Формы разрешения конфликта это

Содержание страницы:

Способы разрешения конфликта

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

Способы решения конфликтов

Алексей Поляков из Москвы, тренер и психолог Центров Взаимоотношений: Предлагаю поговорить о конфликтах в нашей жизни. Каждый из нас часто встречается с конфликтами, и все мы часто не понимаем или не знаем, как их разрешать. И я хочу рассказать о некоторых способах разрешения конфликтов.

Способы разрешения конфликтов или стратегии поведения

Если мы нарисуем график, где по вертикальной оси у нас будет «интерес к другим», а по горизонтальной оси – «интерес к себе», то на этом графике можно определить несколько точек (от ред. схема прилагается ниже).

Уход или уклонение

Например, когда интерес к себе у нас не очень высокий – низкий, и, например, интерес к другим людям тоже низкий, тогда решать конфликты или выходить из конфликтов мы будем таким способом, как «Уход» или «Уклонение».

Что это значит? Это значит, что, когда мы попадаем в конфликт, мы чаще всего игнорируем другого человека, игнорируем свои собственные интересы, и выходом из конфликта является такая позиция, что «мне на самом деле все равно, какое решение будет принято». И часто мы используем этот способ разрешения конфликтов, когда мы не очень заинтересованы в теме или вопросе конфликта, из-за которого он и появился.

Принуждение

Бывает и другая ситуация, когда у нас низкий интерес к другим, но очень высокий интерес к себе. Тогда мы действуем и используем такую стратегию выхода из конфликтов как «Принуждение». Мы принуждаем других людей, чтобы они согласились с нашей точкой зрения, с нашим мнением.

И наша стратегия или модель поведения выглядит так, как будто наши интересы являются самыми главными. И нам тогда все равно мнение других людей. И эта стратегия действительно называется принуждение, когда мы принуждаем других людей соответствовать нашим намерениям или делать так, как мы хотим.

Уступчивость

Но часто бывает и так, что у нас высокий интерес к другим людям, и, например, низкий интерес к себе. Тогда эту стратегию поведения можно назвать «Уступчивость». Когда мы полностью соглашаемся с другим человеком, с другим мнением, когда мы в конфликте отказываемся от каких-то своих желаний, своих намерений в угоду другим людям.

Это тоже способ разрешения конфликтов, потому что, когда мы перестаем акцентировать внимание на своих интересах, а полностью соглашаемся с интересами другого – это ведет к тому, что конфликт не образовывается, или он быстро решается.

Но очень часто, выбирая форму уступчивости или такую стратегию поведения, мы в этот момент чувствуем себя не очень комфортно, потому что у нас появляется такое ощущение или такое чувство, как будто нас используют или нами манипулируют. Хотя в какой-то момент мы сами принимает решения действовать именно таким образом.

Компромисс

Бывают ситуации, когда у нас не низкий, не высокий, а именно средний интерес к другим людям и средний интерес к себе. Та стратегия поведения, которую мы используем при таком сочетании интересов – это называется «Компромисс».

Компромисс – это тот момент, когда мы готовы отказаться от части своих интересов в угоду другому человеку (условно в угоду) и ожидаем, что другой человек откажется от части каких-то своих требований или ожиданий, и находим какое-то новое третье решение, которое удовлетворяет нашу потребность и потребности другого человека.

Компромисс – очень эффективен, очень полезен, но минус этой стратегии в том, что когда мы идем на компромисс, мы всегда должны от чего-то отказаться. И тогда решение конфликта не приводит к полному удовлетворению наших потребностей.

И тоже часто, после того, как найден компромисс, мы можем чувствовать себя некомфортно, потому что изначально мы хотели чего-то большего. Но для того, чтобы найти компромисс, мы от части чего-то отказались.

Сотрудничество

И последний, наверно, способ разрешения конфликтов или последняя стратегия поведения – это, когда у нас высокий интерес к другим и высокий интерес к себе. Тогда та стратегия, которую мы используем в решении конфликтов, называется «Сотрудничество».

