Содержание страницы:
2. Переговоры при конфликте: как урегулировать претензии
2. Переговоры при конфликте: как урегулировать претензии
Пришел мириться в ссоре – вини себя.
Эта глава даст вам четкое представление о том, как нужно действовать в конфликтной ситуации, где возникает риск взять на себя неприемлемые обязательства под давлением партнеров или оппонентов.
Переговоры в конфликтной ситуации также имеют свои особенности. Часто претензии контрагентов необходимо уметь правильно отражать и не поддаваться эмоциям, сдавая свои позиции и пренебрегая своими интересами.
Какой бы сложной ни была ситуация, как ни тяжело отстаивать свой интерес, важно помнить, что любая сложная ситуация может быть урегулирована, учитывая интересы обеих сторон.
В зависимости от характера конкретной ситуации необходимо иметь несколько вариантов переговорных стратегий.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Несколько недель назад ко мне обратился мой клиент. У него возникла непростая ситуация, когда после поставки партии металлических труб в обход начальника металлобазы тот встал в позу и не подписывал документы о приеме, несмотря на то что допустимый предел недостачи трубы не был превышен. Он ссылался, что товар пришел не в должном объеме. В то время все прошло в соответствии с требованием Государственного стандарта. Для клиента это означало рискпотери большой суммы денег. Поэтому срочно нужно было ехать к заказчику генеральному директору, который был в курсе конфликта.
Я рекомендовал своему клиенту, молодому бизнесмену, отправляющемуся в командировку, построить разговор с генеральным директором с позиции сына, который спрашивает совета у отца.
Для того чтобы не терять времени, слушая претензии, я предложил клиенту построить разговор так:
1. Описать объективно суть ситуации со своей стороны, свои риски и опасения.
2. Тут же спросить, что планирует делать клиент: наказать своего проштрафившегося поставщика или строить конструктивный разговор, апеллируя к взаимным интересам.
3. Спросить у клиента, как он видит развитие событий и что нужно сделать для урегулирования конфликта и подписания актов приемки-передачи.
4. Утвердить порядок действий на удовлетворяющих обе стороны условиях.
При этом я сказал: «Константин, ни в коем случае не показывай, какой ты крутой. В этом случае возникает желание поставить тебя на место».
Стратегия «вести переговоры с позиции сына» была выбрана еще и потому, что его контрагент был зрелым мужчиной старше 60 лет с большим опытом управления предприятиями добывающей промышленности на Севере.
Сразу расставив точки над «i», я предложил вести разговор начистоту и не терять времени на ненужные домыслы и размышления, имея почву под ногами в виде готового решения клиента: «казнить» или «миловать».
Редкий северный руководитель в зрелом возрасте в ответ на прямой вопрос скажет честно, что хочет тебя ободрать как липку. Слава богу, репутация в этом мире еще имеет какое-то значение, а передаваемая история о том, что Леонид Семенович прямо сказал, что имеет целью разорить поставщика, быстро уйдет дальше его региона. А это уже «дурная слава», которая здорово может подпортить работу с другими поставщиками, когда свободных денег нет, а материалы очень нужны.
С начальником металлобазы было принято решение сыграть в кролика из старого мультика про терновый куст. Помните, волк поймал кролика и говорит: «Я тебя съем», а кролик отвечает: «Ешь меня, что хочешь делай, только не бросай меня в терновый куст!»
В итоге нужно было в переговорах с начальником металлобазы просить смилостивиться, извиниться, сожалеть, что произошла поставка без его ведома, а затем просить закрыть глаза на эту провинность и уверить, что это никогда не повторится. Естественно, это нужно сделать без всякого гонора. Надо было раз и навсегда уйти с позиции силы, апелляции к договору, ГОСТу и т. д. Человеку, чьи эмоциональные выгоды были «попраны», нужно было дать взамен другие. Представьте себе: человек сел в твой автомобиль и уехал, а потом говорит: «Все имеют конституционное право на путешествия и передвижение». В сознании начальника металлобазы эта ситуация выглядит так: пока он отсутствовал, кто-то приехал, запудрил всем мозги и привез товара на 3 млн рублей, еще хочет и место дефицитное на складе занять. Надо только прощения просить. Удовлетворить хотя бы эмоциональную выгоду начальника.
