было запланировано путешествие, так же относиться к форс-мажорным обстоятельствам);
  • банкротством турагентства или туроператора.

Если турист принял решение отказаться от путешествия из-за обстоятельств, перечисленных выше, тогда ему необходимо написать претензию туроператору о возврате денежных средств, уплаченных за тур. И туроператор будет обязан выплатить заказчику 100% стоимости путешествия в определенный законодательством срок.

К сожалению, в случае банкротства турагентства или туроператора ждать возврата денег придётся очень долго, т.к. до выплаты денег по требованиям кредиторов, предприятие-банкрот должно выполнить целый ряд официальных процедур, которые могут занять от 6 месяцев и до 2 лет.

Соответственно, если Вы приняли решение отказаться от приобретённой путевки вне зависимости от причины, из-за которой путешествие отменяется, Вы должны написать претензию туроператору или турагентству, через которое Вы осуществляли заказ и оплату тура. Далее, уже в зависимости от причин отказа и сроков предъявления претензии, исполнитель вернет Вам деньги либо в полном объёме, либо стоимость путевки, за исключением понесенных расходов.

Если же конфликт не удастся решить путем дружественных переговоров, тогда Вам придется добиваться исполнения Ваших претензий в судебном порядке. И если у Вас возникнут какие-либо вопросы, связанные с судебным порядком решения такого конфликта, Вы всегда можете обратиться к нашим консультантам!

Как составлять претензию в адрес турфирмы: советы туристам

Руководитель юридического отдела агентства «Персона Грата» Александр Байбородин дал туристам несколько советов на тему того, как составлять претензию в адрес турфирмы в случае неудовлетворительного или несостоявшегося отдыха. В первую очередь претензия должна содержать конкретную информацию о том, что конкретно не понравилось, исходя из существующей классификаций претензий, сообщает соб.корр. Travel.ru.

В тексте должны содержаться отсылки к нормам закона, и четко должно быть озвучено требование, которое турист предъявляет туроператору или турагентству: к примеру, принести извинения за ошибки, а в случае компенсации — указать сумму, которую он хочет взыскать. Кроме того, необходимо классифицировать претензию. Они разделяются по фактическому основанию:

Претензия к наземному обслуживанию (поселение не в тот отель, неквалифицированный гид, плохая организация трансфера и так далее). В этом случае, если нарушения серьезные, то сумма, которую можно взыскать, как правило, существенна.

Претензия к перевозке (задержка, отмена рейса, изменение класса — с бизнеса на эконом, замена авиакомпании).

Претензия в случае, если поездка вообще не состоялась, может иметь несколько оснований:

— турист передумал по своей инициативе;

— отмена по не зависящим ни от туриста, ни от турагентства причинам (к примеру, клиенты из регионов добираются на поезде в Москву, чтобы вылететь за рубеж, а перевозку отменили из-за плохой погоды — в этом случае полного возмещения стоимости тура не предусмотрено, но положена компенсация фактически понесенных расходов);

— угроза безопасности в той стране, куда направляется турист (цунами, волнения, беспорядки);

— исчезновение туроператора (в этом случае действуют фингарантии).

Юридическим основанием претензии является непредоставление необходимой достоверной информации. Так, самые распространенные ошибки работников турфирм — дезинформация о требованиях к срокам действия паспорта или о необходимости разрешения на выезд ребенка. Нередко туриста отправляют в другой аэропорт (например, в Шереметьево вместо Домодедово). Несоответствие программы тура условиям договора также является юридическим основанием претензии. Следует помнить, что туроператор отвечает не только за список, но и за качество услуг, и это обязательно должно быть прописано в договоре. Кроме того, туристам стоит проверить информацию о туроператоре в контракте: должен быть указан адрес, телефон, сайт, название и размер фингарантий.

Интересно, что, если турист успел воспользоваться услугами, пусть даже качеством хуже (к примеру, проживал в отеле 3*, а не 5*, за которые заплатил), то полной компенсации не будет, так как услуга была оказана. В случае отмены поездки по не зависящим ни от турагентства, ни от туроператора причинам будут удержаны фактически понесенные расходы (в том числе оплата поставщикам услуг). А в случае отмены поездки из-за задержки или отказе в визе компенсация уже зависит от ряда условий. Так, если турагент подал документы вовремя, но консульство отказало в визе или нарушило сроки обработки документов — здесь вины турфирмы нет, поэтому полного возмещения стоимости поездки не предусмотрено и можно рассчитывать на компенсацию только по фактически понесенным расходам.

Если туристы жалуются на дезинформацию и прочие услуги, за которые отвечал турагент, — претензию следует отправлять в агентство. Если же проблема с поездкой возникла по вине туроператора, то претензию стоит отправлять напрямую ему: так она будет рассмотрена быстрее. С 2007 года, когда законом были разграничены права и обязанности туроператора и турагента, количество судов с участием первых возросло на 40-50%.

