Обратная связь правила обратной связи

Конструктивная обратная связь

Конструктивная обратная связь – форма анализа поведения, при которой сначала анализируются конкретные эффективные действия с точки зрения достижения желаемой цели, после чего предполагается, что можно было сделать еще или по-другому.

Рассмотрим составные части определения отдельно:

Конструктивная обратная связь строится по принципу «плюс/дельта»: в первой своей части она содержит информацию о том, что было удачно, эффективно в действиях человека. После этого мы говорим о том, что можно было сделать еще или по-другому, чтобы его поведение было более эффективным. Такая форма анализа поведения является мотивирующей для взрослых людей, позволяя не только прибрести новые навыки, но и проанализировать имеющийся опыт и продолжать развивать свои сильные стороны.

Конструктивная обратная связь включает в себя анализ конкретных действий. Говорите о конкретных действиях человека или о его поведении, но не о его личности. Важно избегать любых оценок, в том числе и положительных, вроде «ты — молодец».

Как формулируется «плюс»? В конструктивной обратной связи нет места для пустяков, уклончивых заявлений и обобщенных комментариев, таких как «все было хорошо». Говорите, что конкретно было сделано хорошо. Комментируйте наблюдаемое поведение, отталкиваясь от конкретных фактов и примеров.

Как формулируется «дельта»? Эта часть обратной связи содержит предложения об альтернативных эффективных видах поведения. Обращайте обратную связь из негативных предложений («не делай так больше») в позитивные («эффективнее, на мой взгляд, будет делать вот так»). Избегайте обобщенных определений, претендующих на безусловную истинность («всегда надо поступать так…» или «хороший менеджер в любом случае обязан…»). Любая обратная связь – это Ваше личное мнение. Начинайте с фразы «Я думаю…» или «По моему мнению…», «У меня сложилось ощущение …».

Помните, что другой человек может как принять, так и отвергнуть Вашу обратную связь. Вы не можете требовать, чтобы человек изменился. Грамотная обратная связь предлагает человеку информацию о нем, которую он может принять и использовать для развития. Принимать окончательное решение, что менять (и что не менять в своем поведении), может только сам человек. Отдавайте себе отчет в том, что в результате Вашей обратной связи может ничего не измениться.

Обратная связь правила обратной связи

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значе­ния тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

Повысить продуктивность и результативность работы;

Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

Поддерживать положительную атмосферу в организации;

Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать» ) следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

Использование только общих фраз. Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подгото­вились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму. Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

1.8. Принципы и правила обратной связи

Обратная связь – это наша реакция (словесная или несловесная) на

поведение партнёра. Это не информация о том, что представляет собой тот

или иной человек, это в большей мере сведения о вас самих в связи с этим

человеком. Говорить надо и о том, что вам приятно, и о том, что вам

неприятно. Подача обратной связи – серьёзная работа, требующая

сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Правила подачи обратной связи

Обратная связь должна быть:

1. Личной (личностно адресованной).

— Понаехали тут мешочники…*

2. Конкретной (в обратной связи должно быть описано то

поведение, которое вызывает обратную связь).

Пример: «Когда вы сделали остроумное заявление относительно

белого листа, я почувствовал к вам. ».

— Нашему народу не надо.*

4. Обратная связь должна быть конструктивной — выделяйте то, что

может помочь другому, что он мог бы при желании изменить, а не то, что

даёт разрядку вам самим.

— Мне не нравится, что вы такая круглолицая.*

5. Констатирующей — в ней нельзя упаковывать советы по

изменению (лучше высказывать свои соображения, как бы делясь с

партнёром мыслями и информацией).

— Когда вы. я подумал — неплохо бы вам поумнеть. *

6. Описательной: больше описаний, меньше оценок. (Говорите

больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли).

7. Уместной, нужной, не надо лезть с обратной связью, когда её не

просят. Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.

8. Честной, не фальшивой. Не пытаться соврать.

9. Не отсроченной, идущей вслед за действием. (Говорите больше о

том, что происходит сейчас или что было в недавнем прошлом, не

упоминайте далёкого прошлого).

10. Оптимальной: не давайте обратную связь слишком большими

порциями, иначе партнёр не успевает всё осмысливать.

11. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше

пользоваться категориями типа «в большей или меньшей степени…», а не

типа «ты всегда…» или «ты никогда…»

Правила для воспринимающего обратную связь

1. Сначала выслушать до конца, не поддаваться искушению

выработать по ходу слушания контраргументы.

2. Для преодоления излишней эмоциональной вовлечённости можно

своими словами пересказать то, что услышали.

3. Не забывать, что партнёр представляет только самого себя, а не

человечество в целом. Его сведения о вас не могут быть полными.

4. Из полученной обратной связи не должно автоматически

вытекать намерение изменять своё поведение.