На войне все средства хороши. И можно быть правым до бесконечности, но если это мешает достижению результата, значит, твоя правота – твой враг, а истина где-то посередине. Ее и нужно искать в переговорах.
Конфликты также имеют свою специфику. Исходя из специфики конфликта нужно занять разные позиции.
1. Если вам нужно заручиться поддержкой контрагента на будущее и работать эффективно в дальнейшем и от его решения зависит ваш намеченный успех, нужно вести переговоры из позиции КОМПРОМИСС В ВАШУ ПОЛЬЗУ.
2. Если вам важно поставить партнера на место и вести переговоры на равных во избежание в дальнейшем притеснения ваших интересов, нужно выбирать стиль СОТРУДНИЧЕСТВО НА РАВНЫХ. Для этого я предлагаю рассмотреть два алгоритма ведения переговоров: мягкие переговоры и жесткие переговоры.
Итак, что такое МЯГКИЕ переговоры:
Это переговоры из позиции снизу:
– Сергей, в чем дело, вы срываете все сроки, мы расторгаем договор!
– Андрей Юрьевич, я понимаю, что вы рассчитывали на более быстрое решение вопроса. К сожалению, не все зависит от нас. Сейчас погодные условия таковы, что ни одна компания не смогла бы решить вопрос. Скажите, что вас беспокоит больше всего?
ПЕРВЫЙ ШАГ
Очень важно дать человеку выговориться. Возможно, придется задать несколько дополнительных вопросов с очень обеспокоенным и сочувствующим видом. Фразы типа: «Да вы что?», «Да, это серьезно», «Мне очень жаль», сказанные с интонацией клиента, позволят вам встать по одну сторону баррикад. Дать возможность человеку выговориться, а также снизить тон, поскольку люди повышают голос, как дети, когда их не слушают, не разделяют их чувств и переживаний.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Однажды бизнес-тренер компании, в которой я начинал свою карьеру, рассказала историю, ставшую примером для тренингов по урегулированию конфликтных ситуаций. Бизнес-тренер Валерия начинала карьеру из позиции психолога в клинике по реабилитации военнослужащих. Люди, потерявшие на войне друзей, естественно, не всегда вменяемы. Она говорила в ответ на переживания бывших военных, потерявших друзей в бою: «Да, я понимаю вас. «Однажды один офицер не выдержал и сказал, «Да что вы понимаете, тыловые крысы. Вы никогда не видели смерти в бою». С тех пор она стала говорить: «Я понимаю, что значит потерять близкого человека». Это присоединение было значительно более адекватным ситуации и помогало значительно лучше коммуникатировать с воинами в ходе психологической реабилитации на индивидуальном приеме.
ВТОРОЙ ШАГ в урегулировании конфликтной ситуации связан с уточнением того варианта событий,который представляется оптимальным для вашего контрагента.
Вопрос уточнения:
1. Что бы вы предприняли на моем месте?
2. Как вы полагаете будет лучше поступить на данном этапе для урегулирования вопроса?
3. Каким образом вы видите разрешение этой ситуации?
4. Что мы можем сделать для урегулирования этой проблемы? И т. д.
Не надо бояться задавать такого рода вопросы. Если вы узнаете, как мыслит контрагент, вам будет проще подготовиться к дальнейшему ходу переговоров.
Единственное, что в данной ситуации мы как бы даем возможность оппоненту сыграть белыми, поскольку предоставляем возможность первым назвать свою цель в переговорах. Но поскольку мы это правило знаем, то знаем, как к этому правильно относиться.
Как говорится: «Хорошо смеется тот, кто смеется последним». Исходя из этой мудрости, мы понимаем, что условия, невозможные для вас, нужно сразу вежливо и дипломатично отклонить.
