Система рекламации

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает порядок учета, рассмотрения и устранения рекламаций и замечаний по качеству проектной документации, предъявляемых заказчиками, строительно-монтажными организациями, согласующими и утверждающими организациями.

2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1 К рекламациям по качеству проектной документации относятся:

— замечания, связанные с неучтенными требованиями, указанными в утвержденном задании на проектирование;

— ошибки, связанные с определением геометрических размеров и периметров;

— замечания, связанные с несоответствием требованиям нормативных документов (СНиП, СП, ГОСТ).

Все указанные замечания, требующие доработки или корректировки проектной документации, могут быть представлены на стадиях:

— приемки проектной документации заказчиком или генеральным проектировщиком;

— изготовления на заводе;

— во время процесса строительства.

3.2 К замечаниям по качеству проектной документации относятся:

— ошибки в проекте, обнаруженные в институте нормоконтролем, руководством института и на рассмотрении НТС и исправленные в процессе проектирования;

— замечания заказчика или генерального проектировщика, которые не ухудшают технико-экономические показатели проекта, не связаны с нарушением требований нормативных документов, не требуют переработки проекта и устраняются в порядке переписки или при рассмотрении разногласий с обеспечением выработки взаимоприемлемых решений.

3.3 Отнесение замечаний (претензий) к проекту со стороны заказчиков или других организаций к категории «рекламаций» решается руководством института совместно с заказчиком на основании требований п. 3.1 .

3.4 Сроки для принятия мер по рекламации устанавливаются руководством института по представлению отдела-исполнителя.

4 РАССМОТРЕНИЕ И УСТРАНЕНИЕ РЕКЛАМАЦИЙ

4.1 Отдел, получивший рекламацию вместе с исполнителями, анализирует и рассматривает все представленные замечания. В случае необоснованной рекламации отдел-исполнитель в пятидневный срок готовит письмо-возражение (объяснение), которое передается на подпись руководству с визой начальника отдела-исполнителя, главного инженера проекта.

4.2 Если отдел-исполнитель и главный инженер проекта согласны с рекламацией, то они должны немедленно приступить к исправлению проектной документации или к ее корректировке без дополнительной оплаты заказчиком.

4.3 Если корректировка проекта, вызванная рекламацией, осуществляется несколькими исполнителями, то финансирование этой работы осуществляется за счет подразделения, допустившего ошибки в проектных решениях. Это подразделение также несет ответственность за качественную и своевременную корректировку проекта.

Дополнительно выявленные ошибки в проектных решениях, не отмеченные рекламацией, также подлежат обязательному исправлению.

4.4 Если изменения или доработка проекта требуются в связи с появлением новых норм или директивных указаний, то дополнительные трудозатраты оплачиваются заказчиками.

4.5 Ошибки, выявленные в процессе проведения авторского надзора, должны устраняться в соответствии с порядком, установленным СТП 22-96.

5 УЧЁТ РЕКЛАМАЦИЙ И ЗАМЕЧАНИЙ

5.2 Отдел стандартизации регистрирует документы в «Журнале учета рекламаций». Форма журнала учета приведена в приложении А .

Срок хранения журнала — 5 лет.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ЖУРНАЛ
учета рекламаций заказчика, подрядчика и экспертизы

Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Работа с рекламациями

Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента – это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление и анализ рекламаций должны осуществляться на регулярной основе наряду с анализом клиентской базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.

Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Сохранению лояльности клиента, обращающегося по рекламации, способствует:

  • Оперативная регистрация жалобы
  • Назначение ответственного за решение проблемы
  • Определение сроков реакции на жалобу.

При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:

  • Объективная — несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах
  • Субъективная — несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента

В первом случае необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб. Во втором случае необходимо провести анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.

  • Если сотрудники, объективно проинформировали клиента, необходимы дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий клиента в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
  • Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги — компенсация клиенту (бесплатная замена товара и т.п.).

Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет разбиение процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа. Например:

  • Регистрация,
  • Разбор,
  • Корректирующие действия,
  • Оценка удовлетворённости.

Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки». Такая воронка представляет собой этапы работы с жалобами клиента в компании, начиная от регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента по итогам ее отработки. При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается, из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы и т. д.

Использование «воронки» для процесса разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по разбору и удовлетворению жалоб. Помимо этого, сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.

Оценка удовлетворенности

Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только хорошие финансовые показатели, но и удовлетворённость работой с ней клиентов. Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости — это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.

Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить следующие задачи:

  • Сформировать процедуру регулярных опросов, содержащих возможность оценки важных для компании параметров работы (качество товаров/ услуг, работа персонала, доставка, работа линии поддержки и т. д.)
  • Обеспечить клиенту возможность самостоятельно удобно и быстро оставить свое мнение о работе компании
  • Разработать систему мотивации клиентов на предоставление обратной связи.

CRM-система предлагает следующие возможности для решения задач по оценке удовлетворённости клиента:

  • Анкетирование. При оценке удовлетворённости удобно использовать числовые показатели. Это позволяет получить показательную числовую оценку работы компании или отдельного подразделения, а также обеспечить быструю обратную связь по негативным отзывам.
  • Телемаркетинг, электронные рассылки, опоросы на сайте, которые позволяют клиенту без затруднений оставить свое мнение, а сотрудникам компании — анализировать оценки клиента в режиме реального времени.

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

В компании ТБМ с 22 апреля 2014 года вступают в действие новые правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса для Клиентов ТБМ в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара.

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

Рекламация – претензия, оформленная в электронном виде с использованием системы ТБМ-Онлайн или в бумажном виде, предъявляемая Клиентом к Компании ТБМ в связи с несоответствием качества или количества поставленного товара накладной на товар и условиям договора.

Рекламация по качеству – документ, отражающий дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего он не может быть использован по своему назначению.

Рекламация по количеству – документ о несоответствии полученного количества заявленному, либо отсутствии некоторых компонентов составного изделия, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной).

Возврат – Клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ТБМ). ( Приложение №2 )

1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.

2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.

3. Особенности работы с рекламациями:

Рассматриваются все заявленные рекламации ( по качеству и по количеству) от Клиентов Компании ТБМ вне зависимости от способа получения товара.

4. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются Клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3).

5. Клиент заполняет форму рекламации на странице ТБМ-Online с указанием вида рекламации:
• рекламация по количеству;
• рекламации по качеству.
По каждому виду рекламации Клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ТБМ.

6. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе Клиент составляет рекламацию на бланке Компании ТБМ ( Приложение 1 ) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Офис-менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации офис-менеджер запрашивает ее у Клиента.

7. Офис-менеджер принимает решение по рекламации и информирует Клиента о принятом решении в течение 1 часа с момента ее поступления из системы электронной торговли ТБМ-Online или с момента получения рекламации от Клиента на бумажном носителе:
• в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online;
• в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail.

8. Офис-менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации:
• допоставить в случае заявленной недостачи или пересортицы. Доставка товара Клиенту по рекламации осуществляется в случае городской доставки в течении 24-х часов, а в случае региональной доставки — в ближайшую доставку согласно графика. После получения товара по рекламации Клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку;
• вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации).

9. В случае самовозврата Клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены).

10. После получения товара по рекламации Клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.

11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от Клиента офис-менеджер принимает решение:
• о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной;
• о замене другим артикулом и допоставке.

12. Если рекламация Клиента не подтверждается, то после третьего случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до одного рабочего дня, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ТБМ.

13. Офис-менеджер информирует Клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ТБМ в течение одного рабочего дня.

14. В случае возврата товара, который был куплен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

15. В случае возврата товара, который был испорчен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или качеству в момент его получения Клиент оформляет Рекламацию ( Приложение 1 ) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.

