Деловой телефон и правила разговора

Содержание страницы:

Правила делового общения по телефону – телефонные переговоры

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников — 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений —1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:

•быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

•быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

•получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

•уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:

•по вашим сведениям оно удобно для абонента;

•абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

•именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на дело вой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.

Правила делового общения по телефону

1.При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы:

а)не снимайте трубку совсем;

б)снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-­то. Я занят срочным делом».

2.Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

3.При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да»,«Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4.При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа:

«Его нет. Будет тогда-­то. Может быть, ему что­-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

♦ не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

♦ любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-­трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

♦ раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

♦ каждый год­ меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6.Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышесто­ящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7.Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8.Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и орга­низации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9.Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подклю­чен диктофон.

Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.

Во время телефонного разговора:

•надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини

•цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;

•самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;

•задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.

Статья подготовлена с помощью книги Ильина Е. П.»Психология общения и межличностных отношений».

Правила общения по телефону: законы делового и повседневного этикета

Телефонные переговоры давно стали важным инструментом бизнеса и просто частью нашей жизни. И понятно, что если вы хотите производить впечатление умной девушки или женщины, общение по телефону должно быть вежливым. Причем не только с родственниками, друзьями и приятельницами, но и с незнакомыми людьми — об этом говорит современный этикет. Если соблюдать элементарные правила общения по телефону, вежливость всегда будет вашей визитной карточкой. Она поможет вам сформировать или укрепить положительный образ.

Конечно, вежливость нужна и на работе. Соблюдение правил делового разговора способно повлиять на имидж вашей компании вообще и на ваш имидж деловой леди в частности. Поэтому стоит научиться правильно отвечать на телефонные звонки, если вы хотите сделать успешную карьеру в офисе или в личном бизнесе. Этикет делового разговора по телефону освоить не так уж и сложно: главное — запомнить основные правила, которым и посвящена данная статья.

Небольшая оговорка: конечно, под прицелом нашего внимания главным образом будет искусство правильно вести беседу с бизнес-партнерами, клиентами, поставщиками, начальством, подчиненными. Но и нюансы, так сказать, неформальной техники общения по телефону мы не пропустим. Ведь во время бесед с подружками, родственниками, молодыми людьми тоже могут попадаться «подводные камни», которых воспитанной девушке стоит избегать. Так что этикет делового общения будет дополняться секретами неформального разговора по телефону.

Не стоит долго трезвонить

Набрав интересующий вас номер, в ожидании ответа не держите трубку слишком долго. Оптимальная длительность ожидания — не более пяти или шести гудков. Если вам не ответили за это время, то вызываемый собеседник или отошёл, или слишком занят и не может сейчас говорить. В любом случае не стоит забывать о вежливости, оглашая кабинет бесконечными звонками. Если звонят вам, то отвечать на вызов нужно после второго или третьего звонка. Такая оперативность поможет звонящему сэкономить время и покажет ваши хорошие деловые качества.

Современный этикет подразумевает, что правила действуют не только во время делового разговора, но и при неформальном общении. Даже номер лучшей подруги не стоит набирать десять раз в пять минут (если, конечно, не случилось что-то жизненно важное). Раз трубку не берут сразу, значит по каким-то причинам не могут этого сделать — нужно проявить терпение. Лучше набрать номер через время или дождаться, пока вам перезвонят. И брать трубку (или принимать вызов на мобильном) тоже лучше без лишних задержек. Даже если вы знаете, что сейчас ваш номер набрали, чтобы просто поболтать. Этикет предписывает все тех же два-три звонка. И действительно, зачем заставлять человека ждать дольше?

Представьтесь, назвав своё полное имя

Первым называет своё имя вызываемый абонент, то есть тот, кто отвечает на звонок. Подняв трубку, всегда начинайте с приветствия, а затем назовите свою должность в компании (или название отдела, в котором вы работаете) и своё полное имя. Обычно руководство компании заранее решает, как именно сотрудники должны называть компанию при ответе на телефонный звонок — корпоративный этикет предполагает, что это должно быть короткое, но полное представление организации, которое подходило бы для ответа на весь спектр возможных входящих звонков. А вот при звонках внутри компании достаточно назвать только своё полное имя.