ТРЕТИЙ ШАГ – ОТКАЗ.В конфликте интересов не нужно бояться отказывать. Единственное, очень важно, чтобы форма отказа была безличной: «Нет, мы на это не пойдем» – неверно. Лучше: «К сожалению, это невозможно». Тогда вы сохраните эмоциональный контекст с контрагентом, но при условии, что дадите достойную замену его варианту развития событий.
При этом нужно понимать, что никакая замена варианта контрагента не будет достойной, если он не будет принимать участие в ее воплощении. А как привлечь своего контрагента участвовать в реализации неприемлемой для него логики? Очень просто. Нужно предложить ему 2 варианта развития событий: первый, который устраивает вас, и второй, который будет еще хуже для вашего контрагента, и предложить ему выбрать.
Поэтому ЧЕТВЕРТЫЙ ШАГ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТА –это предложение АЛЬТЕРНАТИВЫ.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
В свое время в компании, которую я консультировал, директор увидел снижение рентабельности бизнеса. Он предложил 2 варианта новой системы оплаты труда своей команде. Обе системы были хуже действующей, но поскольку на обсуждение был вынесен не вопрос о том, менять или не менять СОТ, а вопрос: «Какой вариант из двух новых СОТ предпочтительнее?», то нам и пришлось выбирать.
Чуть позже подобную практику мы применили в одной энергокомпании, когда персоналу было предложено на период кризиса работать полдня 5 дней в неделю с уменьшением зарплаты на 50% или работать неполную рабочую неделю: 3 дня за 60% прежней зарплаты. Персонал выбрал второй вариант. В итоге удалось сохранить все лучшие кадры и выжить, несмотря на то что риски потерь персонала в тот сложный период были очень высоки.
Итак, ПЯТЫЙ ШАГ – это уточнение:какой вариант для контрагента предпочтительнее. Конечно, нужно быть готовым, что предложенные вами варианты сразу не пройдут и вам придется еще пару раз посидеть с партнерами и еще пару раз предложить им новые альтернативные решения. Главное здесь – сохранить выдержку для того, чтобы партнер понял вашу системность и просто рассмотрел предлагаемые вами варианты.
Таблица 3.3.Урегулирование конфликта
В жестких равноправных переговорах вам могут потребоваться и другие коммуникативные приемы. Например, если на вас резко повышают голос, можно жестко, но рационально амортизировать: «Петр Геннадьевич, когда вы повышаете голос, мне сложно сосредоточиться на решении вашего вопроса!» Тем самым вы, во-первых, показываете, что умеете держать себя в руках в интересах вашего контрагента. Во-вторых, вы проявите волю и покажете бесперспективность разговора с вами на повышенных тонах, поскольку оппонент не получит того, чего хотел: вашего суетливого желания урегулировать инцидент.
СЛУЧАЙ
Однажды в ходе телевизионных дебатов на выборах во Франции прямо в телевизионной студии один баллотирующийся политик плеснул в своего оппонента соком из стакана. Последний, сделав паузу, стряхнул капли сока со своего костюма и взвешенно сказал: «Это эмоции, а где аргументы. » Стоит ли говорить, что дебаты он выиграл, а его политический рейтинг стремительно пошел вверх.
При аналогичной ситуации в теледебатах Жириновского и Немцова на выборах в Госдуму вспомним, что когда Жириновский плеснул соком в Немцова, последний неразумно последовал примеру лидера ЛДПР и проиграл дебаты как человек, лишенный выдержки и поддавшийся на провокацию. Не поддавайтесь на провокации, сильный создает импульсы, а не поддается им. Это правило не имеет исключений. Причем это в равной степени относится и к публичным выступлениям, и к предоставлению услуг сервиса, и к сложным коммерческим переговорам.
Единственное, что необходимо помнить в разговоре с представителями латинской культуры, особенно с итальянцами, – их повышенная эмоциональность – традиция, а не слабость.
Они могут с пеной у рта 20 минут дискутировать по поводу того, какой соус лучше подавать на годовщину компании. При этом, выговорившись, они абсолютно спокойно вернутся к следующей теме и продолжат как ни в чем не бывало, хотя еще минуту назад казалось, что все закончится перестрелкой, мордобоем или поножовщиной.