Претензию можно присылать по обычной почте, факсу или электронной почте — она должна быть рассмотрена в любом случае. Стандартный срок рассмотрения претензии — 10 дней, однако, как показывает практика, треть всех обращений рассматривается в срок заметно больший, поскольку туроператору не хватает времени на полный анализ ситуации и на общение с другими фигурантами возникшей проблемы. Однако заявителю должно поступить сообщение о том, что его письмо получено и претензия рассматривается, а решение будет принято в ближайшее время. Идти в суд можно в случае, если не поступило вообще никакого ответа, а также если 10-дневный срок рассмотрения заявления сильно превышен. Что касается сроков подачи заявки — в законе прописано 20 дней после инцидента, в течение которых турист может написать претензию. Однако срок исковой давности по таким делам составляет три года.

Образец претензии, если туроператор недодал туристам одну «звезду» отеля

Претензия

В октябре 2011 года мы с мужем приобрели в Вашей турфирме тур на остров Пхукет в Таиланде с 1 по 15 ноября. Стоимость путевки на двоих составила_______руб. Нас поселили в номере, где были муравьи, а швы кафеля ванной и душевой оказались заражены грибком. Все эти факты подтверждаются фотографиями. Сантехника была в жутком состоянии, краны покрыты ржавчиной и плесенью. Все бассейны отеля были замусорены. Как оказалось, вместо 4-х звездочного отеля нас разместили в 3-х звездочный. Мы обратились к представителю туроператора, однако компания ничего не сделала, чтобы изменить условия проживания своих клиентов. В итоге на третий день мы за свой счет переехали в другой отель, оплатив за проживание из своих средств ________ долларов США.

Согласно ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» к существенным изменениям обстоятельств относится ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке, что в данном случае выразилось в изменении категории отеля.На основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения ее цены. В соответствии с рекомендуемыми Европейским туристским правом нормами выплаты компенсаций туристам, если фирма не предоставила какие-либо заказанные услуги и/или они некачественные (Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки)требую уменьшения цены тура на 25% (этот процент с учетом времени пребывания в отеле первоначального размещения складывается из: отклонения от согласованного вида размещения в забронированной гостинице -5%, насекомые – 10%, грязный бассейн -10%).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя, то есть в данном случае в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

На основании ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статей 29 и 31 Закона «О защите прав потребителей» требую:

Уменьшить цену оказанной услуги с недостатками на 25% или на ________ руб.

Возместить убытки, понесенные из-за недостатков оказанной услуги, в размере оплаты номера в отеле за 10 дней, куда мы с мужем вынуждены были переселиться, _______ долларов США или ________ руб. по курсу ЦБ РФ.

Возместить моральный вред, причиненный некачественной услугой, в размере ____ руб.

Деньги прошу вернуть в 10-девный срок наличными или перевести их на мой счет №_____________ в банке ____________ (укажите реквизиты банка).

1. Копии туристского ваучера и путевки;

2. Копия счета об оплате отеля за 10 дней;

3. Справка о категории отеля первоначального размещения;

Как написать жалобу на туроператора?

Зарубежный отдых и путешествия по стране являются широко востребованной услугой. Большинство организованных туроператором поездок проходят успешно, отдыхающие благодарят за отличный отдых и становятся постоянными клиентами фирмы. Маршрут выбирается на основании предоставленной менеджером информации о туристической услуге. Иногда информация бывает заведомо недостоверной или в поездке случаются форс-мажорные ситуации, не предусмотренные ваучером.

Рекомендуется перед подписанием внимательно прочитать текст договора и прояснить у туроператора сомнительные и непонятные фрагменты. Требовать возмещения за сорванный отдых и отступление от регламента следует по установленным правилам.

Самодеятельность и эмоции не помогут вернуть свои деньги, но обращение к практикующему юристу станет оптимальным решением. Не секрет, что стоимость отдыха, особенно зарубежного, для семьи и в высокий сезон, многих заставляет копить деньги целый год или брать потребительский кредит.

В первую очередь следует обратиться к ЗЗПП, закону о защите потребителей. Покупая путевку, клиент становится потребителем услуги и защищается законом. Юрист по гражданским делам рассмотрит ситуацию и обрисует результат судебного иска. Когда юрист берется за дело, ответчики и противная сторона оперативней отвечают за свои огрехи и выплачивают средства. Образец жалобы на туристическую фирму можно скачать на нашем сайте, бланк актуален и юридически обоснован.