17. Товар при возврате (за исключением брака) должен быть кондиционным, должны быть видны наименования артикулов, весь товар разобран поартикульно, и количество фактическое четко должно совпадать с количеством в возвратной накладной(приходном ордере).

Управление рекламациями на уровне корпораций

CASQ-it, УРАН, управление рекламациями, 8D, корпоративное управление рекламациями, автоматизация управления рекламациями

Тридцать компаний, занимающихся оперативной деятельностью, одиннадцать производственных предприятий на всех континентах земного шара и обширный спектр продукции в сфере электронных элементов, начиная от полупроводниковых кристаллов вплоть до сложных интегрированных систем. Таковы были исходные данные, при которых мировой производитель полупроводниковой продукции «Semikron» со штаб-квартирой в Нюрнберге (Германия) внедрил управление рекламациями на корпоративном уровне (с учетом дополнительной возможности действовать локально на нескольких производственных предприятиях группы).

Индустрия полупроводников с мировым оборотом около 13,5 миллиардов евро относится к особо развивающимся отраслям экономики настоящего времени. Semikron производит компоненты и системы силовой электроники, преимущественно в сегменте средних напряжений (около 2 кВт до 10 МВт). В этой сфере предприятие, находящееся, как и прежде, в частном владении, уже является создателем многочисленных инноваций. Её отличает чрезвычайно высокое время такта, конкуренция на международном уровне, чрезвычайно высокие требования к качеству, стремительный рост объемов продаж. Наиболее популярными продуктами компании являются промышленные приводы с регулируемой частотой оборотов, автоматизированные системы управления, сварочные установки и лифты. Альтернативными направлениями являются источники бесперебойного питания (ИБП), возобновляемая энергия (энергия ветра, солнца) а также электрификация грузовых автомобилей, электропогрузчиков, спортивных автомобилей и мобильных технологических машин.

Отслеживание и координирование рекламаций в глобальном масштабе

Бизнес процессы в группе компаний Semikron (от изготовления отдельных элементов, промежуточного и окончательного монтажа и поставки через локальных дистрибьюторов конечному покупателю) могут насчитывать десятки этапов. Согласованные связи между производственной и дистрибьюторской сетью гарантирует непрерывную замкнутость данной системы.

Сложность и комплексность процесса раскрывается в его обратном направлении – при работе с рекламациями и связанным с ней изучением причин. Так как продукт Semikron собирался на различных производственных площадках, для анализа рекламации необходимо его хронологическое разложение на отдельные составляющие в обратном порядке. Это означает огромные затраты, как организационные, так и логистические, так как узлы, на которые была подана рекламация, зачастую тоже физически «путешествуют» между вовлеченными в их изготовление предприятиями.

До 2012 года этот «путь по инстанциям» был самым обременительным занятием, так как каждое вовлеченное предприятие обрабатывало анализ дефекта продукта как собственную, отдельную рекламацию. То есть при каждой передаче в предыдущую в производственной цепочке организационную единицу Semikron создавался новый процесс обработки рекламации. Так, из первичной рекламации клиента широким веером стремительно разветвлялось «дерево» множества «внутренних» рекламаций, плюс внешние рекламации предприятиям-поставщикам. Поэтому централизованный, обобщающий обзор для всех аспектов и стадий одной отдельной рекламации зачастую не представлялся возможным.

Совместная обработка рекламаций по всему миру

Даже если рекламация всегда имела успешное завершение, из разнообразия имеющихся отчетов об испытаниях было почти невозможно сгенерировать понятный для заказчика заключительный отчет — прежде всего потому, что разные предприятия группы компаний зачастую работали с разными методами регистрации данных, такими как „Word“, „Excel“ или собственными «шаблонами». Сведение этого материала вручную для заключительной оценки было связано с существенными временными затратами.