Иногда в конфликтных ситуациях нужно прибегать и к крайним мерам. Если вы понимаете, что путей к отступлению у вас нет и сейчас вопрос решится в одностороннем порядке: либо в вашу пользу, либо в пользу оппонента, нужно идти до конца. Здесь не до психологического айкидо. Только прямая атака.
Несколько хороших примеров тому есть как у меня, так и у моих коллег в консалтинге и в политике: остановлюсь на нескольких из них.
ПРИМЕР ИЗ ПОЛИТИЧЕСКОЙ ПРАКТИКИ
Ирина Хакамада как-то на мой вопрос о том, где неприменимо айкидо переговоров, ответила, что у нее была пара таких ярких ситуаций в жизни. Она рассказала историю, когда на записи телевизионной программы один политолог сказал в микрофон, что Ирине Хакамаде не о чем заботиться, поскольку ее содержит муж, и все в этом духе. Ирине тогда предстояла избирательная кампания по выборам президента РФ, и ей было понятно, что этот тезис может ей стоить очень много, если будет озвучен в эфире федерального телеканала.
Ирина вспоминает, что тогда подошла к своему визави – тому самому политологу, который пользовался влиянием на редакцию телевизионной программы, и сказала: «Слушай, если ты не вырежешь эту фигню из записи, я сейчас позвоню людям, и они будут тебя ждать на выходе из студии». Она добавила что-то вроде «Я – девка борзая, ты знаешь, мне терять нечего» (цитата). Он понял, что шутки здесь ни к чему, и попросил вырезать этот кусок из записи, несмотря на то что после первой, вежливой просьбы Ирины он ей отказал, сказав: «Да ну, ерунда. Не бери в голову». После этого пришлось идти на крайние меры.
Эти примеры показывают, что вариантов в некоторых случаях действительно нет и нужно идти ва-банк, чтобы отстоять свои интересы до конца. Либо пан, либо пропал. Эти случаи были как раз такими. Как правило, и аргументы в этих случаях приходят сами собой, если вы лидер по натуре и не готовы достаться на завтрак никому. Но это, как мы с вами убедились, редкие случаи, однако, как правило, именно такие случаи являются определяющими в жизни. Часто к важным жизненным моментам относятся переговоры по возврату задолженности. Как это делать эффективнее, мы поговорим дальше.
Конфликт во благо: почему претензия — признак лояльности
Традиционные программы лояльности, например, скидки или бонусы, уже работают плохо. Клиенты начинают покупать продукт или услугу не потому что лояльны, а потому что сама компания покупает нелояльного клиента скидкой. В результате покупатели шантажируют продавцов их же скидками: не дашь больше — пойду к конкуренту. Настоящая лояльность — это готовность оставаться клиентом компании, даже если что-то пошло не так. Почему мы это делаем? Потому что верим, что ситуация исправится, и компании исправят свои ошибки в работе с клиентами: примут претензии, удовлетворят их, улучшат обслуживание и отчитаются о результатах. Лояльные покупатели, это те, кто готов сообщить о ваших недостатках прямо сейчас.
Охота за претензией
Чтобы решить проблему — о ней нужно узнать. Задача любой сервисной организации — целенаправленно работать над увеличением количества озвученных претензий и замечаний, чтобы недовольные клиенты жаловались не окружающим, а сотрудникам компании. Обычно компания спрашивает клиентов о том, готовы ли они рекомендовать услугу или продукт своим друзьям. Вместо вопросов о рекомендациях лучше задать вопрос: «Готовы ли вы озвучить нам претензию, даже самую незначительную, если что-то пойдет не так?» Если клиент готов пожаловаться, значит он верит, что его слова не пустой звук, а его отзыв приведет к реальным изменениям.