Целесообразно также в самом начале разговора добавить одну-две фразы, которые помогли бы создать приятную атмосферу и показали бы собеседнику вашу доброжелательность и желание помочь. Невыразительные «Алло» или «Слушаю!» неуместны, так как не дадут звонящему никакой информации — он будет вынужден спрашивать о том, куда он попал и кто с ним говорит. Кроме того, приветствие даёт вызывающему абоненту достаточно времени для того, чтобы подготовиться к восприятию важной для него информации.

Конечно, в этом плане неформальное общение гораздо проще: в начале обычного, а не делового разговора нет необходимости называть свою фамилию или должность, нет нужды подбирать первую фразу. Этикет не будет нарушен, если вы просто скажете: «Привет, это… » — главное, чтобы собеседник понял, кто с ним общается. Если же вы созваниваетесь с давним другом (подругой), ближайшими родственниками (например, с мамой или сестрой) или молодым человеком, — с тем, кто знает вас по голосу, — можно вообще не представляться, а просто обменяться приветствиями.

Да, этикет может предписывать и более уважительное начало, например: «Здравствуйте» или «Добрый день» и по имени-отчеству, но только тогда, когда и в реальной жизни вы общаетесь точно так же. И помните, что последовательность обмена приветствиями, характерную для делового общения, воспитанная девушка или женщина сохраняет даже в неформальном разговоре. Если звоните, дайте человеку поздороваться, не перебивайте (даже если это ваша лучшая подруга), а потом сами поприветствуйте его и скажите, чего хотите. Если звонят вам, поздоровайтесь, а потом дайте человеку поприветствовать вас и внимательно выслушайте его — этикет будет безупречно соблюден.

Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните

Если звоните вы, всегда спрашивайте, есть ли у собеседника время выслушать вас. Дело не только в вежливости, хотя и это тоже очень важно. Если ваш собеседник в данную минуту чем-то слишком занят, он будет слушать вас не слишком внимательно и не сможет полностью вникнуть в изложенную вами информацию. В итоге ваш звонок будет неэффективным. Этикет и банальная логика подсказывают, что лучше не забывать о приличии и в начале разговора использовать такие фразы:

  • Можете ли вы уделить мне пять (десять, несколько) минут? Мне нужно поговорить с вами о… (коротко изложите суть вопроса).
  • Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… ? Мне потребуется для разговора пять минут вашего времени.
  • Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как освободитесь.

Особенно важно спрашивать у собеседника, удобно ли ему с вами говорить, если вы звоните на мобильный телефон. Ведь в этот момент человек может быть где угодно, и не везде он готов выслушивать деловые предложения.

Если наоборот — кто-то звонит вам в то время, когда вы не можете разговаривать, — теперь уже вы можете попросить собеседника перезвонить вам. Сообщите время, наиболее удобное для повторного звонка. Можете пообещать, что перезвоните сами. Обязательно извинитесь за то, что не можете выслушать позвонившего коллегу и вынуждены прервать разговор.

Этикет предписывает учитывать эти правила не только во время делового общения, но и при неформальной беседе. Когда номер набираете вы, конечно, можно обойтись без сухого официоза, но даже у мамы, подружки или мужа (парня) стоит поинтересоваться, удобно ли ей (ему) сейчас разговаривать. Особенно если вы звоните человеку на работу. Исключение составляют лишь те ситуации, когда вы точно знаете, что ваш собеседник сейчас ничем важным не занят или специально ждет вашего звонка.

Если же набрали вас, но времени поддерживать беседу нет, не стесняйтесь сказать, что вы заняты, даже если на другом конце провода тот человек, которому вы очень близки и дороги. Но помните, что правильное современное общение по телефону — это еще и искусство, умение и способность не обидеть и не разочаровать. Поэтому даже при неформальном разговоре извинитесь за то, что не можете поговорить, и скажите, что перезвоните. Но только не забудьте выполнить это обещание. Или скажите, когда вас набрать, если по какой-либо причине не сможете перезвонить сами. Этим вы не только соблюдете этикет, но и покажете, что уважаете внимание обратившегося к вам человека.

Небольшое дополнение: если вы достаточно часто созваниваетесь с кем-то, тем более не просто с подружками, а по работе, для делового общения, целесообразно договориться об определенном времени. Если партнер по бизнесу будет знать, что, например, вы наберете его в 15:00, он сможет подготовиться к беседе. И наоборот: если вы будете знать, что делового звонка стоит ждать, например, в 11:15, это даст вам возможность спланировать свой трудовой день до этого момента и после него — это как раз тот случай, когда этикет работает на вас.