Затратами, которые в конце концов стали конфликтовать с постоянно ускоряющимся ростом Semikron. Поэтому в 2010 году департамент систем менеджмента качества компании сформулировал амбициозную цель: быстрое внедрение нового, высокопроизводительного инструмента для управления рекламациями. Он должен предоставлять всю необходимую информацию для клиента, а также давать каждому заводу в группе компаний Semikron возможность самостоятельной обработки рекламаций. С его помощью должна была появиться возможность как совместной обработки рекламаций во всем мире, так и независимой работы над одной отдельной рекламацией.

Однако быстро стало очевидно, что с помощью используемого в настоящий момент программного обеспечения эту стратегию эффективно реализовать не удастся. Прежде всего потому, что отдел менеджмента качества Semikron решил работать исключительно по методике 8D, однако уже имевшееся решение в виде CAQ-системы (Computer Aided Quality) не было рассчитано на сквозную обработку в интернациональном масштабе. Требовался абсолютно новый подход – с инструментом управления качеством, который сумел бы приспособиться к особенностям организации группы предприятий, а также оставить пространство для роста и развития.

От стандартного к индивидуальному решению

Компания разработчик программного обеспечения Böhme&Weihs после строгого процесса отбора нашла системного специалиста, который не только понимал до мельчайших деталей особую структуру Semikron, но и мог предложить конкретные индивидуальные решения для сложного и разностороннего технического задания на управление рекламациями. Функциональную основу и технологические границы внедренного в 2012 в Semikron системного решения составляет модуль «УРАН» (Управление рекламациями и анализ несоответствий) программного комплекса CASQ-it.

При использовании CASQ-it УРАН речь идет о стандартизированном программном модуле со огромным потенциалом индивидуализации благодаря универсальным возможностям параметризации в фазе проектирования. Это значит, что, хотя ПО по всем необходимым пунктам нужно было точно подогнать к каталогу требований Semikron, потребовалось составить всего лишь несколько специальных программ. Как в отношении стоимости, так и по времени концепция решения от фирмы Böhme&Weihs резко выделялась на фоне подходов прочих поставщиков системных решений. Благодаря своей классификационной системе и архитектуре программа была идеальным исходным пунктом для желаемого Semikron функциональных возможностей: глобальное управление рекламациями на нескольких языках в многочисленных филиалах, комбинированное с возможностью индивидуальной обработки рекламации, включая анализ и документирование причин возникновения и корректирующих мероприятий на каждом производственном предприятии, вовлеченном в процесс.

В базовом исполнении модуль CASQ-it УРАН на предприятии управляет регистрацией и отслеживанием всех рекламаций, то есть рекламаций поставщиков, клиентов и внутренние рекламации. Обработка рекламаций с помощью CASQ-it УРАН проходит в соответствии с методикой 8D и позволяет, например, внедрять и контролировать сдерживающие мероприятия, чтобы незамедлительно устранять последствия ошибки. Помимо этого, система включает в себя возможность создания жесткого отслеживания мероприятий, которые ведут к предотвращению ошибок в будущем, а также к автоматическому информированию ответственных лиц. Предпринятые меры затем снова отслеживаются с помощью контроля реализации и контроля эффективности. Благодаря интегрированным в CASQ-it УРАН отчетам возможна передача клиенту актуального статуса обработки какой-либо рекламации в любое время в форме промежуточных отчетов (3D, 5D, 6D, 7D). Отчеты предоставляют возможность отобразить все ступени процесса обработки рекламации: начиная с описания дефекта, анализа и документирования мероприятий, заканчивая полноценным 8D-отчетом в качестве заключительного отчета, в котором документально зафиксированы все действия, включая стратегию по предотвращению рекламации.

Благодаря параметризации стандартные модули CASQ-it были адаптированы к специфичным структурам и пожеланиям клиента. Возможности «подстройки», без сомнений, является одной из самых сильных сторон системы CASQ-it.