Например, один зарубежный разработчик программного обеспечения обратил внимание, что подавляющее большинство покупателей полной версии продукта хотя бы раз обращались в службу техподдержки во время использования пробной бесплатной версии. А большинство тех, кто не перешел на платный продукт, в техподдержку не обращались. Что сделала компания, чтобы увеличить продажи? Служба техподдержки сама стала выходить на связь с пользователем бесплатной версии программы, если он не просил помощи в первой половине бесплатного срока. По факту, компания сама начала охотиться за претензиями: спрашивать, что не так и где в программе непонятные функции. Любой ваш клиент (и существующий, и потенциальный) должен знать, что он может озвучить свое замечание и повлиять на решение проблемы. Чтобы это произошло, нужно придать смысл претензии.
Сила обратной связи
Попросите клиента не просто предъявить претензию, но и расскажите, что изменится после его замечаний. Ради чего ему тратить свое время? «Продайте» своему покупателю желание использовать вашу «Книгу жалоб и предложений».
Как были устроены традиционные книги жалоб и предложений в СССР? На одну жалобу отводился лист, на одной стороне которого покупатель мог оставить замечания, а на другой стороне предусматривалось место для отчета. Руководители должны были написать, кому поручено разобраться с проблемой, а ответственные давали отчет о проделанной работе. Когда клиент открывал эту книгу, то уже понимал – реагирует ли организация на жалобы и предложение и стоит ли вообще писать.
Награда за претензию
Все хоть бы раз сталкивались с объявлениями на кассе магазинов: «Если кассир не выдал вам чек, то покупка за наш счет». Простой метод стимулирования обратной связи — предложить награду за претензию.
Быстрая реакция
Для клиента важно, насколько быстро и по делу компания реагирует на его претензию. Отличный способ это продемонстрировать – описать суть проблемы и претензии и алгоритм ее решения, а после поблагодарить покупателя, который указал на эту проблему. Таким образом многие компании демонстрируют свои кейсы. Все начинается с описания проблем, которые были в обслуживании клиентов. А затем рассказывается, что компания предприняла, чтобы исправить эту ситуацию. Но это обезличенные истории, которые можно превратить в более личные. Например, одна из российских служб такси с благодарностью присылает отчет о том, какие мероприятия были проведены, когда пассажир ставит низкую оценку водителю.
Достояние общественности
Важно, чтобы вашу историю увидели не только недовольные клиенты, но и, например, потенциальные. Поэтому можно опубликовать ее на сайте компании, разослать по email клиентам, напечатать историю на листовках, вкладыше в упаковку или даже на упаковке товара. Такие истории можно использовать в коммуникациях нескольких видов.
Например, клиенты одной из производственных компаний в марте прошлого года получили рассылку о том, что один из менеджеров ошибся, переводя с английского языка аббревиатуры в техническом задании для своего заказчика. Для предупреждения таких случаев компания разработала для менеджеров специальный онлайн-справочник специальных аббревиатур.
Главное — сообщить всем клиентам, что произошло после претензии, как вы поменяли свою работу, чтобы эта претензия больше не прозвучала. Продемонстрируйте, что слова покупателя имеют вес, а сам покупатель имеет влияние. Вот тогда вы сможете рассчитывать на то, что покупатель будет рассказывать о вашем бизнесе. Ему не нужно будет становиться вашим «торговым представителем», рекомендуя ваш продукт. Он будет рассказывать о том, как его ценят и уважают. В результате, вы получите как раз то, чего добивались — рекомендации лояльного покупателя.
Правила разрешения конфликтов: от претензии до суда
В идеале конфликт разрешается при переговорах. Как только от слов вы перешли к обмену официальными письмами, дело принимает серьезный оборот, а каждая «бумажка» приобретает особую значимость.
Конфликт, перешедший за рамки обычного делового общения, условно разделяют на две части:
- Претензионный (досудебный) порядок.
- Защита интересов в суде.
Иногда первый этап опускают, но, в большинстве случаев он необходим, чтобы судья рассмотрел дело.
Направление претензии
Отправка претензии обязательна в двух случаях:
- Если это предусмотрено договором. Условие об этом формулируется так: «Стороны договорились разрешать все разногласия, связанные с исполнением договора, путем переговоров с соблюдением обязательного претензионного порядка».