И никто не мешает вам договориться с подружками и назначить время для десятиминутки ежедневной болтовни. Знать, когда будет проходить неформальное общение по телефону, тоже удобно, ведь у каждой девушки и женщины есть еще куча бытовых забот и нужно, чтобы их решение не совпадало по времени с дружеской беседой.

Не забывайте о тоне вашего голоса. Улыбайтесь!

Если вы никогда ещё не встречались с человеком, с которым разговариваете по телефону, то единственным средством создать о себе благоприятное впечатление станут интонации вашего голоса. Поэтому тону голоса необходимо уделить особое внимание, потому что именно так можно создать благоприятную атмосферу для важного разговора. Если во время разговора вы будете улыбаться, ваш незримый собеседник почувствует к вам симпатию. Это поможет расположить его к себе, и ваш разговор будет протекать более продуктивно.

И во время неформальной беседы доброжелательный тон тоже очень важен. Почему? Просто представьте себе ситуацию: у вас все хорошо, но с мамой или подружкой вы разговариваете как-то сухо, холодно, безжизненно. В такой ситуации человек по ту сторону провода либо обеспокоится, и тогда начнутся расспросы на пустом месте, либо обидится на вас. Но вы ведь и сами прекрасно понимаете, что с близкими сердцу людьми общаться доброжелательно еще важнее, чем с бизнес-партнерами во время делового разговора.

Естественно, при неформальной беседе вполне допустимы не только улыбки, но и смех, шутки, приколы. Но, веселясь, не забывайте о том, что нужно все-таки соблюдать этикет и не перебивать собеседника, даже если это лучшая подруга и у вас только что родился очень смешной каламбур в ответ на какое-то ее выражение. В противном случае шутки могут закончиться обидами и упреками.

Говорите чётко и размеренно, точно выражая мысль

Целью делового звонка должно быть достижение взаимопонимания, а не стремление привести контраргументы на каждый довод собеседника. Дайте звонящему достаточно времени, чтобы усвоить ваши мысли, но не затягивайте разговор, чтобы не потерять его внимание. Обдумайте заранее предстоящий разговор, чтобы передать суть проблемы как можно более точно, избегая пространных и многословных рассуждений.

В то время как вы ведёте деловой разговор по телефону, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре. Это необходимо главным образом из-за того, что слушающий вас человек ограничен в возможности использовать для восприятия другие органы чувств, кроме слуха. При визуальном контакте лучшему пониманию способствуют жесты, мимика и другие средства невербального общения, в то время как при разговоре по телефону ваш собеседник только слышит ваш голос. Поэтому старайтесь говорить немного медленнее, чем обычно, чётко выговаривая слова и употребляя короткие предложения. Говорите коротко и ясно.

Вы без труда сможете определить оптимальный темп беседы, если в самом начале разговора вы прислушаетесь к тому, как говорит ваш собеседник. Если вы хотите достичь взаимопонимания, лучше будет, если вы подстроитесь именно под его темп речи. Если человек говорит медленно, то он не будет успевать следить за вашей мыслью, слушая «сто слов в минуту». А если собеседник говорит быстро, возможно, он торопится, и медленная, перемеженная частыми паузами речь будет его раздражать. Вряд ли он захочет когда-нибудь разговаривать с вами ещё раз.

Все эти правила важны не только для делового общения — они находят свое применение и в неформальной беседе. Даже если вы рассказываете последние новости лучшей подружке, не стоит мямлить или тараторить — этикет призывает вас уважать собеседников, давать им время подумать, представить, сказать. Помните, что искусство общения по телефону состоит в том, чтобы и рассказать, и услышать, а также получить и подарить моральное удовольствие от разговора с вежливым человеком.

Завершение разговора

Положите трубку только тогда, когда вы будете уверены, что вызывавший вас собеседник сказал всё, что ему было необходимо. Прервать собеседника на полуслове и положить трубку было бы слишком невежливо с вашей стороны. В самом конце стоит коротко подвести итог разговора, чтобы убедиться, что ваш собеседник услышал всё сказанное вами и что вы сами правильно поняли всё, что он вам сказал. Это поможет избежать возможных недоразумений.