Анализ дефектов, отчет и документальное фиксирование мероприятий

Модуль УРАН для компании Semikron разработан следующим образом: каждый процесс рекламации был разделен на две системные области. Одна область обеспечивает составление отчетности и документирование мероприятий в отношении клиента, выставившего рекламацию. В другой области осуществляется анализ дефектов и их причин. Это означает, что каждый отдельный вовлеченный в обработку завод, как и прежде имеет право самостоятельно обрабатывать рекламацию и описывать структуру изделия с любым количеством предполагаемых дефектных компонентов. Несмотря на это, благодаря централизованному сбору и регистрации данных по процессу обработки рекламации Semikron в любое время обладает возможностью дать клиенту полную информацию.

Появляющееся в системе дерево ошибок иерархически структурированно и прозрачно показывает каждую рекламацию. Таким образом, становится возможным отчетливо увидеть какие конструктивные элементы, возможно, являются проблемными. Точное определение местонахождения и умение упорядочивать информацию, относящуюся к управлению качеством, Semikron относит к ключевым характеристикам нового системного решения. Параллельно с обработкой результатов в центральном отделе управления качеством, каждый филиал группы проводит свои собственные оценки результатов. Сюда можно отнести количество внутренних рекламаций к другим производственным площадкам, входящих в Semikron, или количество претензий ко внешним поставщикам.

Составление отчетов и инструкций на разных языках

Передачей рекламационной «эстафеты» по многочисленным этапам обработки осуществляется подсистемой «Диаграмма потока» внутри модуля CASQ-it УРАН. С ее помощью сотрудник, ответственный за обработку, может разделить рекламацию на подзадачи и поручить их выполнение другим сотрудникам. При закреплении задачи за каким-либо сотрудником ему автоматически направляется электронное письмо, а как только назначенная задача будет выполнена, ответственный работник получает ответ. Автоматизм достигается путем использования сложной иерархический структуры распределения задач. Тем самым статус и промежуточные результаты рекламации постоянно централизованно обобщаются и доступны для загрузки – абсолютно неважно, в скольких местах сети Semikron она обрабатывается в настоящий момент. Подобная трансграничная система также должна «знать» много языков; прежде всего в связи с тем, что рекламации от Semikron к локальным поставщикам зачастую возможны только на государственном языке соответствующей страны. Здесь проявляется отличительная особенность системы CASQ-it: вне зависимости от языка интерфейса пользователя, система генерирует документы и сообщения на любом из 12 имеющихся языков.

Поддержка многих языков, одновременная совместная работа над одной рекламацией в масштабах нескольких стран, адаптация к локальным индивидуальным потребностям и достижение прозрачности и прослеживаемости практически одним кликом мышки — с помощью программного комплекса CASQ-it компания Semikron закрыла все поставленные задачи по обработки рекламаций на корпоративном уровне. Из достигнутых результатов следует отметить: сокращение времени реакции на рекламацию; упрощение обмена информацией между производственными площадками; сокращение времени обработки рекламации и возросшая удовлетворенность клиента.

Semikon Elektronik

Международная сеть из тридцати компаний, занимающихся оперативной деятельностью с производственными площадками в Бразилии, Китае, Германии, Франции, Индии, Италии, Корее, Словакии, Южной Африке и США обеспечивает быстрое и всеобъемлющее сопровождение клиента «на месте». Гарантированная близость клиенту благодаря подобной эффективной и многоплановой глобальной сети производственных площадок и отделов разработок, а также специализированных предприятий-поставщиков компонентов, является одним из факторов успеха предприятия.

Рекламации и претензии покупателей / Работа с претензиями покупателей

В данном программе реализован механизм работы с претензиями покупателя, на всех его этапах а именно
1. Покупатель обращается в один из ближайших магазинов а не едет в сам магазин, либо просто позвонив, создав в программе обращение.
2. Менеджер по работе с клиентами созванивается с покупателем и договариваются на осмотр и распечатывается акт осмотра.
3. Мастер или тот человек который производит осмотр фиксирует все недостатки на фотоаппарат, и заполняет акт осмотра, один экземпляр оставляет покупателю.
4. Руководитель или ответственное лицо осмотрев документы осмотра и фотографии принимает решение, уведомив покупателя о сроках устранения недостатков к данному товару.
5. Поставщику выставляем акт рекламации о недостатках в товаре.
6. Ответ от поставщика. (ждем поступления деталей)
7. Договариваемся об устранении заявленных недостатках.