- Если это предусмотрено законом: споры об изменении и расторжении договора, о выплатах по договору ОСАГО, с перевозчиком грузов или пассажиров и другие.
Претензия составляется в свободной форме с подробным описанием ситуации и требованиями. Её следует оформить как официальное письмо и отправить контрагенту: для ООО — на юридический адрес, для ИП и физ.лица — на адрес по прописке. Если в договоре указан специальный адрес для корреспонденции, тогда можно использовать его.
Важный совет: отправьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Простое письмо может не убедить суд, что в нем содержалась именно претензия, а не поздравительная открытка. А уведомление о вручении докажет, что ваше письмо получено.
После отправки письма остается только ждать, когда контрагент на него ответит. Срок для ответа, обычно, указывают в самой претензии — 15 дней должно хватить. Но когда договором или законом предусмотрен специальный срок, нужно соблюдать его. Если ответа на претензию всё нет, или он вам не понравился, пора приступать к плану Б.
Защита интересов в суде
Первый вопрос, который может у вас возникнуть, — в какой суд идти?
Варианта три:
Выбрать правильный несложно — они чётко разграничили между собой полномочия.
Арбитражные суды решают экономические споры между ИП и ООО. Если одна из сторон — физ.лицо, за дело берутся мировые или районные судьи. Разница между ними в цене иска. Споры ценой до 50 000 рублей рассматривают мировые суды, дороже — районные.
Следующим шагом предстоит определить координаты суда. Это зависит от адреса ответчика. Поэтому, если вы находитесь в разных городах, придётся решать спор на чужой территории.
Лайфхак для предусмотрительных: если контрагент находится на другом конце страны, вы можете определить подсудность договором — выбрать, какой суд будет рассматривать спор.
Подготовка документов
Теперь предстоит самый серьезный этап — подготовка иска и документов. Исковое заявление похоже на претензию: в нем нужно подробно, но без лишней «воды», описать спорную ситуацию, назвать требования и подкрепить их нормами закона. Подробности о форме и содержании искового заявления вы можете узнать из Гражданского процессуального кодекса и Арбитражного процессуального кодекса.
Особое внимание уделите формулировке требований, от этого во многом зависит исход дела. Судьи не станут «додумывать» и рассмотрят только заявленное в иске.
К исковому заявлению приложите доказательства — любые документы, подтверждающие вашу позицию: договоры, счета, акты, накладные и другие. К этому списку добавьте квитанцию с почты, опись вложения и уведомление о вручении претензии.
Не забудьте заплатить госпошлину. Без квитанции об её уплате дело не примут к производству. Размер пошлины зависит от цены иска, и вы можете посчитать её с помощью калькулятора на сайте суда.
Подача документов
Пакет документов, включая исковое заявление, нужно передать в суд, как минимум, в двух экземплярах. Один нужен судье, а остальные будут отправлены ответчику. Соответственно, если ответчика два, готовьте три экземпляра. Да, на распечатку документов может уйти целая пачка бумаги.
Документы вы можете отправить в суд по почте, отнести лично или через представителя по доверенности. Если вы решили отправлять документы почтой, будьте готовы, что процесс затянется ещё на пару недель. Для личного посещения подготовьте еще одну копию искового заявления — на ней в приемной суда поставят отметку о получении документов.
Особые требования арбитражных судов
К посещению арбитражного суда готовиться сложнее и документов придется собрать чуть больше. Помимо уже названных понадобятся:
- выписки из ЕГРЮЛ/ЕГРИП на вас и контрагента. Выписка нужна «свежая», полученная не раньше, чем за 30 дней до подачи иска.
- свидетельство о гос.регистрации вашего ИП или ООО.
Кроме этого, вы самостоятельно отправляете пакет документов ответчику. В отличие от остальных судов, арбитражный этим заниматься не станет. Поэтому, прежде чем нести документы в суд, отправьте аналогичный пакет ответчику ценным письмом с описью и уведомлением. Квитанцию и опись вы добавите в общий список документов для суда.