Если разговор получился более продолжительным, чем вы рассчитывали, по его окончании не извиняйтесь, а поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам своё время. Тем самым вы покажете, что уважаете его рабочее время, и вам не придётся заканчивать разговор извиняющимся тоном. Обеим сторонам будет приятно, если вы приветливо попрощаетесь, пожелав друг другу удачи или хорошего дня. Такое пожелание поможет вежливо закончить важный телефонный разговор.

Эти правила делового общения находят свое отражение и в неформальных случаях. Завершая беседу с дорогим вашему сердцу человеком, нельзя говорить: «Пока» — и просто вешать трубку. Нужно обязательно дождаться его ответа, даже если торопитесь. В принципе, этикет воспитанной девушки подразумевает, что это же правило вы будете соблюдать и в случае с просто знакомыми или родственниками. И, конечно же, если человек по ту сторону трубки первым говорит вам: «До свидания», — обязательно вежливо с ним попрощайтесь. Понятно, что если вы этого не сделаете, на вас могут просто обидеться. Причем чем ближе вас воспринимает человек, тем глубже будет обида. Помните, что правильное и современное общение по телефону — это искусство, которое обязывает внимательно относиться к чувствам собеседников.

Правила делового общения по телефону

Офисный телефон зачастую нарушает рабочий процесс и служит источником раздражения для всех сотрудников. Но у него есть и другое назначение! Эта статья – о том, как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным для обеих сторон.

Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени. Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям. Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.

Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:

  1. 1. Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.
  2. 2. Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.
  3. 3. Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.
  4. 4. Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.

Когда лучше созваниваться со своими деловыми партнёрами

Выбирая время для совершения звонка, нужно помнить, что:

  • Оно должно быть удобным также и для вашего потенциального собеседника.
  • Интересующий вас человек должен в этот час находиться на работе.
  • Не стоит беспокоить абонента в «горячие часы», когда его телефон и так пищит не переставая (для справки: больше всего деловых звонков приходится на конец и начало года, а также на утро понедельника (вне зависимости от сезона)).

План телефонного делового общения

Телефонный разговор начинается с взаимного представления. Затем инициатор звонка обрисовывает ситуацию, собеседники обсуждают ее, а после – договариваются о времени следующего сеанса связи.

Если инициатива звонка исходит от вас, вы должны назвать собеседнику свои ФИО, должность и компанию. Это убедит его в том, что вы действительно звоните по делу. Не помешает также узнать, удобно ли собеседнику говорить, и переходить к изложению проблемы только в том случае, если ответ будет положительным.

Деловой телефонный этикет

В процессе делового общения по телефону соблюдайте следующие правила этикета:

  • Если вы действительно очень заняты, и кто-то в это время звонит, можно либо вовсе не брать трубку, либо вежливо попросить собеседника перезвонить, объяснив ситуацию.
  • Если вы плохо слышите собеседника, надо сообщить ему об этом. Не следует повышать голос и мешать коллегам. Ваш абонент либо переместится туда, где связь стабильнее, либо сам будет громче говорить.
  • Стремитесь к максимальной информативности разговора. Взяв трубку, лучше ответить: «Аптека. Добрый день!», чем сказать «Слушаю» и ждать, когда собеседник спросит: «Это аптека. ». Чем меньше бессмысленных слов, тем больше порядка.
  • Если к телефону вызывают вашего коллегу, который в настоящее время отсутствует, следует сообщить собеседнику, когда он появится, и спросить, не нужно ли что-нибудь передать ему. И если на другом конце провода сочтут, что передать некую информацию действительно нужно, эти указания надо тут же зафиксировать (а после – передать записку коллеге или положить ее на его рабочий стол).
  • Если вы – инициатор звонка, обязательно представьтесь, даже будучи уверены, что вас и так узнают.
  • Будьте вежливы и тактичны. Если вы дали исчерпывающий ответ на вопрос, но сделали это в бесцеремонной манере, репутация вашей компании окажется под угрозой. Кроме того, такие инциденты могут отрицательно повлиять на ход переговоров.
  • Если вы звоните человеку, который, возможно, не вспомнит вас (хотя вы уже виделись), следует не только представиться, но и кратко обрисовать обстоятельства, при которых произошла ваша встреча. За счет этого дальнейшее общение будет более комфортным в психологическом плане.