Онлайн консультации на нашем сайте проводятся для пользователей бесплатно, в удобное для них время. Оставив вопрос в отведенной форме или позвонив, вы в скором времени получите рекомендации профессионала. Не стоит приступать к самостоятельным действиям, не посоветовавшись с юристом, это значительно снизит риски и защитит ваши интересы.

Основания для жалобы на турфирму

Скачать образец претензии к туроператору

Законодательно установлен перечень оснований для обжалования действий туристической компании. Для возврата денег, должны быть документально обоснованы следующие нарушения:

  • отказ и неисполнение условий соглашения;
  • несоответствующее качество сертифицированных услуг;
  • наличие неправдоподобной информации об услуге;
  • нарушение сроков поездки до места назначения и непосредственно отдыха;
  • причинение вреда здоровью, нанесение ущерба по зависящим от агентства причинам.

Требования при доказанных нарушениях соглашения могут быть различными. Например, обращаясь с исковым заявлением в суд, можно потребовать уменьшения стоимости путевки, возмещения морального и материального ущерба или выплаты неустойки. Размер взыскания довольно часто прописывается добросовестными компаниями в договоре. Такое отношение к предоставлению услуги всегда внушает доверие, поскольку агентство тщательно прописывает свою возможную ответственность.

Необходимо помнить, что оператор также обратится к юристам и попробует оспорить иск отдыхающего. Следует обратить внимание на несоответствие класса гостиницы, сервиса и медицинского обслуживания по страховке. Известно, что страхование туристов включается в стоимость путевки, в случаях компенсации при страховых случаях нередки судебные разбирательства. Постарайтесь выяснить величину страхового покрытия до отъезда на отдых, особенно за границу.

Отстоять нарушенные права не сложно, этим нужно оперативно заниматься и не тянуть время. Самый действенный вариант — это коллективный иск членов туристической группы.

Иск нескольких граждан по единому, причем доказанному документально поводу, имеет приоритет при открытии судебной тяжбы. Здесь повышаются шансы на положительное решение спора в досудебном порядке, если группа обратится за помощью к знающему тематику адвокату.

Оформление и подача претензии

Граждане имеют возможность разрешить спор в досудебном порядке. Претензия подается в течение трех недель на адрес туроператора после окончания тура. Письменное обращение подается лично или по заказной почте, при этом должно быть в наличии уведомление о получении жалобы. Ответчик обязан реагировать в течение 10 дней с момента принятия претензии. Если со стороны агентства не последовало ответных шагов по урегулированию проблемы, то подается судебный иск.

Обращаясь к оператору или в районный суд, потребуется документальная база доказательств. Чем точней и обоснованней будет проведена работа по сбору доказательств и свидетельских показаний, тем больше шансов на положительный исход рассмотрения. Заявление в суд оформляется согласно процессуальным нормам. В иске может быть отказано или жалоба отправлена на доработку, если претензия оформлена с грамматическими и правовыми ошибками.

Рассмотрение дела в суде является порой длительным процессом, но при отказе оператора других путей нет. Кроме судебного иска туристы имеют право обратиться в контролирующие и надзорные органы. В Роспотребнадзор подается заявление о некачественно предоставленной туристической услуге, в прокуратуру можно обратиться с указанием злоупотреблений в работе фирмы. Судебные издержки ложатся на проигравшую сторону, выигравший процесс может затребовать возмещение морального ущерба.

Порой при первичном рассмотрении результат не достигается. Юристы туроператора имеют богатый опыт отпора недовольным клиентам, поэтому начинать судебную тяжбу без веских оснований не стоит. Если турист получил отрицательное судебное постановление, то можно составить апелляцию и рассмотреть вопрос в вышестоящей инстанции. Даже по поверхностным оценкам становится понятно, что без помощи адвоката и комплексного юридического сопровождения бывает сложно противостоять ущемлению своих гражданских прав.

Если группа туристов решает собственноручно бороться с обманувшей их турфирмой, то первичную консультацию провести необходимо. Процедура не займет много времени, но решит многие вопросы по исковым требованиям к фирме, нарушившей договор.

Претензии к туроператору — мнение юриста

Оформляем претензию к турагентству

Законодательство Российской Федерации надежно защищает права потребителей. Каждый российский гражданин имеет право на получение качественных товаров и услуг, и в случае нарушений он может подать жалобу и получить положенное возмещение.

Это правило работает и с турфирмами. Некачественные услуги от туристических агентств – это наиболее яркий образец нарушения прав потребителя, образец полного равнодушия к интересам клиента и недобросовестного отношения к своим обязанностям. Существует множество причин, по которым претензия туристическому оператору будет полностью оправдана:

  • Задержали авиарейс;
  • Номер гостиницы, забронированный турфирмой, оказался занят, и вам пришлось платить за проживание из своего кармана;
  • Условия проживания и полученные услуги оказались значительно хуже, чем оговаривалось в контракте;
  • Услуги, которые согласно контракту должны были быть бесплатными, пришлось оплачивать из своих средств.