Что дальше?
Итак, жребий брошен, карты розданы — документы в суде. Процесс судопроизводства, как вы слышали, — дело небыстрое. Поэтому вновь стоит запастись терпением, ждать и перебирать доводы в поддержку своей правоты. Первое заседание судья назначает примерно через месяц. За это время он отправит документы ответчику, запросит дополнительные сведения, а ответчик, при желании, напишет отзыв на иск.
В идеальной вселенной суды должны решить дело в течение двух месяцев, но на практике получается дольше.
Дату заседания вы сможете узнать из повестки, которую суды направляют по почте. Иногда почтовые отправления задерживаются, теряются, и вы рискуете пропустить заседание. Поэтому лучше самостоятельно узнать дату и время: позвонить в канцелярию или посмотреть информацию на сайте суда.
В дату X, как перед экзаменом, повторите обстоятельства дела и ваши доводы, захватите оригиналы предоставленных в копиях документов и паспорт. И да пребудет с вами сила:)
COSMOPOLITAN
«Претензия порождает претензию»: Курбан Омаров о конфликте с Ксенией Бородиной
Недавно стало известно , что Ксения Бородина и Курбан Омаров наладили отношения: папарацци удалось запечатлеть , как пара , совершив покупки в одном из подмосковных супермаркетов , отправилась в свой загородный дом.
Супруги пока никак не прокомментировали воссоединение , однако Курбан опубликовал в своем Instagram фото , на котором запечатлены его сын Омар , дочь Тея , а также дочь Ксении от первого брака Маруся.
Кроме того , Курбан поделился весьма неоднозначным постом , который блогеры расценили как рассказ о конфликте с Ксенией.
5 кумиров подростков из Голливуда 90-х с несчастливой судьбой
Тест: кто ты из героинь сериала « Великолепный век»?
« Представьте картину — познакомились два человека , стоят , болтают , улыбаются друг другу. В их голове отсутствуют негативные мысли , каждый из них видит в собеседнике положительного персонажа , они начинают дружить. Теперь представим , что спустя какое-то время один из них , не задумываясь , просто в процессе общения делает замечание другому: „Правильно говорить поворачивай , а не заворачивай…“, „зачем ты одел туфли с острым носом — это не модно“ или „у тебя такой сильный акцент „. В общем , прозвучала претензия , возможно , маленькая и безобидная , но она включает в голове оппонента некий процесс. Теперь тот , кому сделали замечание , улыбается , а в себе прокручивает сказанное. Через какое-то время он ответит тем же , потому что его это задело. Хотите вы этого или нет , но человек , выслушавший претензию в свой адрес , будет пытаться оправдаться взаимной претензией — такова наша сущность. И вот однажды , не удержавшись , он выдает что-то подобное в ответ. В их отношениях появляются претензии с каждым разом перетекающие в ссоры. Ссоры становятся все сильней , они спорят из-за каких-то мелочей , доказывая с пеной у рта свою правду. Все потому , что когда-то неуместное замечание в виде маленького комка превратилось в огромный шар. Я часто думал над тем , как иногда два друга , две подруги или пара , которые сильно дружили или любили , скатываются к сильным ссорам из-за мелочей. Как мне кажется , ответ прост — претензия порождает претензию. Если у тебя есть свое мнение на чей-то счет , держи его при себе. Иногда высказавшись , не подумав , ты можешь невольно заставить другого искать в тебе изъяны. Ведь делая замечание , ты превозносишь себя , кому такое понравится? Просто посмотрите на это с предлагаемой мной точки зрения , может , это кому-то поможет“, — написал в Instagram Омаров ( Орфография и пунктуация автора здесь и далее сохранены. — Прим. ред.).
Подписчики , однако , восприняли этот пост совершенно явственно: Курбан таким образом рассказал о том , как начались проблемы в отношениях с Бородиной.
