Разрешение конфликта может быть полным и частичным

Сущность системы управления конфликтами

Управление конфликтами означает не только определение возможных зон их возникновения в организации, но и снижения конфликтного потенциала сообщества, т.е. предотвращение конфликтной ситуации, влияние управленческими средствами на процессы совместной деятельности людей таким образом, чтобы объективно существующие противоречия не перерастали в осознанное противостояние. Прежде всего, управление означает умение выдвигать цели и побудить других людей к их достижению.

Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами влияние на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Основная цель управления конфликтами состоит в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному решению конструктивных. Примером научно обоснованного подхода к организации процессов управления конфликтами может служить московская фирма «ФОБОС», где создана система управления конфликтами с конкретно поставленными целями.

От эффективности управления конфликтом зависит стабильность в деятельности организации, на которую влияют: масштаб дисфункциональних последствий, устранение причин противоречий, вероятность противоречивых столкновений.

В этом руководитель организации имеет принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте, в его решении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Управление конфликтами как сложный процесс включает конкретные виды деятельности:

  • профилактика и предотвращение возникновения конфликта;
  • диагностика и регулирования конфликта на основе корректировки поведения его участников;
  • прогнозирование развития конфликтов и оценка их функциональной направленности;
  • разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами заключается в строгом соответствии этапов до их динамики.

Прогнозирование конфликта — важнейший вид деятельности субъекта управления, который направлен на выявление причин конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов считаются результаты изучения объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми с учетом их индивидуально-психологических особенностей.

В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть:

  • уровень социальной напряженности;
  • социально-психологический климат;
  • лидерство и микрогруппы;
  • другие социально-психологические явления.

Особое место в прогнозировании принадлежит постоянному анализу общих и частичных причин возникновения конфликтов. Предотвращение возникновения конфликта предусматривает деятельность субъекта управления, направленную на недопущение возникновения конфликта.

Предотвращение возникновения конфликтов основывается на результатах их прогнозирования. При получении информации о причинах нежелательного конфликта, который назревает, начинается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса факторов, которые его детерминирует. Это так называемая вынужденная форма предотвращения возникновения конфликта.

Конфликты можно предотвращать, осуществляя эффективное управление социальной системой. Основными способами предотвращения возникновения конфликтов в организациях могут быть:

  • постоянная забота об удовлетворении потребностей и запросов сотрудников;
  • подбор и размещение сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;
  • соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, которые касаются интересов коллектива и личности;
  • воспитание сотрудников, формирование у них психолого-педагогической культуры общения и т.д.

Подобную форму предотвращения возникновения конфликтов называют превентивной.

Стимулирование конфликта трактуют как вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию конфликта. Стимулирование целесообразно в отношении конструктивных конфликтов.

Существуют различные средства стимулирования конфликтов:

  • вынесение проблемного вопроса для публичного обсуждения (на собрании, совещании, семинаре);
  • критика конфликтной ситуации;
  • выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д.

Однако в случае стимулирования конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это считается необходимым условием в управлении конфликтами, нарушение которого, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта — это особый вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Сложный процесс регулирования предполагает определенную последовательность этапов в управленческой деятельности.

I этап. Признание реальности конфликта сторонами конфликта.

II этап. Легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между сторонами-конфликта относительно признания и соблюдения установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия. Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии.

Решение конфликта — заключительная фаза в процессе управления, которая обеспечивает завершение конфликта.

Решение может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при условии устранения его причин, предмета, а также конфликтных ситуаций. Для неполного решения характерно частичное устранение причины или конфликтных ситуаций. В реальной практике управления конфликтами важно учитывать условия, формы и способы их решения.