5. Помогите партнёру в его трудной задаче, помогите ему рисковать.

Обратная связь – это наша реакция (словесная или несловесная) на

поведение партнёра. Это не информация о том, что представляет собой тот

или иной человек, это в большей мере сведения о вас самих в связи с этим

человеком. Говорить надо и о том, что вам приятно, и о том, что вам

неприятно. Подача обратной связи – серьёзная работа, требующая

сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Правила подачи обратной связи

Обратная связь должна быть:

1. Личной (личностно адресованной).

— Понаехали тут мешочники…*

2. Конкретной (в обратной связи должно быть описано то

поведение, которое вызывает обратную связь).

Пример: «Когда вы сделали остроумное заявление относительно

белого листа, я почувствовал к вам. ».

— Нашему народу не надо.*

4. Обратная связь должна быть конструктивной — выделяйте то, что

может помочь другому, что он мог бы при желании изменить, а не то, что

даёт разрядку вам самим.

— Мне не нравится, что вы такая круглолицая.*

5. Констатирующей — в ней нельзя упаковывать советы по

изменению (лучше высказывать свои соображения, как бы делясь с

партнёром мыслями и информацией).

— Когда вы. я подумал — неплохо бы вам поумнеть. *

6. Описательной: больше описаний, меньше оценок. (Говорите

больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли).

7. Уместной, нужной, не надо лезть с обратной связью, когда её не

просят. Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.

8. Честной, не фальшивой. Не пытаться соврать.

9. Не отсроченной, идущей вслед за действием. (Говорите больше о

том, что происходит сейчас или что было в недавнем прошлом, не

упоминайте далёкого прошлого).

10. Оптимальной: не давайте обратную связь слишком большими

порциями, иначе партнёр не успевает всё осмысливать.

11. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше

пользоваться категориями типа «в большей или меньшей степени…», а не

типа «ты всегда…» или «ты никогда…»

Правила для воспринимающего обратную связь

1. Сначала выслушать до конца, не поддаваться искушению

выработать по ходу слушания контраргументы.

2. Для преодоления излишней эмоциональной вовлечённости можно

своими словами пересказать то, что услышали.

3. Не забывать, что партнёр представляет только самого себя, а не

человечество в целом. Его сведения о вас не могут быть полными.

4. Из полученной обратной связи не должно автоматически

вытекать намерение изменять своё поведение.

5. Помогите партнёру в его трудной задаче, помогите ему рисковать.

Обратная связь правила обратной связи

Хочу привести здесь одну цитату. Или нет, сначала необходимое пояснение. Есть правила эффективной коммуникации. Если бы все следовали им, жизнь стала бы намного проще. Но, к сожалению, всем со всеми договориться не получится.

Что остается? Создавать терапевтические и тренинговые группы, которые планируются как «островки» правильных человеческих отношений в «море» неправильных (на практике это выходит не всегда, особенно для тренингов). В таких группах существуют нормы обратной связи, то есть корректной реакции на слова и/или действия другого участника.

Эти нормы я и собираюсь процитировать.

Конструктивная обратная связь выражается в передаче своих чувств, пусть даже негативных, но по отношению к какому-то конкретному поступку или действию. Недопустимо давать глобальную оценку человеку, озвучивать отношение к личности в целом: «Мне было неприятно видеть тебя в таком свете», а не: «Ты поступил как полный идиот».

Правила подачи обратной связи:

1) направленность на действие, а не на личность (критиковать не личность, а действие, поведение;

2) при этом акцент делается не столько на действиях, сколько на тех чувствах, которые испытывает человек, подающий обратную связь;

3) обратная связь должна быть конкретной и детальной;

4) необходимо подавать обратную связь с минимальным запаздыванием;

5) обратная связь должна касаться только того, что поддается изменению;

6) важно при подаче обратной связи не быть категоричным (выражения типа «ты всегда, ты никогда» не оставляют путей к отступлению);

7) обратная связь должна быть безоценочной, описательной;

8) необходимо подавать обратную связь небольшими порциями, чтобы партнер успевал ее осмысливать;

9) при подаче обратной связи важно выбирать подходящее время, место и ситуацию;

10) обратная связь не должна подаваться в форме советов, а преподноситься в виде соображений, как бы делясь мыслями и информацией с партнером;

11) обратную связь необходимо давать на фоне признания самоценности другого человека;

12) подача обратной связи является серьезной работой, требующей сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Правила получения обратной связи:

1) выслушать до конца, не перебивать, не вставлять по ходу контраргументы. Важно понимать, что, не слыша человека, не улавливаешь важные нюансы;

2) пересказать своими словами, как вы поняли данную обратная связь. При пересказе важно своими словами передать мысли и чувства собеседника;

3) принять к сведению, но помнить, что это точка зрения конкретного человека, у других может быть другая точка зрения;

4) поощрять к обратной связи, благодарить за нее;

5) не обязательно менять свое поведение после получения обратной связи.