Сотрудничество – это такая позиция, когда мои интересы полностью удовлетворяются, и, конечно же, мы заботимся о том, чтобы полностью удовлетворялись интересы других сторон или других участников конфликтов.

Сотрудничество – это самый эффективный и наиболее успешный способ разрешения конфликтов, но мы не всегда умеем использовать этот способ. И на многих наших курсах мы как раз говорим о том, как выбирать именно сотрудничество.

Очень часто мы выбираем «уступчивость», или «уклонение», «уход», или «принуждение» неосознанно. И действуем так, потому что мы часто не умеем по-другому. Если вы хотите научиться, как действовать по-другому, как решать конфликты по-другому, мы вас ждём на наших программах, на наших тренингах, где вы сможете узнать об этом больше.

Бонус «А что же такое конфликт?»

И в дополнение… Часто мнения расходятся, и мы часто не понимаем, что такое конфликты, когда мы попадаем в конфликтную ситуацию, мы часто этого даже не можем определить. И возникает тогда же вопрос: «А что же такое конфликт?»

Конфликт – это та ситуация или то событие, когда разные мнения – мнения наши и мнения другого человека или группы людей – расходятся. И конфликт – это ситуация несовместимости определенных интересов. Если у нас есть одни интересы, у другого человека – другие, то это служит поводом для конфликта и для разногласий.

И самый главный совет

Если вы любите давать советы и помогать другим женщинам, пройдите бесплатное обучение коучингу у Ирины Удиловой, освойте самую востребованную профессию и начните получать от 30-150 тысяч:

  • >» target=»_blank»>Бесплатное обучение коучингу с нуля: Получайте от 30-150 тысяч рублей!
  • >» target=»_blank»>55 лучших уроков и книг по Счастью и Успеху (скачайте в подарок) »

Способы разрешения конфликта

Конфликт — столкновение 2-х противоположных целей, позиций, интересов, которое требует своего разрешения. К.Томас выделил 5 способов поведения в конфликте:

1.Подавление – реализация своих интересов за счёт интересов других;

2.Подчинение – одна из сторон жертвует своими интересами;

3.Избегание — уход от конфликта;

4.Компромисс — стиль частичных уступок(снижает остроту конфликта);

5.Сотрудничество — решение полностью устраивающее обе стороны; требует умения сдерживать эмоции, выслушивать другую сторону, правильно излагать суть своих интересов.

Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов:

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

4. Компромисс, сотрудничество — высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

5. Координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями; интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

6. Конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.

Следите за нашими новостями и специальными предложениями в нашем Телеграм-канале.

Стиль разрешения конфликтов

Под стилем разрешения конфликтов принято понимать формы поведения сторон конфликта, используемые ими в процессе его разрешения. В системе организационного поведения можно выделить пять основных стилей разрешения конфликта, основанных на системе У. Томаса и Р. Килменна:

Классификация этих специалистов в области конфликтологии основана на диспозиции двух факторов: форме участия в конфликте (активная или пассивная) и степени сотрудничества конфликтующих сторон в разрешении возникшей ситуации (индивидуальные действия или совместные действия).

При активной форме участия в конфликте и использовании индивидуальных действий имеет место стиль конкуренции. Этот стиль может быть эффективным только в том случае, когда реализующая его сторона обладает достаточно высоким уровнем власти, знает реальный способ устранения конфликтной ситуации и имеет возможность настаивать на применении данного способа. Стиль конкуренции в практике управления организационным поведением персонала имеет смысл применять в следующих случаях:

— исход конфликта очень важен для Вас, и Вы уверены, что предлагаемое Вами решение — единственно возможное;

— конфликтную ситуацию следует разрешить быстро, и Вы обладаете достаточным уровнем власти для принятия «силового» решения;

— ситуация, вызванная конфликтом, является критической и в случае ее стагнации Вы многое теряете;

— Вы не видите реального способа решения конфликта, но любая форма пассивного поведения еще более углубит конфликтную ситуацию.