Проблема учебных конфликтов и способы их предупреждения

(специфика конфликтных ситуаций в малых коллективах сельских детских музыкальных школ)

Введение

Конфликт — чрезвычайно распространенное явление общественной жизни. Конфликты происходят между отдельными представителями биологических сообществ и между видами, в общественной жизни — между людьми, социальными группами, классами, государствами. В течение своей жизнедеятельности человек становится членом разных коллективов. В детстве и юности — это школьный класс, студенческая группа, в зрелом возрасте — это рабочий коллектив. Коллектив как малая социальная группа волновал общество все времена, так как именно от коллектива, от его атмосферы зависит рост человека как личности, а значит, умение контактировать с людьми, должно являться главным для личности человека. Это умение определяется способностью отстаивать свое мнение в спорах, конфликтах. Конфликт это как раз то, через что когда-либо проходит коллектив как общность разных людей. Конфликт — социально-психологическое явление, способ взаимодействия людей при столкновении их несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон [9]. Между тем, конфликт, будучи обыденной частью жизни, нельзя отнести к тем явлениям, которыми можно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Глубокое понимание причин возникновения и механизмов протекания конфликта, закономерностей его развития и разрешения открывает возможность эффективно управлять конфликтом с целью редуцирования конфликтного ущерба и даже рационального использования потенциала конфликта в целях развития.

Актуальность данной темы определяется значимостью изучения специфики конфликтных ситуаций в учебном коллективе, в частности в малых коллективах сельских детских музыкальных школ. Педагогу надо хорошо овладеть умениями и навыками предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций, так как проблема взаимодействия участников педагогического процесса приобретает все большую остроту для современных ДМШ и ДШИ. Учебный конфликт не должен вносить дополнительных, субъективно обусловленных трудностей в процесс развития личности учащегося музыкальной школы.

Конфликт: его понятие и сущность

История человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты существовали всегда, и будут существовать столько, сколько существует взаимодействие людей. Жизнь доказывает, что конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Какое-либо эффективное воздействие на конфликт может быть оказано в том случае, когда мы достаточно глубоко понимаем истинные причины возникновения конфликта, представляем закономерности его развития и владеем механизмами разрешения. В связи с этим особое значение приобрел такой феномен, как психолого-педагогический конфликт.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями» [9].

Большинство изученных нами работ позволяет выделить четыре типа конфликта [1; 4; 5; 13; 29]:

  1. Внутриличностный: в этом случае сторонами конфликта могут выступать две или более составляющих одной и той же личности, например, отдельные черты, типы или инстанции. В этом случае мы имеем дело с конфликтогенным столкновением отдельных особенностей личности и поведения человека.
  2. Межличностный конфликт возникает между двумя (или более) отдельными личностями. При этом наблюдается конфронтация по поводу потребностей, мотивов, целей, ценностей и/или установок.
  3. Личностно-групповой конфликт возникает чаще всего из-за несоответствия поведения личности с требованиями группы.
  4. Межгрупповой. В этом случае может происходить столкновение стереотипов поведения, норм, целей или ценностей различных групп. В рамках нашего исследования рассматриваются конфликты в малой подростковой группе. Это могут быть межгрупповые конфликты, конфликты между личностью и группой. По нашему мнению, последний – один из наиболее сложных видов конфликта, поскольку в данном случае наиболее ярко будут выражены все негативные последствия конфликта по отношению к личности, реже к группе.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия.

Конфликт может выполнять как позитивные (конструктивные конфликты), так и негативные (деструктивные конфликты) функции. Исследования в этой области позволили сформулировать ряд позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие ученического коллектива:

  • установление и поддержание нормативных и физических параметров коллектива. В результате конфликта выявляются узкие места и нерешенные вопросы в управлении коллективом, в формировании структурных подразделений, недостатки отдельных участников, в существующем разделении труда;
  • разрядка напряженной обстановки. В результате конфликта в коллективе происходит конфликтное взаимодействие, сопровождаемое эмоциональными бурными реакциями, которое, помимо возможных негативных последствий, снимает у его участников эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;
  • установление и поддержание относительно стабильной структуры взаимоотношений. Конфликты поддерживают социальную активность людей, способствуют предотвращению застоя, служат источником нововведений и инноваций;
  • создание и поддержание баланса сил;
  • диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;
  • выявление нарушений функционирования коллектива. Именно конфликт позволяет определить, что в коллективе не все в порядке, выяснить какие требуются изменения; источник инноваций, стимул к изменению и развитию.