Обратная связь правила обратной связи

ХВАЛИМ, КРИТИКУЕМ, КОРРЕКТИРУЕМ — 7 ВАЖНЫХ ПРАВИЛ

Нет проблем?

Умение общаться с подчиненными и давать обратную связь уже традиционно относят к основным навыкам профессионального менеджера. Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще — вызвал и поговорил. Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!

Однако на практике всё далеко не так радужно. Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.

«Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за отличное выполнение проекта. Деньги были очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника».

«У нас каждое утро начинается с крика. Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать «разнос». Раньше переживали, а теперь привыкли. На работу это никак не влияет. Он отведет душу, и мы дальше работаем».

«Она вообще не интересуется, как у меня идёт работа. Даёт задания, в основном по электронной почте. Я выполняю. Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола».

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь — это инструмент, который позволяет:

  • Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию
  • Понять причины нежелательного поведения сотрудника
  • Скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов
  • Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении

СЕМЬ ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Собираетесь поговорить с сотрудником «Хотите, чтобы сработало» Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

  1. Говорите о конкретном событии.
    «Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим». Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: «Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь»? Генерализация, обобщение — излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
  2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником.
    Дорога ложка к обеду. «Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз». Сравните: «Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента» Давай разберем, какую ошибку ты там допустила». Как там говорится? Кто старое помянет?
  3. Используйте подтверждённые конкретные факты.
    «Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом». Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил — для него это важно! А если так: «Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать»? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
  4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение — дайте высказаться.
    «Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30». Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение. Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта — оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему. Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
  5. Обсуждайте события и действия. Не личность.
    Приклеить человеку ярлык — минутное дело. «Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?» Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова. -Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании?.
  6. Говорите о том, что можно изменить.
    Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: «Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов». А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! «Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне»?
  7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз.
    Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! «Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. «Тебе так быстро удалось успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?». А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками. Есть несколько моделей для предоставления обратной связи, которые задают последовательность беседы с сотрудником. О них я с удовольствием расскажу в следующей статье.

Еще по теме:

  • Соцзащита не выплачивает пособие Соцзащита не выплачивает единовременное пособие при рождении ребёнка и пособие по уходу за ребенком до полутора лет. Как добиться выплат? соцзащита не выплачивает единовременное пособие на рождение ребёнка и пособие на ребёнка до полутора лет, как и куда подавать претензию, жалобу? А вы […]
  • Определение земли государственная собственность на которые не разграничена Разграничение государственной собственности на землю Автор: Алена Пшеничникова, руководитель Правового департамента Консалтинговой группы "Партнер" Опубликовано: журнал "Стройэксперт", декабрь 2007 года Разграничение государственной собственности на землю – это сложный и длительный […]
  • Задача на закон преломления света Решение задач по теме: "Преломление света", 11-й класс Разделы: Физика - закрепить понятие о преломлении света и продемонстрировать явление преломления светового пучка на границе раздела двух сред; - изучить зависимость угла преломления светового пучка от угла его падения на границу […]
  • Образец заявления на отпуск на несколько дней Образец заявления на отпуск в счет очередного отпуска Предлагаем действительный шаблон заявления, чтобы найти время для чистовой подготовки документа. Важный документ содержит важные пункты для заполнения. Чтобы вписать их правильно нужно рассмотреть принцип. Быстрее всего реализовать […]
  • Срок уплаты земельного налога московская область Земельный налог в 2018 году в России В 2018 году налоговая ставка земельного налога значительно увеличилась по сравнению с 2017 г. Кроме того, прогнозируется дальнейшее повышение ставки вплоть до 2020 года. Разумеется, предусмотрены льготы по земельному налогу для отдельных категорий […]
  • Срок рассмотрения искового заявления судом Средние сроки рассмотрения искового заявления в суде В случае, если между людьми возникает конфликт и проблема, решить которую простой договоренностью невозможно, они обращаются в высшую правовую инстанцию – суд. При этом исковые заявления, которые попадают туда, рассматриваются не […]
  • Имущественные налоги проводки Проводки по начислению налога на имущество организаций в 2018 Порядок расчета и учета налога на имущество вызывает немало вопросов среди хозяйствующих субъектов, выступающих плательщиками налога. В сегодняшней статье мы рассмотрим общие принципы начисления и уплаты налога, а также […]
  • Расписка о передачи денег образец РАСПИСКА в получении денег, образец. У вас просят деньги в долг. Как поступить, чтобы потом не пришлось ссориться с этим человеком из-за того, что он не может или не хочет вернуть вам деньги, особенно если он ваш друг или хороший знакомый? Лучшим способом подстраховать себя в этом […]