Как правило, стиль конкуренции реально позволяет оперативно решать конфликтные ситуации, но может провоцировать ряд негативных последствий.

Во-первых, подобный вариант действий вызывает снижение силы действия мотивов подчинения, что приводит к отчужденности между работниками; переключает интересы персонала с достижения цели деятельности на процесс се выполнения. Кроме того, вызывает неоправданный рост бюрократизации в трудовом поведении и стимулирует излишне высокий уровень инновационной активности, нарушающий стабильность функционирования и развития организации.

Во-вторых, подобный стиль поведения в конфликтной ситуации достаточно часто не одобряется менеджерами более высокого звена, которые склонны его трактовать как превышение должностных полномочий.

Стиль уклонения — это пассивное поведение в конфликтной ситуации при нежелании сотрудничать с другой стороной конфликта в выходе из сложившейся негативной ситуации. Подобный стиль имеет смысл реализовать, когда затрагиваемая в ходе конфликта проблема не очень важна для Вас, при отсутствии времени на участие в конфликте или если Вы заведомо слабая сторона в сложившейся ситуации.

Наиболее типичные ситуации, когда в системе управления организационным поведением персонала лучше использовать стиль уклонения, приведены ниже:

— Вас искусственно втягивают в конфликт, исход которого Вам безразличен;

— имеются гораздо более важные для организации или Вас лично проблемы, требующие оперативного решения;

— Вы уверены, что ни при каких условиях не сможете решить конфликт в свою пользу;

— Вам необходимо выиграть время для получения дополнительной поддержки или проясняющей ситуацию информации;

— попытка решить проблему потенциально опасна, так как может привести к разглашению нежелательной информации;

— конфликтующую с Вами сторону представляет «сложный человек», и у Вас нет серьезных причин поддерживать с ним контакты в будущем;

— Вы не обладаете информацией, позволяющей принять оптимальное управленческое решение.

В практике управления персоналом использование стиля уклонения достаточно часто приводит к положительным результатам, так как многие конфликтные ситуации при отсутствии сопротивления одной из сторон могут затухать сами собой из-за снижения уровня эмоциональности в межличностном общении. Однако при его применении могут иметь место и значительные негативные последствия, связанные с потерей авторитета уклоняющейся стороны и восприятием ее в будущем как «слабого звена», с мнением которого можно не считаться.

Использование стиля приспособления означает совместное решение конфликта с противодействующей стороной без жесткой попытки отстаивать собственные интересы. Стиль, как правило, бывает эффективным, если решение проблемы для Вас менее важно, чем сохранение хороших отношений с другой стороной конфликта. В основном стиль приспособления очень похож на стиль уклонения, но при уклонении от конфликта Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другой стороны, отталкивая от себя проблему в целом. При стиле приспособления Вы пытаетесь сотрудничать с соперником в деле удовлетворения его притязаний.

Наиболее типичными ситуациями, требующими применения стиля приспособления, являются следующие:

— любым путем необходимо сохранить конструктивные отношения с противостоящей Вам стороной;

— итог решения конфликта важен для другой стороны и практически безразличен Вам;

— заведомо решая конфликтную ситуацию не в свою пользу, Вы рассчитываете в будущем на подобные действия с противоположной стороны;

— Вы понимаете, что не правы в данной конфликтной ситуации, но не желаете по каким-либо соображениям это признать.

Негативным последствием частого использования стиля приспособления может быть развитие у окружающих восприятия Вашей личности как «дойной коровы», за счет которой можно постоянно удовлетворять собственные интересы.