Негативные функции конфликта нередко ведут к беспорядку, нестабильности, насилию, затратам больших материальных, временных и эмоциональных ресурсов, замедляют и затрудняют принятие решений.

Существует порог уровня напряжения, превышение которого ведет к качественно иным воздействиям на поведение человека, – это толерантность к фрустрации. Превышение порога индивидуальной толерантности сопровождается деструктивными психическими явлениями, например, появляется агрессия, бегство от ситуации или изменения в психологии участников конфликта.

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. Структура конфликта – это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

При анализе конфликта необходимо выделять такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, среду, в которой возник конфликт.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Динамика конфликта включает ряд основных стадий.

К первой стадии, в ходе динамики конфликта следует отнести возникновение объективной конфликтной ситуации, потенциальный конфликт. [17, с.42].

Вторая стадия – осознание объективной конфликтной ситуации. Когда противоречия становятся осознанными, конфликт становится реальностью, так как восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение. Для того, чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т. е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны [31, с. 89].

Третья стадия характеризуется переходом к конфликтному поведению или конфликтным отношениям. После того, как конфликт осознан, стороны переходят к конфликтному поведению или конфликтным отношениям, которые направлены на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений.

Четвертая стадия — разрешение конфликта, которая начинается с эмоциональной разрядки, когда один из оппонентов или оба, переходят к более конструктивному поведению; избегают словесных раздражителей, конкретно и определенно излагают суть дела и др.

Разрешение конфликта может быть полным – конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений.

Разрешение может быть частичным – конкретные действия исключаются, но побуждения к конфликту остаются.

Конфликты в социально-педагогической среде, их содержание

Представляется вполне закономерным, что первыми к изучению конфликтов в отечественной науке обратились педагоги и психологи. Л.С.Выготский [1] и др. исследовали противоречия в процессе воспитания детей без акцентирования внимания на проблеме конфликта. Начиная с середины 70-х годов 20 в. наблюдается устойчивый рост интереса к изучению проблемы конфликта в социально-педагогической среде.

Педагогические конфликты могут быть следующих видов: между педагогом и учащимся, между учащимся и учащимся (межличностные), между личностью и группой, между двумя «противоборствующими» группами (межгрупповой). Для предупреждения и разрешения конфликтов необходимо понимать и проанализировать причины возникновения педагогического конфликта. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается следующими тремя группами причин, обусловленными:

  • учебно-воспитательным процессом;
  • психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, действиями учителя, плохой психологической коммуникацией и т. д.;
  • личностным своеобразием членов группы, например, неумением, контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью.

Для педагога также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

  • неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для возникновения конфликта готова;
  • стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
  • психологическиеособенности человека, идущие вразрез с нормами, убеждениями, существующими в данном учебном коллективе;
  • определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт «ученик – ученик»

Большая часть конфликтов среди учеников возникает из-за претензий на лидерство в микрогруппах. Межличностные конфликты могут возникать между устоявшимся лидером и набирающим авторитет лидера членом микрогруппы. Конфликтные ситуации могут возникать при взаимодействии лидеров микрогрупп, каждый из которых может претендовать на признание его авторитета группой в целом. Лидеры могут втягивать в конфликты своих сторонников, расширяя масштабы межличностного конфликта. Конфликтные ситуации между учениками устраняются руководителем группы (класса), который должен найти (иногда вместе с родителями) каждому лидеру свою специфическую сферу лидирования. Случайные межличностные конфликты встречаются между девочками и мальчиками из-за демонстрации личного превосходства, отсутствия сочувствия к другим.

Конфликт «ученик – учитель»

Межличностные конфликты между учениками и учителями возникают в старших классах в силу проблем подросткового возраста. Общество, родители и учителя ставят перед молодым человеком важную задачу осуществить профессиональное самоопределение, причем не только во внутреннем плане в виде мечты, намерения кем-то стать в будущем, а в плане реального выбора. Конфликт в данном случае может возникнуть, если позиции учителя и ученика противоположны.