„Мне нравится пара Ксю и Курбана-КК)))Но Ксю писала , что не стоит верить и хорошим он притворяется перед подписчиками… Надеюсь , что просто эмоции и не более. Уж , миритесь… А придирки бывают у всех , даже очь обидные. Невозможно придраться к подруге , другу-они не простят и не поймут. А близкие простят и поймут)))“, „Касательно этого , Есть такая мудрость:“ ты хочешь быть прав , или хочешь быть счастлив“. .наверное об этом же думал В. Высоцкий , когда в одной из песен вставил фразу:»Даже если ты тысячу раз прав , Какой в этом толк? если женщина твоя-плачет?» — пишут блогеры.
Как грамотно манипулировать во время конфликтов?
Конфликты бывают искусственные и естественные. Естественные конфликты возникают когда, например, поставщик нарушил сроки или неправильно рассчитал стоимость доставки. Клиент недоволен, возникают претензии, и нужно разрешать такую ситуацию. В этом случае главная задача -успокоить человека и привести беседу к поиску решения конфликтной ситуации, т.е. работать на понижение эмоционального фона.
Искусственные же конфликты провоцирует сам клиент, чтобы компенсировать за счет компании свои потери или получить что-то от нее. Приведем пример: клиент решил заказать пластиковые окна и внес предоплату. Когда окна установили, и нужно доплатить оставшуюся часть, клиент начинает возмущаться и осыпает множеством претензий. Не оплачивать полностью работу – вот основная цель такого конфликта. При этом все претензии заявляются эмоционально, бурно, с большим возмущением, ведь клиент хочет с помощью эмоций помешать осмыслить истинную причину конфликта и вызвать чувство вины у другого. Эти конфликты внешне могут быть похожи на естественные, различие в целях: в естественном— действительно решить проблему, а в искусственном— получить какую-то выгоду.
Искусственные конфликты по сути являются манипуляционными, и при столкновении с ними нужно применять особые меры защиты.
1. Сохраняем спокойствие
Во время искусственного конфликта клиента ведет себя весьма эмоционально: ругается, бурно возмущается или даже угрожает. Все это делается специально, ведь главная его цель — вывести оппонента из равновесия и добиться своих целей благодаря этому. Случается, что и в естественном конфликте похожим будет поведение слишком эмоционального человека. Но когда клиент видит, что его понимают, он легко успокаивается. А вот при искусственном конфликте человек специально сделает все, чтобы разговор оставался конфликтным, даже если Вы все делаете верно. В этом случае для продолжения переговоров в нормальном тоне необходимо очень много энергии, ведь если Вы, несмотря ни на что, будете оставаться спокойны, у такого клиента энергия когда-нибудь да иссякнет и тогда можно будет легко вывести беседу в конструктив.
2. Метод бюрократической системы
Например, человек просрочил выплату налога всего на день и был оштрафован. Но он вряд ли пойдет скандалить в налоговую, потому что догадывается, что это бесполезно. Ведь претензии можно предъявить только самой системе, а не людям. А вот в случае просрочки кредита можно поскандалить с людьми. То есть при искусственном конфликте, когда у человека есть ощущение, что можно повлиять на конкретных людей, он его провоцирует, а когда нет – таких манипуляций не происходит. Поэтому можно сделать так, чтобы человек, работающий с претензиями, не разрешал их, то есть ввести целый отдел или просто сделать видимость, что это так. Когда конфликтующий увидит, что решение рассматривается не человеком, а системой, конфликт исчезнет, как и место для каких-либо манипуляций.
3. Официальный язык
Говорить о решение клиенту лучше максимально без эмоциональным языком, использовать только факты. Бурю эмоций вызывают обращения, подобно: «вы ошиблись», «вы виноваты в этом». Сухой язык фактов же не оставляет места для эмоций. В искусственных конфликтах работать с претензиями намного сложнее, чем естественном. Важно и сохранять лояльность клиентов, и защищать интересы компании. Умение верно себя вести— это залог успеха компании. Хотите научиться грамотно манипулировать? Приходите на тренинг по умению манипулировать «Стратегия и тактика переговоров».