Более подробно представлено на схеме.

Конфигурация: код открыт для редактирования.

Данная программа может использовать в любой торговой организации. У программы понятный интерфейс. Программа зарекомендовала себя с очень хорошей стороны. У программы открытый код. В программе могут работать столько человек, сколько потребуется, так же и на удаленном доступе.

Программа была написана, чтобы избежать рутинной работы службы сервиса. Помочь своевременно устранять все жалобы клиентов. т.к встречались случаи потери каких либо бумажных документов. Программа выводит отчеты по различным характеристикам брака, и по поставщикам. Работа с рекламациями и претензиями потребителей — отличный способ приобрести постоянных клиентов. Только индивидуальный подход к каждому клиенту при работе с претензиями и рекламациями позволяет удержать клиентов.

Еще по теме:

  • Правила землепользования и застройки рязани Нормотворческая деятельность О внесении изменений в Правила землепользования и застройки в городе Рязани, утвержденные решением Рязанской городской Думы от 11.12.2008 № 897-I (г. Рязань, Касимовское шоссе, Касимовское шоссе, 46а) Рассмотрев обращение главы администрации города Рязани от […]
  • Декларация транспортного налога 2012 Декларация по транспортному налогу за 2012 год Зарегистрировано в Минюсте РФ 29 марта 2012 г. N 23657 МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РФ ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА от 20 февраля 2012 г. N ММВ-7-11/[email protected] ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ФОРМЫ И ФОРМАТА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ НАЛОГОВОЙ ДЕКЛАРАЦИИ ПО ТРАНСПОРТНОМУ НАЛОГУ В […]
  • Правила безопасности шахт МЧС России Приказ от 19 ноября 2013 г. N 550 Об утверждении федеральных норм и правил в области промышленной безопасности "Правила безопасности в угольных шахтах" Зарегистрировано в Минюсте России 31 декабря 2013 г. N 30961 ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ И […]
  • Заявление о согласии на прививку лечение простудных заболеваний Респираторные заболевания Простуда ОРВИ и ОРЗ Грипп Кашель Пневмония Бронхит ЛОР заболевания Насморк Гайморит Тонзиллит Боль в горле Отит Согласие на прививку от гриппа образец Как написать заявление об отказе проведения […]
  • Приказом 81н Действующая редакция ПРИКАЗ Минфина РФ от 28.07.2010 N 81н (ред. от 02.10.2012 с изменениями, вступившими в силу 30.12.2012) "О ТРЕБОВАНИЯХ К ПЛАНУ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОГО (МУНИЦИПАЛЬНОГО) УЧРЕЖДЕНИЯ" ПРИКАЗ Минфина РФ от 28.07.2010 N 81н "О ТРЕБОВАНИЯХ К […]
  • Приказа ростехнадзора 168 от 07042011 Приказ Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору от 7 апреля 2011 г. N 168 "Об утверждении требований к ведению государственного реестра опасных производственных объектов в части присвоения наименований опасным производственным объектам для целей […]
  • Субсидии для молодой семьи в краснодаре Программа молодая семья в Краснодаре — условия, документы Программа молодая семья в Краснодаре продлена и будет действовать с 2016-2020 год. Консультации по вопросам участия Консультацию по вопросам участия молодых семей – жителей города Краснодара в подпрограмме «Обеспечение жильем […]
  • Наложение штрафа на несовершеннолетнего Административная ответственность несовершеннолетних Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав района Северное Медведково для тебя памятку, из которой ты сможешь получить информацию о возрасте, с которого наступает административная ответственность, какие виды наказания […]