В младших классах учитель для ученика – такой же непререкаемый авторитет, как и родители, поэтому межличностных конфликтов не возникает. В подростковом возрасте происходит изменение личности, отстаивается позиция «Я – взрослый», которая способствует созданию конфликтных ситуаций с преподавателем. В старших классах школьники стремятся к автономии, открыто отстаивают право быть самим собой, самостоятельно решать вопросы, касающиеся лично их, имеют собственные привязанности, а также собственные взгляды на происходящее вокруг него. В этом возрасте реакция на нетактичные замечания становится гораздо ост рее и может приводить к конфликтам в любой форме.

Конфликты между учителем и учениками могут возникать из-за несправедливых оценок. В таких случаях в конфликт может втянуться весь класс, выступая на стороне ученика. Некоторые преподаватели придерживаются двух противоположных стратегий в оценке знаний учеников. Одна выражается в заниженных требованиях для установления благоприятных отношений с учениками, другая – в завышенных требованиях с целью подготовки учеников для поступления в вуз. Обе стратегии потенциально конфликтны. Завышенные оценки отучают хороших учеников от активной учебы, заниженные воспринимаются классом как произвол учителя. Необходима справедливая оценка знаний учеников.

Конфликт «педагог – педагог»

Конфликтные ситуации в среде педагогов возникают не только из-за своеобразия темперамента и характера, но и в случаях невысокого уровня развития личности. Выделяют несколько вариантов поведения в среде преподавателей:

  • соперничество учителя, только достигающего высокого уровня профессиональной деятельности, с ранее признанными авторитетами. Такой учитель может распространять негативную информацию о признанных авторитетах, которые давно и успешно работают с учениками. В результате начинается нездоровое соперничество, чреватое межличностными конфликтами;
  • поведение, подчеркивающее степень превосходства опытных преподавателей над молодыми, когда педагоги со стажем позволяют себе снисходительно поучать своих молодых коллег, выражать недовольство их методами, навязывать в виде образца свою методику;
  • создание некоторыми преподавателями благоприятного впечатления о себе не продуктивной деятельностью, а имитацией ее, участи ем в различных общественных мероприятиях и т. п.

Межгрупповой конфликт

Образовательное учреждение состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты, например, между руководством и исполнителями, между учащимися, между неформальными группами внутри учебной группы, между администрацией и профсоюзом. К сожалению, нередким примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, в частности между школьным руководством и педагогами, или между педагогами и учащимися. Это яркий пример дисфункционального конфликта. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы, т.е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением конкуренции социальной.

Способы предупреждения конфликтов

Конфликты в педагогическом процессе неизбежны. Профессия педагога признана в числе самых тяжелых: по своей психофизиологической напряженности она стоит на уровне летчиков-испытателей и альпинистов, поэтому одной из проблем в педагогике является вопрос конструктивного разрешения конфликтов.

В настоящее время проблема конфликта и его предупреждения исследуется в педагогике по следующим направлениям:

  • анализ конфликтов в педагогическом процессе;
  • конфликты в педагогических коллективах и способы их преодоления;
  • преодоление конфликтов в коллективах обучаемых;
  • подготовка педагогов к предупреждению и разрешению конфликтов в педагогических коллективах и среди учащихся.

Активно изучаются также проблемы предупреждения конфликтов между преподавателями и родителями [8].

Разрешение конфликта — это частичное или полное устранение причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Частичное разрешение конфликта может достигаться при прекращении внешнего конфликтного поведения сторон, но при сохранении внутреннего, интеллектуального и эмоционального напряжения, породившего конфликтное поведение. Полное разрешение конфликта достигается только тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации — и на внешнем, и на внутреннем уровне. Такой полный результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

  • адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений;
  • открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники могут выразить свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
  • создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для более успешного разрешения конфликта желательно составить карту конфликта. Суть ее в следующем:

  • определить проблему конфликта в общих чертах:
  • выяснить, кто вовлечен в конфликт (отдельные ученики, группы, классы и т. д.);
  • определить подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения для данного конкретного случая.