Авиаперелеты и горящие туры

Один из наиболее задаваемых вопросов – условия авиаперелета. Должна ли туристическая фирма отвечать за неудобства, причиненные при перелете? Должна, но только в том случае, если авиаперелет был включен в контракт. В этом случае вы имеете все основания потребовать возврат средств и компенсацию за причиненный ущерб.

Составление претензии

Итак, как же поступить в случае появления нарушений, чтобы в кратчайшие сроки потребовать возврат средств и положенную компенсацию за причиненный ущерб? Все проблемы можно решить в досудебном порядке – для этого вам понадобится грамотно оформленная жалоба на туроператора. Образец жалобы можно увидеть на нашем ресурсе. Для оформления претензии образец необходим – в случае обнаружения ошибок при оформлении вам откажут в рассмотрении и возврате средств.

В претензии вы должны подробно изложить все нарушения, с которыми вам пришлось столкнуться во время отдыха. Желательно перечислить все – от сорванного авиарейса до сломанного кондиционера и грязного номера. Подлежащую возврату сумму вы можете установить сами, исходя из средств, которые вам пришлось потратить из-за ошибок и недочетов туроператора. Вы имеете на это полное право согласно статьям 783 и 737 Гражданского кодекса РФ. Имейте в виду, что если дело дойдет до суда, сумму денег устанавливать будете уже не вы.

  • Фотографии номера, сломанной техники и т.д.;
  • Видеозаписи вызывающего поведения со стороны персонала;
  • Квитанции и чеки за все, что пришлось оплатить из своих денег.

Оформленную по образцу претензию нужно подать в течение трех недель с момента, как вы вернулись домой. Если вы не подадите претензию туристической фирме, у вас будет мало шансов на возврат денег в случае судебного разбирательства. Лучше уложиться в установленные сроки – просрочка может сработать против вас.

Еще по теме:

  • Библиографическое описание решения суда Примеры библиографического описания Книги одного, двух или трех авторов: Базаров Р.А. Уголовно-правовая характеристика хищений чужого имущества: Учеб. пособие / Р.А.Базаров, Е.В. Никитин. - Челябинск: Челяб. юрид. ин-т МВД РФ, 2001. - 89 с. Книги четырех и более авторов: Уголовная […]
  • Пенсия мчс сроки Сайт пожарных | Пожарная безопасность Представляем Вам калькулятор для расчета пенсии сотрудникам МЧС в 2018 году На сегодняшний день в Российском государстве, пенсия является хорошей стимулирующей выплатой на заслуженном отдыхе. Многие задумываются о своей пенсии, о своем будущем. Как […]
  • Образец заявление по уходу за ребенком до 3 лет в 2014 году образец You are here Заявление на отпуск по уходу за ребенком до трех лет По заявлению женщины ей предоставляется отпуск по уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет. В соответствии со статьей 256 ТК РФ по заявлению на отпуск по уходу за ребенком до трех лет женщине […]
  • Экспертиза пятна крови Экспертиза следов крови а) имеется ли кровь в исследуемом объекте; б) принадлежит ли она человеку или животному (при необходимости можно установить, какому виду животных она принадлежит); в) может ли кровь принадлежать конкретному лицу; : г) принадлежит ли кровь в исследуемом пятне […]
  • Ставки налога на имущество физических лиц в московской области 2018 Налог на имущество (недвижимость) в Московской области в 2018-2017 годах В соответствии с законом Московской области от 18.10.2014 N 126/2014-ОЗ "О единой дате начала применения на территории Московской области порядка определения налоговой базы по налогу на имущество физических лиц […]
  • Закон нормативно правовой акт принятый Нормативные правовые акты. Закон Нормативно-правовой акт – это изданный в особом порядке правовой акт, принятый полномочным на то органом и содержащий правовые нормы. Признаки нормативно-правового акта: властно-волевой характер; неоднократность применения; адресованность […]
  • Основные направления юриста Профессия юриста Понятие и формы юридической деятельности Профессия юриста появилась гораздо позже, чем возникло государство. Прошло много столетий, прежде чем стали востребованы обществом специалисты в области права. Сначала они были задействованы исключительно в правоохранительной […]
  • В воронеже попался на взятке В Воронеже преподаватель вуза попался на взятке Мужчина брал за зачёты по 3 000 рублей Войдите, чтобы добавить в закладки Воронежские правоохранители завели уголовное дело на преподавателя одного из университетов столицы Черноземья. Мужчину подозревают в получении взятки, сообщили в […]