Стиль сотрудничества основан на отстаивании в конфликте собственных интересов при активном поиске взаимопонимания с другой стороной. Это наиболее сложный для реализации стиль, так как он предполагает знание скрытых мотивов каждой стороны и требует наличия больших временных ресурсов для решения возникшей проблемы. Данный стиль наиболее эффективен, когда исход конфликта принципиально важен для Вас, но Вы желаете сохранить хорошие отношения с другой стороной. Наиболее типичными ситуациями, в которых используют стиль сотрудничества, могут быть следующие:

— у Вас сложились тесные, длительные и взаимовыгодные отношения с противоборствующей стороной, но Вы не можете упустить и свои интересы;

— все стороны конфликта полностью информированы о его истинной причине и не желают развития возникшей негативной ситуации;

— участники конфликта способны к откровенному обсуждению возникшей проблемы, и ни одна сторона не обладает возможностями его силового решения в свою пользу.

К негативным последствиям использования стиля сотрудничества относятся большие потери времени на решение конфликтной проблемы и частые «тупиковые ситуации», когда удовлетворение важных потребностей одной стороны может быть реализовано только за счет недопустимых потерь для другой.

Стиль компромисса базируется на усредненном поведении со стороны конфликтующих сторон, когда в той или иной последовательности имеют место все вышерассмотрен-ные стили разрешения конфликта. Данный стиль применяют в тех случаях, когда обе стороны знают о потребностях друг друга, но их удовлетворение обеими сторонами заведомо невозможно. Наиболее типичными ситуациями для реализации стиля компромисса могут быть следующие:

— обе стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;

— всех удовлетворяет временное решение проблемы;

— любые другие подходы к решению возникшей проблемы оказались неэффективными;

— компромисс дает возможность сохранить нормальные взаимоотношения между конфликтующими сторонами.

Негативная сторона использования стиля компромисса — неполнота решения проблемы и временный характер затухания конфликтной ситуации.

В отличие от стиля их разрешения способы устранения конфликтов предполагают наличие не общего подхода у конфликтующих сторон к выработке внешних форм поведения, а конкретных действий в возникшей ситуации тех лиц, которые, как правило, в конфликте не участвуют, но имеют полномочия по их разрешению. Способы устранения условно можно поделить на две категории:

— структурные — воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов);

— межличностные — воздействие оказывается на участников конфликтов (их чаще применяют для решения неконструктивных конфликтов).

Следует сразу заметить, что менеджер, не желающий портить отношения с людьми, активно не влияет на конфликты, избыточно склонен к компромиссам, усиливает их глубину и частоту появления, так как не устраняет причин их возникновения.

В системе управления персоналом выделяют пять структурных способов устранения конфликтов.

На основе четкого описания рабочих мест, т.е. прав, обязанностей, функций, ресурсов и информационного обеспечения каждого работника, можно создать ситуацию, когда персоналу будет просто нечего делить между собой, так как их интересы не будут пересекаться.

Введение жесткой системы единоначалия, когда решение принимает только один человек.

Установление общих оценочных показателей, когда стимулирование труда осуществляется не на основе индивидуальных показателей, а по итогам работы организации в целом. Это делает логически нецелесообразным вступление в любые конфликтные ситуации, которые, как правило, снижают его общий объем.

Система поощрения бесконфликтной работы — при наличии конфликтных ситуаций для их участников снижается объем материальных выплат но итогам трудовой деятельности.

Разрешение с учетом целей конфликтов — определяется истинная причина конфликта. При этом менеджер должен помнить, что его участники имею склонность ее скрывать и публично использовать совсем иной повод (например, каждая из двух группировок пытается выдвинуть свою кандидатуру на ключевой пост, однако поскольку один из кандидатов еврей, то поддерживающая его группировка обвиняет другую в антисемитизме). После выявления истинной причины менеджер должен сделать цель конфликта недосягаемой для ее участников (назначить свою кандидатуру на ключевой пост).