В разрешении педагогических конфликтов очень важная роль принадлежит преподавателю, который может выступить в качестве посредника конфликтующих сторон. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Учителю нужно помнить, что попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп и т. д. Поэтому учитель-посредник должен в первую очередь выяснить причину конфликта и попытаться устранить ее. Успешность деятельности преподавателя как посредника может зависеть от ряда факторов: доверия к нему участников конфликта, беспристрастности преподавателя к обеим сторонам конфликта, оценки участниками конфликта принятого преподавателем решения как справедливого. Умение разрешать педагогический конфликт требует от преподавателя большого педагогического мастерства и опыта. Способность педагога увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению называют управлением конфликтами. В современной психологии и конфликтологии разработано довольно много методов управления конфликтами, в том числе в учебной деятельности [15]. Методы управления конфликтами в учебном заведении можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

  • внутриличностные, т.е. методы влияния на отдельного человека;
  • структурные – методы по устранению организационных конфликтов;
  • межличностные методы или стили поведения в конфликтных ситуациях;
  • переговоры;
  • ответные наступательные шаги. В данную группу методов входят агрессивные действия, которые применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп методов. (Последняя группа, конечно, не относится к решению конфликтов внутри школьных коллективов.)

Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении учителя правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны учащегося.

Межличностные методы. Педагогика имеет на вооружении ряд алгоритмов поведения, не обходимых для успешной работы учителя:

  • В музыкальной школе педагог должен демонстрировать только рабочее настроение. Отрицательные эмоции, связанные с личными проблемами, должны оставаться за порогом образовательного учреждения.
  • Не нужно избегать конфликтов, необходимо направлять процесс их разрешения в конструктивное русло и стараться не затягивать конфликт.
  • Нужно одинаково справедливо относиться ко всем учащимся.
  • Вся деятельность педагога должна быть сосредоточена на процессе обучения и воспитания.
  • Нельзя унижать учеников, напротив, нужно «поднимать» их до своего уровня.
  • В отношениях с коллегами нужно демонстрировать только ассертивную форму поведения.

Заключение

Образование как социокультурная технология является не только источником интеллектуального богатства, но и мощным фактором регулирования и гуманизации общественной практики и межличностных отношений. Педагогическая действительность современного музыкального образования, однако, порождает множество противоречий и конфликтных ситуаций, выход из которых требует специальной подготовки педагогов.

Установлено, что поскольку в основе конфликта часто лежит противоречие, подчиненное определенным закономерностям, педагоги не должны «бояться» конфликтов, а, понимая природу их возникновения, использовать конкретные механизмы воздействия для успешного их разрешения в разнообразных педагогических ситуациях.

Понимание причин возникновения конфликтов и успешное использование механизмов управления ими возможны только при наличии соответствующих личностных качеств, знаний и умений.

Изучение, разрешение и профилактика конфликтов

С точки зрения проявления конфликтной ситуации можно выделить следующие основные формы (стадии) развития конфликта:

o предконфликтная ситуация;

o открытый конфликт;

o разрешение конфликта;

o отсроченный конфликт.

Предконфликтная ситуация. На этой стадии возникает объект конфликта, его будущие участники, в коллективе (организации) формируется социальная напряженность; стороны могут предпринимать попытки найти компромисс, договориться.

При недостижении сторонами мирного исхода спора конфликт переходит в открытую стадию.

Открытый конфликт. Его признаками являются:

— открытое конфликтное поведение сторон (односторонность в достижении собственных целей, игнорирование противной стороны и даже препятствие достижению ею своих целей и др.);

— увеличение числа участников конфликта, привлечение сторонников с той и другой стороны;

— расширение спорных вопросов;

— возрастание эмоциональной напряженности в коллективе и, как правило, снижение производительности труда.

Совокупность действий сторон на открытой стадии может привести к эскалации конфликта, т.е. его перерастанию в общеколлективный (рис. 3.9).