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

  • Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
  • Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
  • Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
  • Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

И еще несколько полезных советов…

  • Во время разговора делайте паузы, но не слишком долгие.
  • Важные сведения (фамилии, названия, цифры) повторяйте многократно, чтобы быть уверенным в том, что собеседник правильно понял вас.
  • Не следует акцентировать внимание на словах, которые могут показаться собеседнику неприятными. Произносите их, не меняя интонации.
  • Если вы задали вопрос, дайте собеседнику возможность ответить – не перебивайте его.
  • Прежде чем сделать важный звонок (например, начальству или в другую страну), не лишним будет составить список вопросов или даже план разговора, чтобы ничего не забыть.
  • Улучшить качество телефонограмм поможет диктофон, подключенный к телефону.

Сотрудники, способные грамотно общаться по телефону, не только демонстрируют высокую культуру, но и улучшают репутацию компании. Кроме того, знание делового телефонного этикета упрощает взаимодействие с партнерами и клиентами.

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Этикет делового общения

Пренебрежение деловым этикетом может спровоцировать конфликт и оказать негативное влияние на репутацию предпринимателя. Давайте поговорим о правилах этикета делового общения и деловой встречи.

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

  • Информация

Правила общения по телефону в деловой сфере

  • В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
  • Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
  • Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

1. Следите за интонацией своего голоса

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. »

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Еще по теме:

  • Приказ 1152 от 2014 года Приказ от 31 декабря 2014 г. N 1152 об обеспечении безопасности объектов органов внутренних дел российской федерации от преступных посягательств МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПРИКАЗ от 31 декабря 2014 г. N 1152ОБ ОБЕСПЕЧЕНИИ БЕЗОПАСНОСТИ ОБЪЕКТОВ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ […]
  • Список адвокаты алматы Все Вместе Список адвокатских контор, адвокатов Saigo 07.12.2009, 06:26 Rizado 09.12.2009, 10:33 Алматинская городская коллегия адвокатов г.Алматы ул.Наурызбай батыра,49/61т.278 04 77, 278 04 76, 278 04 45 Председатель коллегии: Карчегенов Кенжегали Кадырович Юридическая консультация […]
  • Справки в загс заявление Справки в загс заявление Формы бланков заявлений на государственную регистрацию актов гражданского состояния Форма №1 Заявление о рождении от родителей Форма №2 Заявление о рождении от матери Форма №3 Заявление о внесении сведений об отце ребёнка в запись акта о рождении Форма […]
  • Нотариус на гагарина жуковский Нотариус Викулина Т.П. Адрес: 140160, г. Жуковский, Гагарина ул., д. 4 Телефон: +7 (495) 5568401 Нотариус оказывает все услуги в городе Жуковский, относящиеся к нотариальной деятельности. Находится по адресу: 140160, г. Жуковский, Гагарина ул., д. 4. Связаться с нотариусом по […]
  • Как появился налог на недвижимость История новой России Налог на имущество физических лиц действовал в России в неизменном в виде с декабря 1991 года. Специалисты давно говорили о том, что он социально несправедлив, его исчисление по инвентаризационной стоимости – анахронизм в условиях рыночной экономики. […]
  • Приказ минтранс рф 273 Приказ Министерства транспорта РФ от 26 июля 2017 г. № 277 “О внесении изменений в приказы Министерства транспорта Российской Федерации от 21 августа 2013 г. № 273 «Об утверждении Порядка оснащения транспортных средств тахографами» и от 13 февраля 2013 г. № 36 «Об утверждении требований […]
  • Исключен из реестра росстата Исключен из реестра росстата ОТКРЫТЫЕ ДАННЫЕ В настоящем разделе представлена информация о деятельности Федеральной службы государственной статистики , размещаемая в сети «Интернет» в форме открытых данных. Открытые данные - информация о деятельности государственных органов и органов […]
  • Работа юриста с гибким графиком Работа юриста с гибким графиком Юридическая Cоциальная Cеть 9111 • Москва Юрист Менеджер по продаже элитной недвижимости / агент - риэлтор Юрист договорного отдела 8bit group • Москва Юрист Российская Кинологическая Федерация • Москва Юрист Юрист/ юрисконсульт Юридическая Cоциальная Cеть […]