Межличностные способы устранения конфликтов делятся на семь основных видов:

— уклонение — выработка у работников установок на неучастие в конфликтах;

— сглаживание — формирование путем тренинга персонала мнения, что любой конфликт для пего невыгоден, и это абсолютная истина;

— принуждение, т.е. силовое подавление одной из сторон в конфликте;

— решение проблемы, метод, который состоит из трех последовательных стадий:

— для участников конфликта проблема определяется в категориях целей, а не решений (доказывается, что получится в результате решения проблемы, а не акцентируется внимание на правильности позиции каждого участника конфликта),

— принимается система расчета эффективности управленческого решения, устраивающая каждую сторону,

— проводится расчет, и принимается решение;

— эмоциональный взрыв — сознательная провокация менеджером эмоционального возмущения персонала против участников конфликта (например, отказ от выплаты премий, мотивированный снижением эффективности работы организации в результате конфликта);

— удаление одной из сторон — применяется в крайних случаях. Путем увольнений, перемещений и других подобных по своей направленности действий создается ситуация, когда конфликтующие стороны не имеют больше возможностей для личных или служебных контактов;

— использование компромисса, т.е. принятия решения, когда путем взаимных уступок все участники конфликта приходят к мнению, которое в той или иной степени их устраивает. Подобный способ внешне выглядит очень эффектно, и начинающие или малокомпетентные менеджеры очень часто пытаются его использовать. Однако при подобном варианте спорная проблема до конца не решается, каждая сторона не удовлетворяет в полном масштабе свои требования и, если причина конфликта актуальна, сохраняется почва для его возобновления. Как остроумно заметил современный американский писатель А. Блох: «Компромисс всегда обходится дороже, чем любая из альтернатив».

Компромисс как способ решения конфликта можно использовать только в двух случаях:

когда причина конфликта носит временный характер и необходимо на какой-то период просто погасить эмоции его участников;

— если менеджер не знает способов решения проблемы или пока не готов се решить, и ему требуется обеспечить себе резерв времени для окончательных действий.

Разрешение конфликтов

  • Социальная психология
  • Психология групп и коллективов
  • Межличностные отношения в коллективе
  • Формальные и неформальные организации
  • Управление неформальными группами

Методы разрешения конфликтов

Внеюридические методы разрешения конфликтов в системе управления организацией (предприятием, фирмой, компанией)

Управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

  • уходу от конфликта;
  • подавлению конфликта;
  • управлению конфликтом.

Есть детальные изложения применяемых методов.

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы — применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

  • планирование социального развития;
  • информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;
  • использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;
  • организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;
  • наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;
  • адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая предполагает две базовые тактики:

и три производные тактики:

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.

Тактические методы управления конфликтом К. Томаса

Юридические способы разрешения конфликтов

Юридический конфликт — любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правоотношениями сторон (их юридическими правами и обязанностями), а сам конфликт влечет юридические последствия.

Юридическим следует считать любой межгосударственный конфликт, даже если стороны не связаны договором, т.к. отношения любых государств подпадают под действие норм международного права.

Юридическими по своей природе являются все трудовые, многие семейные, производственные, бытовые, межнациональные конфликты.

Можно утверждать, что не каждый конфликт — юридический, но практически каждый может завершиться юридической процедурой.

Разрешение конфликтов юридическим путем имеет четыре общих признака:

  • Конфликт рассматривается и разрешается органом, уполномоченным на это государством (суд, арбитраж, ГИБДД);
  • Орган, разрешающий конфликт, действует на основе норм права.

Методы управления конфликтом

Рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

1. Уход от конфликта — наиболее популярный метод управления

Суть данного метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.

Показание к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Причины применения данного метода:

  • тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
  • давление более важных обстоятельств;
  • охлаждение разгоревшихся страстей;
  • сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
  • более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;
  • ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;
  • страх перед противоположной стороной;
  • неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в случае разрешения конфликта методом ухода от него:

  • чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;
  • затягивание решения проблемы;
  • применение замедленных процедур для подавления конфликта;
  • использование секретности во избежание конфликта;
  • обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

  • важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);
  • перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;
  • когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

2. Метод бездействия — разновидность метода «ухода от конфликта»

Суть данного метода управления конфликтом: никаких действий и расчетов не производится вообще.

Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

3. Метод уступок и приспособления

Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов:

  • когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;
  • когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
  • когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;
  • когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;
  • когда стабильность наиболее важна;
  • когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

4. Метод сглаживания

Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

5. Метод скрытых действий

Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины выбора данного метода:

  • стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
  • нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;
  • невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;
  • отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

  • скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;
  • акты саботажа;
  • распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;
  • возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

6. Метод «быстрого решения»

Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод разрешения конфликта используется:

  • при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;
  • когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;
  • когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;
  • когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;
  • при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрыш- выигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

7. Метод компромисса

Компромисс — вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса применяется в случаях:

  • когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;
  • когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
  • достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
  • достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;
  • выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
  • когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;
  • если обе стороны имеют достаточно времени;
  • ограниченности ресурсов;
  • нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода:

  • переговоры;
  • каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;
  • поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

  • нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);
  • принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
  • в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

  • возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;
  • фокусирование внимания на взаимных интересах;
  • использование объективного критерия в ходе переговоров;
  • ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
  • разработка взаимовыгодных решений.

8. Метод сотрудничества — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

9. Метод силы — стремление одной стороны навязать другой свое решение

Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».

Еще по теме:

  • Бухпроводки по претензиям Учет расчетов по претензиям на счете 76.2 (с примерами) 76 счет бухгалтерского учета «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами» имеет несколько субсчетов, на каждом из которых происходит учет определенных операций. На субсчете 1 учитывается имущественное и личное страхование, подробно […]
  • Как лечиться по страховке Лечение зубов по страховке. Лечебная стоматология по страхованию Лечение зубов по страховке Сейчас в России набирает темпы программа по добровольному медицинскому страхованию, в которое, ко всему прочему, входит и оказание населению стоматологических услуг, а именно- лечение зубов по […]
  • Кимовск нотариус Нотариусы Тульской области Нотариусы Тулы Нотариусы в области г.Новомосковск, ул.Московская, д.11 Заокский р-н, п. Заокский, ул. Ленина, д. 58 г. Новомосковск, ул. Комсомольская, д. 2а пос. Плеханово, ул. Заводская, 15 г.Богородицк, ул.Урицкого, 30 г.Венев, м/р-н "Южный", д.47 […]
  • Требования к пожарным насосам на судах Правило 4. Пожарные насосы, пожарные магистрали, краны и рукава 7 Пожарные рукава 7.1 Пожарные рукава должны изготавливаться из одобренного Администрацией износостойкого материала, а их длина должна быть достаточной для подачи струи воды в любое из помещений, в которых может […]
  • Возврат за садик соцзащита Компенсация за детский сад. Сумма компенсации за первого, второго, третьего и последующих детей в 2018 году Посещение детского сада в наше время – платное удовольствие. Иногда родителям сложно оплачивать посещение ребенком дошкольного образовательного учреждения, однако это необходимая […]
  • Штрафы гибдд без света Штраф за езду без дневных ходовых огней Правилами дорожного движения запрещена эксплуатация транспортного средства при негорящих или отсутствующих осветительных приборах. Данный запрет также распространяется на невключенные габаритные огни, расположенные сзади. При условии идентификации […]
  • Помощник юриста чита вакансии Помощник юриста Прямой работодатель "ВТБ 24" ищет работника на вакантное место в своей организации на должность "Помощник юриста". Реклама для Вас: Реклама для Вас: Обязательное требование работодателя к опыту работы искомого сотрудника: не требуется. Тип занятости на вакантном месте […]
  • Субсидия на коммуналку для пенсионеров Как пенсионеру получить субсидию на оплату жилья и коммунальных услуг? Чтобы уменьшить расходы на оплату жилья и коммунальных услуг, многие пенсионеры, как, впрочем, и работающие россияне, вправе подать заявление в органы социальной защиты о назначении субсидий. Кто имеет право на […]