Разрешение конфликта. При обоюдном стремлении сторон к разрешению ситуации конфликт переходит в стадию разрешения и завершения. Разрешение конфликта может быть частичным (т.е. прекращается внешнее конфликтное поведение) либо полным (когда преобразуются оба компонента конфликта — внешнее проявление и внутренние объективные причины).

Не каждый конфликт проходит все три стадии — часто первая часть не рассматривается участниками ситуации либо они не воспринимают ее как предконфликтную.

Схематически процесс изучения конфликта в организации можно отобразить следующим образом (рис. 3.10).

Рис. 3.9. Процесс эскалации конфликта

Рис. 3.10. Процесс изучения конфликта в организации

Большинство конфликтов в организации представляет собой межличностные и внутригрупповые столкновения, происходящие вследствие многообразия личностных психофизиологических особенностей, целей, поведенческих установок и т.п. Конфликт в организации — результат внутренних противоречий, возникающих между людьми, что говорит об организационных недостатках и необходимости создания благоприятного микроклимата в трудовом коллективе.

Восприятие конфликтной ситуации и первичная оценка являются первым важным шагом на пути к его разрешению. Осознание того, что конфликтная ситуация существует, скорее всего направит усилия участников конфликта на его разрешение. Это произойдет в том случае, если стороны будут заинтересованы в скорейшем восстановлении нормальной обстановки в организации и продолжении ее работы.

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или все они могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Исследование и анализ конфликта (второй этап процесса) подразумевают:

o выявление сути противоречия, определение истинных причин конфликтов (отделение причин от поводов);

o выяснение интересов и целей участников и их позиций (как личного, так и социального свойства);

o оценка возможных исходов и последствий ситуации, альтернативных вариантов достижения цели;

o поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих (как основа последующего разрешения конфликта).

После того как участники конфликта выявили возможности для прекращения конфликтной ситуации, происходит поиск путей разрешения конфликта. Он может подразумевать:

o полное прекращение конфронтации, достижение полного согласия;

o нахождение компромисса, который частично устроил бы участников;

o утилитарное разрешение конфликта (удовлетворение объективных требований);

o механическое прекращение конфликта. Примером такого разрешения может служить расформирование подразделения либо увольнение одного или нескольких участников конфликта. Этот подход — наиболее радикальный, но иногда он представляется единственно возможным.

Отсроченный конфликт. Он имеет место в тех случаях, когда предмет спора не получил окончательного разрешения либо было дано обещание одной из сторон — решить проблему в интересах другой стороны.

В организациях выделяется два наиболее часто применяющихся типа разрешения конфликта: авторитарный и партнерский. Первый тин подразумевает главенствующую роль руководителя в процессе разрешения конфликта. Управление ситуацией и ее разрешение происходят в интересах организации и не исключают механического прекращения конфликта или жестких оргвыводов по его окончанию. Данный метод, с одной стороны, позволяет сэкономить время и в известной степени укрепляет дисциплину в организации; с другой стороны, после его применения конфликт может быть не разрешен, а лишь внешне задавлен, и в будущем не исключен его возврат.

Партнерский тип разрешения конфликта подразумевает конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Стороны и участники конфликта готовы искать компромисс, адекватно воспринимают аргументы противной сторону. Данный тип ближе к реальному разрешению проблемы, он позволяет найти точки соприкосновения и удовлетворить интересы сторон (полностью или частично).

Стоит отметить, что один и тот же тип конфликта может быть разрешен как партнерскими, так и авторитарными методами. Например, при становлении рабочего и профсоюзного движения конфликты работников и администрации автомобильных предприятий часто имели авторитарное разрешение, вплоть до увольнения участников. Впоследствии же крупные забастовки в данной отрасли привели к развитию соответствующих разделов законодательства и поиску компромиссных путей решения конфликта (например, перезаключение коллективных договоров на заводе Ford в России).

Помимо разрешения конфликта, существует несколько других вариантов его завершения:

— урегулирование — в процессе разрешения принимает участие третья сторона. Это может происходить как с согласия сторон, так и без него;

— затухание конфликта — временное прекращение противодействия, при котором сохраняются основные признаки конфликта (противоречия и напряженность в отношениях); конфликт переходит в скрытое состояние;

— устранение конфликта: схоже с авторитарным его разрешением (подразумевает ликвидацию основных структурных элементов конфликта).

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле слова. Считается, что социально-психологическая компетентность, включающая конфликтологический аспект, — необходимое требование к успешному руководителю. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, менеджеры, специалисты-психологи. Она может вестись по четырем направлениям:

o создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

o оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний;

o устранение социально-психологических причин конфликтов;

o блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся:

o наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений;

o присутствие третьей стороны, помогающей оппонентам решить проблему;

o своевременность разрешения;

o соотношение сил;

o культура сторон — как общая, так и связанная с ситуацией конфликта;

o единство системы ценностей;

o отношения между сторонами и в коллективе в целом. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентами стратегии выхода из него. Решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют четыре основных стратегии:

o соперничество (конкуренция) — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения;

o компромисс — попытка урегулирования конфликта через систему;

o сотрудничество — стороны находят наиболее приемлемое решение для них, становясь партнерами;

o избегание и приспособление — совместные действия при попытках отстаивать собственные интересы.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

В идеальной ситуации разрешение конфликта в организации должно вести к решению существовавших противоречий и выработке механизмов для последующей их профилактики.

Основные направления профилактических мер по предупреждению конфликтов связаны прежде всего с созданием объектных социально-психологических условий жизнедеятельности в обществе: законность, социальная справедливость, соблюдение морально-этических норм жизни (жить «не по лжи»), недопущение «двойных стандартов», формирование гражданского общества и др.

На уровне организации важно не допускать в деятельности руководства типичных ошибок, которые вызывают конфликты: нарушение трудового законодательства; нарушение служебной этики; несправедливая оценка вкладов подчиненных в общее дело; чрезмерное (в десятки, а то и сотни раз) расхождение в уровне оплаты труда рабочих и руководителей высшего звена и др.

На уровне межличностных отношений следует не допускать развития конфликтогенных факторов, создавать условия для эффективного делового взаимодействия, толерантности.

К числу социально-психологических методов предупреждения конфликтов относятся:

o метод вовлечения в общее дело — вовлечение конфликтующих сторон в общее дело на основе выявления их общих интересов;

o метод эмпатии — постижение эмоционального состояния, переживания другого человека. Различаются: 1) эмпатия эмоциональная — основанная на механизмах проекции и подражания моторным и эффективным реакциям другого; 2) эмпатия когнитивная — базирующаяся на процессах интеллектуальных — сравнения, аналогии и др.

Как особые формы эмпатии выделяются сопереживание, сочувствие.

Установлено что эмпатическая способность обычно возрастает с ростом жизненного опыта; эмпатия легче реализуется при сходстве поведенческих и эмоциональных реакций субъектов;

o метод толерантности — отсутствие реагирования на конфликтогены, которое внешне проявляется в выдержке, самообладании, способности длительно переносить неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей (приспособление к условиям среды), стимулируя тем самым оппонента на аналогичное взаимное отношение;

o метод формирования благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Проявлениями подобного климата являются:

— доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

— доброжелательная и деловая критика;

— свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;

— отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними нрава принимать значимые для группы решения;

— достаточная информированность членов коллектива о его задачах и о состоянии дек

— удовлетворенность принадлежностью к коллективу;

— высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих фрустрацию (стрессовое состояние) у кого-либо из членов коллектива;

— принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и др.

Управление коллективом и созданием благоприятного климата в организации требует специальных знаний и умений от руководителя.

Для упреждения конфликтных ситуаций могут быть использованы:

o метод введения институционализации отношений, который предполагает создание постоянных или временных формальных отношений для взаимодействия сторон. Институционализация отношений серьезно затрудняет возникновение конфликтных способов достижения целей, защиты своих мнений и позиции;

o метод принятия нормативных инструментов регулирования отношений, так как норма предполагает определенный вариант поведения, одобренный обществом, оказывает воспитательное воздействие, а также может носить принудительный характер.

Практика выработала неписаные правила, накладывающие табу на различные конфликтогены, которые могут спровоцировать конфликт. В частности, нельзя:

— критически оценивать партнера;

— приписывать ему низменные или плохие намерения;

— демонстрировать знаки своего превосходства;

— обвинять партнера и приписывать ответственность только ему;

— игнорировать интересы партнера по общению;

— видеть все только со своей позиции;

— уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело;

— преувеличивать свои заслуги;

— раздражаться, кричать и нападать; предъявлять партнеру множество претензий;

o метод групповой дискуссии — прием, позволяющий с помощью системы логически обоснованных доводов воздействовать на мнения, позиции и установки участников спора, конфликтующих сторон в ходе непосредственного общения.

Использование данного метода позволяет:

— сопоставляя противоположные позиции, позволить участникам увидеть проблему с разных сторон;

— уточнить взаимные позиции, что уменьшает сопротивление восприятию новой информации;

— выработать групповое решение, придав ему статус групповой нормы;

— повысить эффективность отдачи и заинтересованность участников в решении групповой задачи, предоставляя возможность проявить компетентность и тем самым удовлетворить потребность в признании и уважении.

Существуют различные формы использования метода дискуссии от обычных производственных совещаний до специально подготовленной мозговой атаки.

Таким образом, профилактика конфликтов относится к важнейшим функциям управления человеческими ресурсами и формирования межличностных отношений.

Еще по теме:

  • Налог усн ип ставка УСН: ставки Актуально на: 22 февраля 2017 г. Плательщики УСН исчисляют налог по упрощенке исходя из своих доходов или доходов, уменьшенных на расходы, в зависимости от того, какой объект налогообложения был выбран. Какие ставки УСН применяются в 2017 году, и как рассчитывается […]
  • Развод степана меньщикова Степан Меньщиков о разводе: «Я был для Жени «проходным билетом» в Москву» Звезда «Дома-2» рассказал о расставании с супругой. Степан Меньщиков не хочет мириться с Евгенией и готовится к новой жизни. Он понимает, что теперь ему придется работать намного больше, чтобы содержать детей. На […]
  • Наследственное право общие положения о наследовании Общие положения о наследовании Наследование есть переход имущества умершего (наследодателя) к другим лицам (наследникам) в порядке универсального (общего) правопреемства. Универсальное (общее) правопреемство означает, что наследство переходит к наследнику как единое целое в один и тот же […]
  • Волейбол 2013 правила Официальные правила пляжного волейбола 2015-2016 Правила пляжного волейбола, кратко: Характеристика игры Пляжный волейбол – спортивная игра, в которую играют две команды из двух человек каждая на песчаной площадке, разделенной сеткой. Мяч играется любой частью тела. Цель игры для каждой […]
  • Как оформить временную прописку для ребенка Временная прописка ребенка для школы Согласно законодательству нашей страны каждый человек в России должен иметь регистрацию по месту проживания или по месту временного пребывания. Чтобы определить ребёнка в школу, также необходима регистрация. Временная регистрация ребенка для школы […]
  • Возврат ндфл за квартиру срок Сроки возврата налога при покупке квартиры: срок давности вычета и когда вернут Многих приобретателей жилья по понятным причинам интересуют сроки возврата налога за 2016 год при покупке квартиры. Мы приводим их в нашей консультации, а также развенчиваем популярный миф о правиле 3-х […]
  • Правила написания изложения для огэ Правила написания изложения для огэ 20.05.2018 - ВНИМАНИЕ. Одиннадцатиклассники! Вы можете выставить свои работы как по русскому, так и по литературе на проверку в ВИП-раздел сайта. Цена перед экзаменами снижена. Подробнее >> 16,09.2017 - Сборник рассказов И.Курамшиной "Сыновний долг", в […]
  • Законы организаций наименьших Энциклопедия менеджмента Жизнь организации подчиняется определенным законам, главным из которых принято считать закон синергии. Он гласит, что потенциал и возможности организации, как единого целого, превышают сумму потенциала и возможностей ее отдельных элементов, что обусловлено их […]